Comment faire comprendre à un client potentiel qu'il va déguster un bon repas ? Passer une bonne nuit ou une bonne soirée ? Le client a besoin d'être rassuré et va chercher un certain nombre d'indices pour se faire une idée de la qualité du service proposé. Vous devez donc décrire votre prestation en utilisant des mots évocateurs : c'est de la communication. Il faut chercher à employer un langage précis afin de mettre en valeur le ou les services.
Grâce à la communication, vos clients potentiels :
- connaissent votre existence et découvrent vos offres ;
- préfèrent vos offres à celles de vos concurrents ;
- ont envie d'acheter votre offre à la prochaine occasion.
En d'autres termes, votre but est d'être connu et reconnu par un maximum de clients potentiels, c'est-à-dire de bénéficier d'une notoriété, que celle-ci soit spontanée (la marque est installée durablement dans l'esprit du client) ou assistée (le consommateur ne se souvient du nom de votre établissement que lorsqu'elle lui est suggérée).
• Vous devez être connu : la notoriété est le premier objectif à atteindre dans toute démarche marketing et commerciale, faute de quoi il est impossible de mener des actions commerciales performantes (qui auront un impact sur le chiffre d'affaires) et sur lesquelles l'entreprise pourra capitaliser.
La communication va vous permettre de construire une image de marque rassurante pour le client, qui le motivera à passer à l'acte (réserver, donner son numéro de carte bancaire) alors qu'il n'a jamais au préalable utilisé vos services.
• Vous devez aussi être reconnu, grâce à une image de marque de qualité dans laquelle le consommateur a confiance. Vous serez accepté comme un spécialiste, votre entreprise ayant un savoir-faire, reconnu et valorisé (guides, distinctions…). C'est aussi le moyen d'échapper à une comparaison systématique sur les prix, avec des concurrents qui n'auraient pas la même image.
La communication est souvent assimilée à la publicité et réduite à une prestation onéreuse dont on ne peut mesurer les retours sur le chiffre d'affaires. Or, la publicité est l'un des outils de la politique de communication que l'entreprise va initier, parmi d'autres : les relations publiques, la promotion des ventes, le marketing direct, internet.
Il existe des agences de pub partout en France, avec des passionnés qui pourront vous aider pour un coût moindre que ce que vous imaginez. Mais certaines actions peuvent être réalisées par vous-mêmes : promotion des ventes, relation publique et marketing direct.
Les stratégies de communication face à l'évolution d'un prospect
Pour bien comprendre le rôle et l'utilité de la communication, il faut se demander comment un client potentiel devient acheteur. Voici un schéma qui permet d'identifier les différentes étapes et de décrire les actions à mener. Chacune des trois étapes que doit franchir le prospect pour devenir client correspond aux objectifs assignés à la communication.
Publié par Jean Castell, Neghotel et auteur du Blog des Experts
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