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"Un client satisfait en fait venir dix, mais un client peu satisfait peut ruiner une réputation", s'exclame Laurence Deblonde-Buisson, directrice de la communication chargée du marketing chez Choice Hotels France. Pour les hôteliers, l'enjeu est nouveau : ils sont de plus en plus confrontés aux remarques des clients postés sur les réseaux sociaux. "La situation est cruciale car les hôteliers n'ont pas toujours le temps de lire ces messages et ne peuvent donc y répondre, déclare Laurence Deblonde-Buisson. Ils vont alors traîner sur internet et peuvent, à terme, avoir un impact sur leur activité." D'autant que, sur internet, les médias se multiplient et ne sont pas toujours connus des professionnels. Aux poids lourds que sont Tripadvisor et Trivago s'ajoutent une foultitude de blogs. "Les hôteliers ne peuvent pas tout suivre, mais s'ils manquent un seul commentaire, ils peuvent le regretter amèrement", poursuit la directrice de la communication de Choice.
Pour connaître le souci que les hôteliers ont de leur e-réputation, Choice a commandé une étude en novembre 2012 auprès d'un échantillon de 114 directeurs et propriétaires anglais, allemands, français et italiens. En 2012, 58 % ont créé un profil sur les réseaux sociaux et sites d'opinion (contre 47 % en 2011) et 43 % postent régulièrement des informations (contre 33 % en 2011). Mais si les hôteliers se sentent de plus en plus concernés, le temps qu'ils consacrent à leur e-réputation est encore bien mince : une à trois heures par semaine pour 61 % des franchisés, une demi-heure seulement pour 35 % des Européens, dont 50 % des Français. "Les hôteliers français sont en retard par rapport à leurs voisins, précise Laurence Deblonde-Buisson. Ils sont loin derrière les Italiens, les plus actifs en la matière."
Un nouveau logiciel sur la plate-forme Choice
Choice Hotels a donc décidé d'aider ses hôteliers en se dotant d'un nouveau logiciel, Medallia, qui analyse à la demande l'ensemble des commentaires postés sur 13 sites principaux (13 autres vont bientôt y être ajoutés). Grâce à des identifiants personnalisés, l'hôtelier a accès à tous les commentaires qui concernent son établissement. À lui de rédiger ses réponses qui seront envoyée directement sur le site de l'agence concernée. "Pour les hôteliers qui sont très occupés, cette opération de lecture des commentaires est souvent chronophage. Avec ce système, on raccourcit le temps passé à lire", explique la directrice de la communication.
Pour mieux accompagner ses franchisés dans l'utilisation de ce nouvel outil, Choice a prévu deux modules de formation en e-learning, sur le logiciel lui-même et sur la e-réputation. Pour apporter encore plus de services à ses franchisés, Choice propose le logiciel gratuitement pendant un an. "Il sera payant en 2014 mais plus il y aura eu d'utilisateurs la première année, plus les abonnements seront intéressants", précise Laurence Deblonde-Buisson.
Il est encore trop tôt pour que Choice fasse une analyse détaillées du profil des utilisateurs du logiciel, puisque celui-ci a été lancé il y a deux mois à peine. Mais une chose est sûre : l'assiduité n'est pas corrélée au nombre d'étoiles. "Les meilleurs utilisateurs sont des passionnés d'internet, peu importe le style d'hôtel qu'ils gèrent", déclare Laurence Deblonde-Buisson.
Pour connaître le souci que les hôteliers ont de leur e-réputation, Choice a commandé une étude en novembre 2012 auprès d'un échantillon de 114 directeurs et propriétaires anglais, allemands, français et italiens. En 2012, 58 % ont créé un profil sur les réseaux sociaux et sites d'opinion (contre 47 % en 2011) et 43 % postent régulièrement des informations (contre 33 % en 2011). Mais si les hôteliers se sentent de plus en plus concernés, le temps qu'ils consacrent à leur e-réputation est encore bien mince : une à trois heures par semaine pour 61 % des franchisés, une demi-heure seulement pour 35 % des Européens, dont 50 % des Français. "Les hôteliers français sont en retard par rapport à leurs voisins, précise Laurence Deblonde-Buisson. Ils sont loin derrière les Italiens, les plus actifs en la matière."
Un nouveau logiciel sur la plate-forme Choice
Choice Hotels a donc décidé d'aider ses hôteliers en se dotant d'un nouveau logiciel, Medallia, qui analyse à la demande l'ensemble des commentaires postés sur 13 sites principaux (13 autres vont bientôt y être ajoutés). Grâce à des identifiants personnalisés, l'hôtelier a accès à tous les commentaires qui concernent son établissement. À lui de rédiger ses réponses qui seront envoyée directement sur le site de l'agence concernée. "Pour les hôteliers qui sont très occupés, cette opération de lecture des commentaires est souvent chronophage. Avec ce système, on raccourcit le temps passé à lire", explique la directrice de la communication.
Pour mieux accompagner ses franchisés dans l'utilisation de ce nouvel outil, Choice a prévu deux modules de formation en e-learning, sur le logiciel lui-même et sur la e-réputation. Pour apporter encore plus de services à ses franchisés, Choice propose le logiciel gratuitement pendant un an. "Il sera payant en 2014 mais plus il y aura eu d'utilisateurs la première année, plus les abonnements seront intéressants", précise Laurence Deblonde-Buisson.
Il est encore trop tôt pour que Choice fasse une analyse détaillées du profil des utilisateurs du logiciel, puisque celui-ci a été lancé il y a deux mois à peine. Mais une chose est sûre : l'assiduité n'est pas corrélée au nombre d'étoiles. "Les meilleurs utilisateurs sont des passionnés d'internet, peu importe le style d'hôtel qu'ils gèrent", déclare Laurence Deblonde-Buisson.
Publié par X. S.
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