Les rémunérations 2011 dans les métiers des CHR : "Côté accueil, réception, étages"

Chef de réception : 2 460 € brut/mois

Métier

Salaires

Moyenne : 2 460 € brut/mois pour 39 h/semaine.
Fourchette : 1 500 - 3 495 €.
Médiane : 1 969 €.

Éléments qui tirent le salaire vers :
• la fourchette haute : prime de participation si appartenance à un groupe, prime d'objectifs, standing élevé et grande capacité de l'établissement…
• la fourchette basse : la crise économique qui conjugue gel des salaires et plus de candidats pour un même poste, province.

Gautier Py, directeur des opérations au Hyatt Regency Roissy CDG Paris et président de l'Amicale internationale des sous-directeurs et chefs de réception des grands hôtels (AICR) - 85 membres sur Paris et 70 sur la Côte d'azur. www.aicr.fr

Son conseil ? «Etre passionné, sincère, et aimer le relationnel humain car il peut y avoir beaucoup d'interactions avec les collègues ou clients».

Propos recueillis par Hélène Binet.

L'Hôtellerie Restauration : Comment faire pour parvenir au poste de chef de réception ?
Gautier Py : L'expérience ! Mais il est évident qu'une expérience internationale est obligatoire. Les personnes pourront venir de BTS, licence et master mais la personne devra avant tout commencer par un poste de réceptionniste au début de sa carrière et après évoluer en tant que chef de brigade et adjoint.

Au bout de combien de temps peut-on devenir chef de réception ?
Selon l'expérience et les opportunités d'une chaîne, je dirai entre 4 à 7 ans.

Les plus et les moins du métier ?
Les + : gestion d'équipe, formation, relation clientèle, rôle essentiel dans un hôtel car la réception est le centre d'un hôtel ou le client dira tout, ses besoins, ses soucis. Rôle de responsabilité car un réceptionniste est devant le client et doit pouvoir anticiper et trouver des réponses à ses besoins.
Les - : être en shift du matin ou du soir et travailler beaucoup les week-ends. Également l'activité intense peut être source de stress.

Pouvez-vous nous parler des conditions de travail ?
Tout dépend des entreprises mais les horaires sont de 35 à 39h, continus. Formation, uniformes, cafétéria sont offerts aux employés.

Côté horaires, que pouvez-vous dire ?
Horaire matin, journée ou soirs (6h à minuit selon l'établissement). Certains palace hôtels demandent aux réceptionnistes de faire matin soirs et nuits selon les semaines.

Pouvez-vous nous parler des salaires pour un réceptionniste puis un chef de réception ?
Les salaires varient selon les établissements. Aujourd'hui, un réceptionniste sans expérience commence au smic hôtelier mais il peut obtenir des primes comme sur les 'upsells' (vendre une chambre plus chère à l'arrivée). Dans ce cas, il a la possibilité d'évoluer plus vite dans sa carrière. Après, certains palaces ou établissements font travailler leurs employés en '3 8' : le salaire sera donc plus conséquent. Pour le chef de réception, les salaires varient selon le type d'hôtel, le nombre de chambres et la responsabilité selon la structure.

Quel est le rôle de l'Amicale internationale des chefs de réception (AICR) ?
C'est avant tout un réseau. On peut parler de problématiques communes, on se rencontre aussi pour s'aider dans le recrutement. Également, cette amicale aide à informer les membres de l'évolution des techniques, de la demande clients. De connaître aussi les nouveaux établissements. On crée aussi une relation avec les lycées hôteliers.

Comment s'implique l'AICR dans la formation ?
Nous sommes tous chef de service ou de département donc avons des apprentis ou stagiaires. De plus on aide on conseille les professeurs notamment dans leur préparation d'examens, de formation, pour l'évolution de formations type, BTS ou licence. On fait aussi le concours du meilleur réceptionniste chaque année et ce concours permet à chaque finaliste de chaque pays de se rencontrer lors d'une finale internationale AICR est présent dans 17 pays. On fait depuis 3 ans le concours junior avec cette année 24 lycées hôteliers nationaux.

