Pour optimiser le service en restauration, il est essentiel de surveiller des indicateurs clés de performance (KPI) afin d'évaluer son efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients. Certains de ces KPI sont primordiaux : le chiffre d'affaires par couvert, le taux de rotation des tables, le ticket moyen ou encore le taux de fidélisation.
Pour rappel, le ticket moyen en France s’élève à environ 25 € par client toutes catégories de restaurants confondus (étude The Fork, 2023). Le suivi du taux de rotation des tables permet d'identifier les différentes étapes - accueil des clients, préparation des plats, règlement de l’addition, etc. - à optimiser.
• Aménagement de l’espace et gestion des flux
Un restaurant bien agencé permet d’optimiser la circulation des clients et du personnel ainsi que l’utilisation de l’espace, améliore la rapidité du service et le confort des employés, ce qui contribue directement à une meilleure productivité et à l’augmentation de la capacité d’accueil.
L’utilisation d’un logiciel de réservation en ligne et d’un plan de salle optimisé peut aider à gérer plus efficacement le remplissage des tables et éviter les longues attentes.
• Formation du personnel
La formation continue des équipes sur les standards de service, la gestion du stress et la rapidité d’exécution permet d’améliorer la productivité et la satisfaction client.
Un restaurant bien organisé, avec des processus clairs et des rôles définis, réduit les erreurs et améliore la fluidité du service, ce qui a un impact positif sur l’expérience client. Ainsi, une étude réalisée par le cabinet CHD Expert en novembre 2022 indique que 50 % des attentes des clients dans l’hôtellerie-restauration concernent le ‘savoir recevoir’, incluant la qualité du service.
• Bien gérer son stock et ses approvisionnements
L’utilisation d’outils de gestion numérique permet un suivi précis de l’inventaire et des commandes, évitant ainsi les ruptures de stock ou les excédents inutiles. Par ailleurs, travailler avec des fournisseurs locaux peut réduire les délais de livraison et assurer la fraîcheur des produits, un critère de plus en plus recherché par les consommateurs.
Selon une étude de 7shifts, une gestion rigoureuse d’inventaire peut augmenter les profits de 24 % par an. L'utilisation de logiciels de gestion de stock peut aider à suivre l’état des stocks en temps réel et prévoir les besoins futurs.
• Des outils numériques au service du personnel et des clients
La numérisation joue un rôle crucial dans l'amélioration du service. L'adoption de technologies telles que les systèmes de réservation en ligne, les tablettes pour la prise de commande et les plannings numériques pour les équipes permettent d'optimiser l'organisation et d'améliorer l'expérience client.
Enfin, l’utilisation de solutions de communication internes améliore la coordination entre la salle et la cuisine. Des applications de messagerie ou des dispositifs connectés, comme Chantry ou Social Kitchen, permettent aux équipes d’échanger des informations instantanément, réduisant ainsi les erreurs et les délais, pour un service plus fluide et une expérience client améliorée.
• Écran d’affichage en cuisine
Plutôt que de se fier à des tickets papier qui peuvent être perdus ou mal interprétés, l’utilisation d’un écran d’affichage en cuisine permet de centraliser les commandes en temps réel, réduisant les erreurs et les allers-retours inutiles entre la salle et la cuisine. Cet équipement permet également de prioriser les commandes en fonction de l’affluence et des demandes spécifiques des clients. Les cuisiniers peuvent mieux organiser leur production en voyant immédiatement les plats à préparer et leur degré d’urgence. De leur côté, les serveurs sont avertis dès qu’un plat est prêt, ce qui permet un envoi plus rapide. Enfin, en cas de rupture de stock d’un ingrédient, l’information est immédiatement mise à jour sur l’écran, évitant ainsi aux serveurs de prendre des commandes impossibles à réaliser.
Cette approche plurielle combinant l’optimisation des différents espaces, la formation continue des collaborateurs et l’adoption d’outils numériques, permet d’améliorer la rapidité et la fluidité du service en salle, donc également la satisfaction des clients, et de limiter les tensions entre la salle et la cuisine, garantissant ainsi une expérience plus agréable pour tous.
Publié par Roselyne Douillet, avec Laura Stagno, directrice France de Lightspeed
