L’Hôtellerie Restauration : En quoi consiste votre métier ?
Frédérique Mamin : Pour moi, les trois fondamentaux de notre métier de spa manager sont : imagination, conception et exploitation. Au Hyatt Regency Chantilly, j’ai été chargée de développer le concept du spa : créer le storytelling, choisir les marques, les fournisseurs, les équipements, recruter et former l’équipe, élaborer la carte et les protocoles de soins…
Depuis l'ouverture du spa, je suis pleinement investie dans l’opérationnel et la relation clientèle, essentielle pour assurer sa rentabilité financière. Pendant longtemps, les hôteliers considéraient les spas comme un service additionnel, mais l’état d’esprit a évolué et ils sont conscients qu’ils peuvent en tirer une réelle rentabilité et fidéliser leur clientèle.
Qu’est-ce qui vous motive le plus ?
La passion de mon métier et du milieu hôtelier, le service, l’accueil et la satisfaction de la clientèle. Le dépassement de soi et la volonté de toujours mieux faire font aussi partie de mes leitmotivs.
De quelle manière intégrez-vous le spa dans le parcours du client hôtelier ?
De nos jours, le spa fait partie des premiers critères de sélection d’un hôtel. Il faut donc l’inclure au parcours client dès la communication sur les réseaux sociaux, sur les messages de bienvenue envoyés aux clients, sur le site internet.
Quelles sont les sources de profit d’un spa ?
La première source de profit est, selon moi, la fidélisation de la clientèle ; d’où l’importance à accorder à l’accueil, aux échanges et au suivi personnalisé du client pour instaurer un climat de confiance.
La vente de produits additionnels est indispensable dans le business model d’un spa, elle passe par l’accompagnement du client tout au long de son parcours, le conseil, la personnalisation des produits et des soins…. Le sur mesure est très apprécié ! Sans oublier la gestion des plannings et des ressources humaines, ainsi que le yield management, pour optimiser le chiffre d’affaires du spa.
Que vous a appris la crise sanitaire que nous traversons actuellement ?
Le comportement de la clientèle a profondément évolué : celle-ci est plus sensible et plus en demande d’empathie, de réconfort, de gentillesse, comme si elle cherchait à combler un manque. De ce fait, il faut se montrer encore plus à leur écoute, et disponible. Le fait d’avoir instauré des quotas de fréquentation de l’espace bien-être a permis d’assurer cette disponibilité et de renforcer la qualité d’accueil. Le mode de réservation a aussi changé : on est dans le last minute, sans savoir de quoi demain sera fait.
Comment s’est passée la saison 2021 ?
Mai, juin et juillet ont été excellents, les clients avaient particulièrement besoin de se ressourcer et de se retrouver en pleine nature. Dans la sélection des établissements, le choix du spa a semblé primer sur l’hôtel, les clients réservaient leur chambre une fois leur réservation spa validée. Ce n’était pas le cas avant. La période allant septembre jusqu’à fin novembre a encore été remarquable. Avant le Covid, l’activité se réduisait dès la fin des vacances de Toussaint.
Comment voyez-vous l’avenir de la filière spa-bien-être ?
Le monde du spa et du wellness a encore de beaux jours devant lui, les clients seront au rendez-vous : ils ont besoin de bien-être, dans le contexte actuel, ce qui renforce la symbiose avec l’hôtellerie.
Quels sont les défis personnels que vous souhaitez relever ?
Je souhaite continuer à monter en compétences, avec passion, poursuivre ma carrière en tant que spa manager dans l’hôtellerie de luxe, en mettant un point d’honneur à l’accueil et au service. Je souhaite également continuer à prendre du plaisir à ce que je fais et, comme beaucoup, mieux associer vie professionnelle et vie personnelle.
#FrédériqueMamin#
Publié par Perrine EDELMAN