Réceptionniste : 1 940 € brut/mois

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Métier

Salaires

Moyenne : 1 940 € brut/mois pour 39 h/semaine.
Fourchette : 1 200- 2 350 €.
Médiane : 1 890 €.

Les éléments qui tirent le salaire à la hausse : flexibilité, service de nuit.

Gouvernante générale (h/f) : 2 510 € brut/mois

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Métier

Salaires

Moyenne : 2 510 € brut/mois pour 39 h/semaine.
Fourchette : 1 600 - 4 700 €.
Médiane : 2 400 €.

Les éléments qui tirent le salaire à la hausse : flexibilité, service de nuit.
Compléments de salaire : prime sur intéressement ou sur objectifs individuels
Les éléments qui tirent le salaire vers :
- la fourchette haute : ancienneté dans la fonction, compétences, prise en charge d'un spa ou d'un service intégré dans le département housekeeping (pressing, fleuristes, jardiniers…), taille de l'équipe à manager, maîtrise d'une ou plusieurs langues étrangères, statut cadre.
- la fourchette basse : pas ou peu de maîtrise de la langue anglaise, hôtel de petite capacité, importance de l'équipe, statut agent de maîtrise ou employé.

Les 3 présidentes de l'Association des gouvernantes générales de l'hôtellerie (AGGH) : Patricia Derex (antenne de Lyon), Corinne Veyssiere (antenne de Paris ile de France) et Caroline Courtois (antenne de la Côte d'Azur). Celle-ci recense 122 membres à travers la France. www.aggh.fr Retrouvez les aussi sur le blog des experts de L'Hôtellerie Restauration 'Gouvernantes et service hôtelier'.

Leur conseil ? «Il faut partir à l'étranger pour maîtriser une, voire plusieurs langues étrangères ! Avoir une curiosité extrême et ne pas hésiter à demander des informations pour son enrichissement personnel et professionnel».

Propos recueillis par H.B.

L'Hôtellerie Restauration : Quel est le profil requis pour exercer le métier de gouvernante générale ?
Patricia Derex, Corinne Veyssière, et Caroline Courtois : Le métier de gouvernante générale est un métier à multi- compétences :
• relationnel (management des hommes, relation avec les collaborateurs et fournisseurs) ;
• technique (connaissance des produits et des matériaux, mise en place de procédures) ;
• commerciale (fidélisation des clients, ventes des services à la clientèle, valoriser l'image de marque de l'hôtel vers l'extérieur ) ;
• gestionnaire (élaboration des budgets en partenariat avec le directeur financier).

Quelles sont les formations pour y parvenir ?
Tout d'abord il existe, les écoles et lycées hôteliers : le lycée Hôtelier de Toulouse propose la mention complémentaire gouvernant(e) élaborée en partenariat avec l'AGGH ; le lycée Hôtelier de Poligny - BP gouvernant(e) ; le lycée Hôtelier Alexandre Dumas à Illkirch Graffenstaden – la mention complémentaire gouvernant(e) ; et les centres de formations continues pour adultes, lorsque la personne à quitté le milieu scolaire, et qu'elle souhaite faire un changement d'orientation, une spécialisation. On retrouve aussi les organismes dépendants de l'Education nationale tel le Greta - Brevet Professionnel Gouvernante, formation diplômante ; l'AFPA qui dépend du Ministère de l'Emploi - titre professionnel de gouvernante ; Prom'Hote et Chef (centre hôtelier emploi formation)- titre professionnel de Gouvernante ; les CFA ; l'école de Paris des métiers de la table du tourisme et de l'hôtellerie ; les Chambres de commerce et de l'industrie ; et les Ecoles privées : Cours Hôtelier de Besançon. Il est également possible de parvenir au poste de Gouvernante Générale après une licence magistère, délivré par l'université d'Angers (ESTHUA) ; le BTS option A dans tous les lycées hôteliers de France – à condition d'avoir effectué un stage de 4 mois minimum au service des étages. On peut aussi apprendre sur le 'terrain', sans formation, mais c'est assez difficile. Il existe dorénavant le concours du MOF gouvernante.

