Actualités

	du 08 décembre 2005	RESTAURATION

AVEC LA NOTION DE 'RÉSULTATS BRUT DE QUALITÉ'

LÉON DE BRUXELLES À L'ÉCOUTE DE SES CLIENTS

L'enseigne spécialiste de la moule affiche le niveau de satisfaction de ses clients à l'entrée de ses restaurants.

Michel Morin, président du directoire, présente le nouveau totem dorénavant présent dans tous les restaurants de la chaîne.

2 885, c'est le nombre de questionnaires récoltés mardi 29 novembre sur les 20 restaurants Léon de Bruxelles (sur les 37 du réseau) concernés par l'opération 'Léon vous écoute' organisée sur les services du déjeuner et du dîner. 4 161 ont été distribués contre 3 000 l'an dernier (2 300 retours) lors du premier test de satisfaction. Le principe : sur une journée, une partie des équipes de direction rejoint celles des restaurants pour accueillir, et inciter les clients à s'exprimer sur le produit. 12 thèmes leur sont proposés : les abords du restaurant, l'accueil, le confort, la propreté, la prise de commande, le traitement réservé aux enfants, le personnel, le rythme du repas, la qualité de la cuisine, la façon dont sont réglés les éventuels problèmes, l'état des toilettes, la justesse de l'addition et le déroulement du départ du client. Lequel est invité à évaluer sa satisfaction sur une échelle de 4 niveaux : 'Tout à fait d'accord', 'Plutôt d'accord', 'Plutôt pas d'accord' et 'Pas du tout d'accord' et à donner une note globale sur 20. Lancée l'an dernier, cette opération ponctuelle de mesure de l'indice de satisfaction est prolongée par l'installation d'un totem en évidence dans les restaurants proposant une carte T de notation de la prestation et rappelant les engagements qualité sur les 12 items (lire plus haut) et l'affichage d'une note sur 20, relative à la moyenne sur 6 mois des notes résultants des visites mensuelles d'un client mystère (société Masters Consultants). Une mesure mise en place depuis un an et qui porte ses fruits selon Michel Morin, le président du directoire du groupe. "L'ensemble du suivi de la qualité dans notre réseau nous coûte 70 000 E par an, c'est un investissement dont on ne peut pas se passer", explique-t-il. 

Résultat brut de qualité
À l'interne, l'évaluation du client mystère fait l'objet d'une fiche récapitulative, affichée à l'intention du personnel. Une information précieuse, l'octroi de primes étant lié autant au chiffre d'affaires du restaurant qu'à la note qualité, le 'Résultat brut de qualité' dit 'RBQ', un indice mis en place par Michel Morin, résultant de la note du client mystère et du rapport établi par la visite d'un laboratoire de contrôle. Jusqu'à 80 E par mois pour les serveurs et les cuisiniers, de 500 à 3 000 E par trimestre pour les directeurs de restaurant, un peu moins pour les directeurs adjoints et les maîtres d'hôtel. Qualité de management, performances économiques, la combinaison des deux indicateurs a valu au restaurant Léon de Bruxelles de Pessac de recevoir la Cocotte d'or lors de la convention annuelle de l'enseigne qui s'est déroulée le mois dernier.
Outre, la fidélisation des clients, la formation des équipes, développement du réseau (lire encadré ci-dessous), la direction ambitionne d'augmenter son ticket moyen (actuellement de 20 E) de 50 centimes d'euros de plus que l'inflation. "Nous tablons sur trois produits, poursuit Michel Morin, le grignotage au moment de l'apéritif, la bière et le café ou une alternative comme le thé ou l'infusion."
Lydie Anastassion zzz22t

Article précédent - Article suivant

Vos questions et vos remarques : Rejoignez le Forum des Blogs des Experts

L'Hôtellerie Restauration n° 2954 Hebdo 8 décembre 2005 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE