"Faire revenir un client, c'est lui faire plaisir, répondre à ses attentes." Bernard Boutboul, créateur et directeur général du cabinet Gira Conseil, résume ainsi la problématique. Toutefois, proposer seulement une carte de fidélité avec un café gratuit au bout du dixième repas "n'a rien de très palpitant", poursuit l'expert. Il faut donc aller plus loin. Mettre les petits plats dans les grands. En tout cas faire preuve d'imagination.
Bernard Boutboul évoque ainsi "la restitution de quelques euros, à l'issue d'un repas, à valoir sur la prochaine addition". Autre suggestion : donner envie de revenir dès le lendemain, avec une ardoise qui annonce déjà le menu prévu. Bien sûr, on peut aussi envoyer le libellé du plat du jour par e-mail, en prenant soin de ne pas abuser de cet outil de communication.
"Être généreux avec le client, c'est faire peu, souvent, et à l'improviste"
"Il faut surprendre le client", poursuit Bernard Boutboul. De quelle façon ? "En étant généreux. C'est-à-dire faire peu, souvent, et à l'improviste." À l'instar du café ou du dessert offert. Ou encore créer "un club privilège", qui donne droit à un cours de cuisine avec le chef, par exemple.
"Être généreux avec le client, c'est faire peu, souvent, et à l'improviste"
"Il faut surprendre le client", poursuit Bernard Boutboul. De quelle façon ? "En étant généreux. C'est-à-dire faire peu, souvent, et à l'improviste." À l'instar du café ou du dessert offert. Ou encore créer "un club privilège", qui donne droit à un cours de cuisine avec le chef, par exemple.
Plus ludique : Bernard Boutboul évoque une sorte de 'roue de la fortune', installée à la sortie d'un restaurant, que chaque client fait tourner avant de partir pour tenter ainsi de gagner un lot ou un bon cadeau. "La fidélisation, c'est créer un manque chez le client", rappelle Bernard Boutboul. Il explique qu'en sortant d'un établissement, le client est fidélisé "s'il a eu l'impression d'être allé dans un lieu pourvu d'atouts que d'autres n'ont pas".
Publié par Anne EVEILLARD
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