9 heures : Avenue de Constantinople, dans les beaux quartiers de l'Ouest parisien. Clarisse Patard, jeune femme dynamique de 25 ans, débarque au Timhotel Opéra-Gare Saint-Lazare (VIIIe). Après avoir été repérée par le directeur de l'établissement, Michel Perez, lors d'un stage de fin d'études, Clarisse Patard a été embauchée en tant que chef réceptionniste. Depuis son arrivée il y a trois mois, elle prend toujours le temps d'aller saluer, un à un, chacun de ses collègues. Elle démarre ensuite sur les chapeaux de roues. "Je commence toujours par un briefing avec le service hébergement, pour savoir comment s'est passée la nuit", explique-t-elle, bloc-notes et crayon en main. Parmi les soucis de la veille, la plainte d'un client suite à une fuite d'eau dans sa chambre et quelques no-show à gérer.
9 h 30 : Décortiquer les chiffres fait partie intégrante du travail de la jeune femme. On compte en effet beaucoup sur elle pour remplir l'hôtel doté de 81 chambres. À elle de savoir vendre aux gros clients (agences, tour-opérateurs…) les qualités de son établissement, d'anticiper une période de creux, de partir à la recherche de clientèle, d'entretenir des relations cordiales avec ses concurrents pour s'adresser mutuellement des clients en surnombre. Tel un Revenue Manager, Clarisse Patard veille donc à optimiser le taux d'occupation des chambres, tout comme le chiffre d'affaires de l'hôtel. "Nous sommes actuellement dans une période où il y a beaucoup d'événements sur la capitale. Les demandes étant élevées, je réajuste le prix des chambres en fonction, tout en évitant l'overbooking." Pour ce faire, elle ne manque pas d'aller convaincre le directeur de l'établissement, avec qui elle travaille en étroite collaboration. "Le chef de réception est le pivot central d'un hôtel, renchérit Michel Perez. Il doit être le lien entre la réservation, la réception, les gouvernantes et la direction. Le sens de la communication et la diplomatie sont des qualités absolument indispensables pour exercer ce métier."
12 h 30 : Après un déjeuner sur le pouce, la jeune femme vérifie ses e-mails et prend le temps d'y répondre elle-même.
14 heures : Chef de service, Clarisse Patard dirige son équipe et gère le planning de travail. Aujourd'hui, elle doit trouver en urgence un extra pour remplacer l'absence d'une collègue. Méthodique, elle égrène son carnet d'adresses jusqu'à trouver satisfaction. Amenée à devenir en parallèle adjointe de direction, elle sera également chargée d'établir les contrats de travail.
14 h 45 : Clarisse Patard laisse généralement le soin de l'accueil à ses réceptionnistes pour se consacrer aux tâches administratives et commerciales qui lui restent à gérer. Après avoir vérifié sa caisse, elle organisera également des opérations spéciales, comme l'arrivée d'un groupe pour un congrès. En coulisses, non seulement elle préparera la venue des clients, mais elle la suscitera aussi en entretenant les meilleures relations possibles avec les tour-opérateurs et autres pourvoyeurs de clientèle.
15 h 10 : Facturation d'une chambre, remise de clés : en cas de coups de feu, la jeune femme n'hésite pas à sortir de son bureau pour prêter main forte à ses équipes. "Je fais souvent les arrivées du soir. Demandes de taxi, recherche d'un bon restaurant, d'un spectacle ou d'un grand magasin… Je ne manque pas non plus de donner des conseils pour ceux qui chercheraient des informations pour se distraire."
16 h 05 : Le respect des procédures de l'hôtel fait également partie des prérogatives de la jeune femme. "À l'occasion de l'un de mes stages en réception, j'ai réalisé un cahier des charges en ce sens", confie-t-elle fièrement. Ainsi, Clarisse Patard ne manque jamais de rappeler à la réception les règles de base : "Lorsqu'un client se présente, il y a une procédure à suivre. Par exemple, il faut toujours faire confirmer le type de lit souhaité. Il est également indispensable de rappeler que la carte bancaire est demandée comme garantie, mais qu'elle n'est pas débitée avant le check-out."
17 h 20 : Clarisse Patard jette un oeil à sa montre. "À cette heure-là, je vérifie le nombre de chambres qu'il me reste à vendre pour le soir. Cela me permet de booster l'accueil en leur signifiant le tarif de vente que l'on peut proposer." Commercial dans l'âme, elle travaille en parallèle avec des établissements de soins du quartier. "Coiffeur, institut de beauté… J'ai noué des partenariats avec des enseignes de l'arrondissement, afin de proposer des tarifs préférentiels à notre clientèle. J'avoue que je suis assez fière des premières retombées."
18 heures : Clarisse Patard prodigue les dernières consignes avant son départ de l'hôtel. Perfectionniste, elle vérifie enfin que chacun des problèmes signalés en matinée ont bien été réglés. La jeune femme refait le tour des services pour saluer de nouveau ses collègues et amorcer, dans la sérénité, la journée du lendemain qui sera sans doute aussi rythmée.
Publié par Texte et vidéo : Mylène Sacksick
