Deux grandes typologies de sûreté sont identifiées dans les hôtels : les vols dans les établissements haut de gamme et luxe, effectués par des équipes de voleurs internationaux, et les questions de tranquillité du client qui touchent surtout l'hôtellerie économique. Dans ce dernier cas, on constate des occupations abusives de chambres ou des occupations par des réseaux organisés. En matière de vols, les directeurs de la sûreté des hôtels haut de gamme et luxe sont confrontés à différentes problématiques.
Hervé Oeslick, directeur de mondirecteursurete.com, une société spécialisée dans ces questions pour les hôtels, identifie cinq types de vols : les vols à la tire ou vol dans les espaces publics de l'hôtel ; les vols avec effraction qui ciblent des personnes en particulier (catégorie marginale) ; les vols à la roulotte dans les parkings d'établissements (forte tendance à la baisse grâce aux équipements embarqués dans les véhicules type GPS, radio…) ; les vols à la poussette ; les vols à main armée.
Investir dans l'humain
"Les voleurs à la tire fréquentent les hôtels moyen/haut de gamme et volent à deux. Téléphone à l'oreille, ils agissent souvent pendant le petit-déjeuner ou dans le hall de l'hôtel. Les clients, moins attentifs à leurs effets personnels se font facilement voler leur mallette ou leur bagage", explique Hervé Oeslick. Selon cet expert, la seule solution curative et préventive est d'investir dans l'humain en mettant en place des équipes spécialisées dans cette problématique.
La question majeure pour les hôteliers est d'investir ou non dans ces questions de sécurité. Les investissements en matière de sûreté ne se voient pas, c'est la partie ingrate des métiers liés à la sûreté : ils doivent s'assurer que les clients sont en sécurité, tout en restant quasi-invisibles. Le vol à la poussette, qui consiste à profiter d'une chambre mal fermée et inoccupée pour y pénétrer et y dérober des objets de valeurs, pourrait être évité en investissant dans une maintenance régulière des systèmes de fermetures.
Transports de fonds et coffres tirelire
Le vol à main armée est en recrudescence depuis quelques années. Il touche tous types de commerce de proximité, y compris les hôtels. Le mieux est d'éviter de conserver une caisse contenant des espèces trop importante. Faire appel à des équipes de transports de fonds pour les dépôts à la banque et installer des coffres tirelire sont des solutions préventives nécessaires, selon Hervé Oeslick.
L'hôtel Negresco à Nice vient d'investir dans la remise en état de ses systèmes de fermeture pour assurer encore plus de sécurité aux clients de l'établissement. Jacques Lavillette, directeur de la sûreté de l'établissement depuis deux ans, est à l'origine de la décision d'investir dans un système de sûreté renouvelé. L'établissement a également signé un contrat de sous-traitance avec une compagnie de sécurité privée qui mobilise à temps plein des agents placés sous son autorité. Lors d'événements, la présence d'agents est renforcée.
Equipement et protocole
Il existe des consignes générales et spécifiques et des mesures particulières ont été mises en place dans l'hôtel : badges biométriques pour le personnel ; protocole pour l'enregistrement des bagages lors de l'arrivée de groupes ; protocole réservé aux objets trouvés ; projet de mise de place de serrures intelligentes à mémoire d'ouverture ; extension de la vidéo protection à tout l'établissement, notamment aux étages, pour 2013 ; formation continue sur les modes opératoires des voleurs ; réunions de débriefing avec le front office ; échanges d'informations avec les hôtels alentours ; mise en place de circulaires d'information internes ; en cas d'événement, décryptage avec le personnel concerné.
Si les agents de sûreté sont les éléments clé de la sécurité d'un hôtel, ils doivent avoir un comportement différent de celui des agents d'établissements de nuit ou autre garde rapprochée. Selon Jacques Lavillette, les personnels de sûreté dans les hôtels haut de gamme et luxe doivent principalement se fondre parmi les clients ; ils doivent être discrets, et surtout bien éduqués. Le langage doit correspondre à l'univers du luxe et ils doivent faire preuve de beaucoup de diplomatie : "Même dans le cas d'attitudes extrêmement agressives, on ne moleste pas le client", insiste Jacques Lavillette.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