Au bout de combien de temps peut-on devenir gouvernante générale ?
En fonction de ces aptitudes et après quelques années d'expérience (en moyenne 10 ans), la personne peut prétendre à un poste de gouvernant(e) général(e). Il faut impérativement aimer l'opérationnel. C'est aussi un vrai métier qui mêle management, relations humaines et gestion.

Les plus et les moins du métier ?
Les + : mobilité nationale et internationale, travail dans un cadre d'exception, poste de manager, possibilité de recruter du personnel, diversités des tâches, veille technologique, contact humain, etc.
Les - : grande disponibilité et flexibilité, capacité d'adaptation, critères d'exigence important de la part des clients, métier d'ombre, plage horaire étendue, notion d'excellence.

Côté horaires, que pouvez-vous nous dire ?
Pour une gouvernante générale, les horaires se font généralement en continu - de 7 heures à 19 heures. Le travail en coupure est assez rare : c'est principalement le cas pour les postes de saisonnier.

Pouvez-vous nous parler des salaires de la profession - pour une gouvernante d'étage puis une gouvernante générale ?
Nous parlons toujours dans la profession de salaire de base. Il se situe entre 1900 à 4700 € bruts pour une gouvernante générale (en fonction de l'expérience dans le poste, des compétences, de la situation de l'hôtel et du nombre de personnes à manager, ainsi que la catégorie de l'établissement). Celle-ci est cadre et fait partie du comité de direction. Une assistante gouvernante entre 1800 à 2500 € bruts, et une gouvernante d'étage entre le smic à 2300 € bruts.

Quel est le rôle de l'AGGH ?
L' AGGH est une association qui réunit des gouvernants et gouvernantes générales des secteurs de l'hôtellerie, de la santé, du tourisme et des prestataires de services. Elle a pour but de réunir les membres pour des échanges de pratiques professionnelles liées à notre secteur, avec la participation de divers intervenants. Mais aussi de créer une synergie en développant des thématiques visant à faire évoluer nos métiers. Nous devons travailler en collaboration avec nos partenaires pour une qualité de service optimum ; inciter les adhérents à être présents sur les salons professionnels, jury d'examens, dans les centres de formation, écoles et universités pour promouvoir notre profession. L'AGGH vise à développer et ajuster des outils pédagogiques (livre, blog, film) pour mieux répondre aux attentes des professionnels et des écoles hôtelières.

Gouvernante d'étage : 1 950 € brut/mois

Métier

Salaires

Moyenne : 1 950 € brut/mois pour 39 h/semaine.
Fourchette : 1 200 - 2 900 €.
Médiane : 1 810 €.

Les éléments qui tirent le salaire vers la fourchette haute : expérience, étendue des responsabilités, maîtrise de l'anglais, polyvalence et responsabilités importantes dans de petites structures.

Femme/valet de chambre : 1 605 € brut/mois

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Métier

Salaires

Concierge : 1 925 € brut/mois

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Métier

Salaires

Le point de vue de Lionel Lorans, chef concierge à l'hôtel Raphael à Paris (XVIIe) et président de l'association Les Clés d'or France. Celle-ci compte 435 membres répartis dans 187 hôtels de luxe : Paris et Ile de France (91 hôtels et 252 membres), Province (76 hôtels et 153 membres), et Dom-Tom + pays rattachés (20 hôtels et 30 membres). www.clefsdor-france.org

Son conseil ? «Tout d'abord aller à la rencontre d'un concierge d'hôtel pour échanger sur ce métier particulier et bien évaluer si ce métier correspond aux attentes du jeune et si celui-ci dispose des aptitudes indispensables».

