• 6 h 30 : Veiller à tout : voilà le travail de la gouvernante générale. De la poussière sur un meuble à l'ampoule grillée, rien ne doit échapper à sa vigilance exacerbée. Employée au Sofitel Paris Le Faubourg, - récemment rénové avec le designer Didier Gomez -, Sandra Laro-Doualla exerce cette mission depuis deux décennies. C'est dans cet établissement de 136 chambres que cette quadragénaire supervise le travail des 40 employés des étages.
• 6 h 40 : À peine arrivée, Sandra file d'un pas décidé vers la réception. "Je fais toujours un point avec le night audit pour prendre connaissance des consignes du jour", explique-t-elle. Toujours tirée à quatre épingles, elle énonce la liste de ses priorités : des chaussures à cirer, un repassage urgent, et, plus incongru, des lacets de chaussures à trouver pour un client. Quelques problèmes techniques sont également à faire remonter : un bougeoir qui a débordé et une climatisation réglée à 19 °C (bien trop chaud pour la clientèle américaine).
• 7 heures : Les femmes de chambres arrivent. La gouvernante générale répartit le travail de ses équipes. Coordonner les activités du personnel d'étage est au coeur de son métier. Informée de l'état des chambres libérées, elle organise et répartit ainsi le travail, en tenant compte des clients qui restent plusieurs nuits de suite. "Je prépare ce qu'on appelle les planches. Il s'agit de la liste des chambres que les femmes de chambre doivent nettoyer, avec les consignes à suivre. La literie demandée doit notamment être respectée à la lettre. On peut préparer une chambre avec des twin beds, un lit à l'italienne ou un lit double. Ensuite, le client doit choisir entre un lit à l'ancienne avec trois draps et une couverture pour un accueil ferme, ou un lit 'My Bed', c'est-à-dire doté d'un surmatelas et d'une couette." Généralement, une femme de chambre nettoie autour de 12 chambres par jour. Les plus expérimentées mettront trente-cinq minutes pour tout mettre à neuf.
• 7 h 50 : Parfois, Sandra Laro-Doualla réorganise l'espace d'une chambre : déplacer un meuble, déployer les rideaux, ajouter une coupe de fruits, un bouquet... Si des travaux de réfection sont entrepris, on peut faire appel à ses talents d'organisation et à son sens de la décoration intérieure.
• 8 h 25 : Cette diplômée en management hôtelier est également en charge de la gestion des stocks de linge et de produits de nettoyage. "Pour des travaux spécifiques, explique-t-elle, comme que le nettoyage des moquettes ou des rideaux, j'ai le choix entre faire appel à des sociétés extérieures ou gérer cela avec les services techniques de l'hôtel."
• 9 h 15 : Une heure durant, Sandra Laro-Doualla fait ce qu'elle nomme le "tour de la maîtresse de maison". "Je fais le tour des étages et des lieux publics de l'hôtel pour m'assurer que tout est parfait. La décoration florale, les livres de la bibliothèque, la propreté du sol, notre service se veut exemplaire."
• 9 h 30 : L'heure du traditionnel briefing de direction. Moment privilégié des chefs de service (restauration, finances, services techniques, guest relations, ressources humaines), cette réunion permet à chacun d'avoir le même niveau d'informations et d'offrir un service le plus personnalisé possible.
• 10 heures : Alors que les gouvernantes (six collègues et une apprentie) arrivent à leur tour, Sandra Laro-Doualla doit déjà vérifier l'état des premières chambres nettoyées. Fil, cheveu, trace de poussière... Rien ne doit résister à son examen. Garante de l'hygiène, elle scrute les moindres détails. "Les points d'éclairage, le téléphone, la propreté des moquettes, l'odeur de la chambre : rien ne doit être laissé au hasard. C'est un service d'exception pour un hôtel d'exception." Le prix des chambres est à la
hauteur : entre 600 € et 3 000 € selon le standing choisi.
• 10 h 40 : Deux urgences tombent : "La 402 et la 409 sont pour des top VIP, et on m'informe qu'il manque des produits d'accueil supplémentaires." À la hâte, la gouvernante générale monte en chambre. Dans la foulée, elle remarque qu'une suite destinée à des clients indiens comporte des fleurs blanches. "C'est une faute ! Cette couleur connote le deuil dans la culture indienne. Il faut vite les changer pour des rouges qui représentent la vie !" Souvent plus jeune que les femmes de chambre, la gouvernante doit faire preuve de tact et de pédagogie pour que l'harmonie règne dans son équipe. Bonne gestionnaire, elle est dotée de grandes qualités d'organisation et d'un certain esprit d'initiative.
• 14 heures : Après un contrôle aléatoire de novelles chambres, puis l'accueil de l'équipe de l'après-midi, Sandra Laro-Doualla file pour un 'deep clean' : "On passe un shampooing sur les moquettes, on nettoie les grilles d'aération, on aspire les moindres recoins, on repeint la chambre… Chaque jour, nous nous attardons pour remettre entièrement à neuf l'une d'entre elle."
• 16 h 15 : La gouvernante s'occupe des tâches liées à son rôle d'encadrement : formation des 40 employés d'étage, gestion des plannings (horaires, congés), prévision d'occupation, commande à l'économat, etc. Elle est enfin l'interlocutrice privilégiée des clients pour toute réclamation ou souhait particulier concernant leur hébergement.
• 18 heures : Peu avant son départ, Sandra Laro-Doualla conclut sur son amour du métier. "C'est un travail magnifique car on est au coeur des relations humaines. C'est aussi un job en perpétuel mouvement, où aucun jour ne ressemble à aucun autre." Outre la diversité des compétences qu'offre la profession, le métier de gouvernante a aussi l'avantage d'offrir de belles perspectives d'évolution, en France comme à l'étranger.
Publié par Texte et vidéo : Mylène Sacksick