Propos recueillis par H.B.

L'Hôtellerie Restauration : Comment le métier de concierge a-t-il évolué ?
Lionel Lorans : Le métier de concierge d'hôtel à beaucoup évolué. Il a dû s'adapter à la mondialisation, aux nouvelles façons de voyager et aux nouvelles technologies. Les clients arrivent de tous les pays du monde, ils voyagent beaucoup plus, utilisent aussi bien des lignes aériennes régulières, des compagnies low-cost, les lignes TGV internationales ou l'Eurostar. Si la relation entre le client et le concierge débutait jadis au moment ou le client arrivait à l'hôtel, elle commence maintenant, avec la généralisation des mails, plusieurs semaines avant l'arrivée. Le client veut tout savoir, préparer et anticiper son voyage avec l'assistance d'un professionnel : le concierge de son hôtel. Le concierge doit pouvoir accueillir, assister, orienter un nombre de visiteurs 2 ou 3 fois plus important. Si l'on regarde seulement 25 ans en arrière, les hôtels sur Paris étaient vides en hiver et en été. En province beaucoup d'hôtels n'ouvraient que pour la saison de mai à septembre. Aujourd'hui les hôtels parisiens affichent des taux d'occupation annuels situés entre 70 et 80 % et les hôtels de province restent pour la plupart ouverts toute l'année.

Quel est le rôle d'un concierge ?
Le concierge est un peu l'âme des grands hôtels. C'est un métier difficile et exigeant, mais humainement passionnant. Il est la première personne que l'on croise lorsqu'on franchit la porte d'un hôtel de luxe. Son accueil reflète l'image de l'établissement. On trouve des concierges d'hôtels dans les hôtels 4*, 5* et palaces. Le concierge accueille et prend en charge le client (touriste, homme d'affaires, VIP), avant, pendant et après son séjour. Il est à l'entière disposition du client et lui propose de prendre en charge tous les détails matériels de son séjour. Il est en relation avec tous les services de l'hôtel (Direction, réception, gouvernantes, service technique, sécurité, caisse, restaurant, bar, room service, secrétariat, standard, garage...). Il tente d'assurer au client un confort maximum et de le mettre à l'aise dans un environnement étranger. Il est le lien entre le client de l'hôtel et les services et prestataires extérieurs (agences de voyages, réservations de places de théâtre, restaurants, commerces, administrations, locations automobiles...). Il peut le conseiller pour ses achats, ses loisirs, effectuer des réservations. Il dispose de chasseurs ou grooms pour effectuer des courses ou missions à l'extérieur de l'hôtel. Le concierge prépare, en amont, des séjours sur mesure pour les clients. Son objectif est aussi de promouvoir l'hôtellerie de luxe, en même temps que sa ville, sa région, son pays, d'où la participation à des activités annexes (salons, séminaires). Il peut travailler seul ou au sein d'une équipe, occuper également une position hiérarchique d'encadrement. Le chef concierge est responsable de l'ensemble du personnel du hall (grooms, voituriers, bagagistes, etc.) et des employés de la loge.

Les plus et les moins du métier ?
Les + : Le plaisir de servir, l'absence de monotonie, la diversité, l'échange avec des clients venant des quatre coins du monde, le besoin constant de s'informer sur tout et de renouveler sans cesse ses connaissances.
Les - : Les rythmes de travail et le stress inhérent, les taux d'occupation élevés, les procédures toujours plus contraignantes, les nombres de mails reçus toujours croissants, l'impatience de certains clients,

Côté horaires, que pouvez-vous dire ?
Selon les hôtels les concierges travaillent sur la base de 35, 37 ou 39 heures. Beaucoup de loges travaillent en 24h/24 et 7j/7. C'est donc un travail d'équipe et la continuité dans le service est primordial. Le passage des consignes demande parfois beaucoup de temps d'où des dépassements d'horaires. Le métier de concierge est un métier de générosité. Il est souvent difficile de quitter son poste lorsqu'il y a affluence au comptoir du concierge.

Et le salaire alors ?
Le salaire du concierge varie en fonction du poste occupé et du standing de l'hôtel. Les nombreuses ouvertures récentes et le recrutement de concierges déjà en place dans d'autres hôtels à entraîné une hausse des salaires proposés. Les chefs concierge, assistants chefs concierges ou 1er concierges, sont généralement employés sous le statut cadre dans une fourchette de salaire allant de 2300 à 5000 euros brut. Les concierges sont généralement employés sous un statut d'agent de maîtrise dans une fourchette allant de 1700 à 2300 euros brut. Les assistants concierges sont employés et perçoivent un salaire allant de 1650 à 2100 euros brut.

Est-il difficile de recruter en ce moment ? Sur quels critères vous basez-vous ?
Le métier de concierge d'hôtel continue d'attirer de plus en plus de candidats. Il s'adresse aussi aux femmes qu'aux hommes. Les nombreuses émissions télévisées sur les hôtels de luxe n'y sont pas étrangères. Le monde du luxe fascine. Mais le nombre de places disponibles chaque année reste faible. Il y a actuellement environ 600 concierges d'hôtels en France (dont 430 adhérents à l'association des Concierges d'Hôtels les Clefs d'Or). Nous considérons que le nombre de postes à pourvoir chaque année est d'environ 40. Ce chiffre correspond aux départs en retraite et aux créations d'hôtels. Chaque hôtel cherche la perle rare et se donne le temps de trouver l'employé idéal car beaucoup de concierges font toute leur carrière au même endroit. Les candidats viennent de trois sources: les promotions en interne, des candidatures spontanées et les élèves issus de la formation concierge d'hôtel FPE concierge d'hôtel mise en place par les Clefs d'Or en association avec l'Education nationale au sein du lycée hôtelier de Toulouse.
Les critères retenus pour recruter un concierge sont variables mais tous s'accordent pour retenir principalement : la présentation, le goût du contact, la polyvalence et l'adaptabilité, la courtoisie, une bonne élocution, une bonne culture générale et une bonne maîtrise des langues étrangères.

Comment l'association des Clefs d'or s'implique-t-elle dans la formation ?
Depuis 5 ans l'association des Clefs d'Or a mis en place une formation de concierge d'hôtel en association avec l'Education nationale au sein du Lycée hôtelier de Toulouse. Cette formation FPE concierge d'hôtel accessible après un Baccalauréat forme chaque année 15 jeunes en association avec tous les concierges d'hôtels Clefs d'Or de France. Cette formation dure 1 an est donne des résultats remarquables. En parallèle, l'association propose tout au long de l'année de nombreuses activités à ses membres leur permettant de découvrir : expositions en avant première, monuments, musées, nouveaux restaurants, nouvelles boutiques, nouveaux services touristiques...
L'association organise un congrès national en région et permet également à ses membres de participer aux congrès internationaux des Clefs d'Or. Le dernier congrès international vient de se dérouler début février à Londres et la délégation France comptait 70 participants. Le parcours scolaire idéal que nous recommanderions serait : Bac Technologique Hôtelier, BTS responsable de l'hébergement, Licence langues étrangères appliquées, FPE concierge d'hôtel. Les expériences à l'étranger sont très importantes pour renforcer la pratique des langues.

Veilleur de nuit ou night-audit : 1 725 € brut/mois

Métier

Salaires

Bagagiste-voiturier : 1 655 € brut/mois

Métier

Salaires

Moyenne : 1 655 € bruts/mois pour 39 h/semaine.
Fourchette : 1 409 - 1 863.40 €.

Selon l'agence Macarons Conseil & Recrutement, «un bagagite-voiturier perçoit du smic à 1700 € brut».