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	du 20 avril 2006	HÉBERGEMENT

AVEC FRANKA HOLTMANN, PATRONNE DE COEUR ET DE CHOC

L'Hôtel de Crillon s'est refait une jeunesse

Paris (VIII^e) Le challenge était difficile à relever. D'autant que les concurrents - le Plaza Athénée, Le Meurice ou bien encore le Four Seasons George V - ont bénéficié de lourds investissements financiers pour se remettre au goût du jour. Pourtant, les faits sont là. Avec peu, Franka Holtmann - qui quitte les commandes du palace de la place de la Concorde dans quelques jours - et ses équipes sont parvenues à donner un second souffle à cette adresse mythique.

Franka Holtmann : "Nous avons rajeuni et modernisé cet édifice exceptionnel qu'est le Crillon, mais sans choquer. Rien n'aurait été possible sans mes collaborateurs."

La rumeur court dans le Tout-Paris depuis plusieurs semaines. C'est désormais officiel. Après 2 ans et demi passés à la tête de l'Hôtel de Crillon, Franka Holtmann va quitter la place de la Concorde d'ici à quelques jours. Première femme à s'être vue confier la direction d'un palace dans la capitale - ce qui, en soit, représente déjà un véritable exploit dans le landerneau de l'hôtellerie française -, cette Allemande francophile, aux tailleurs toujours impeccables, s'envole vers d'autres 'cieux' français. "C'est la vie !", confie l'intéressée, la voix chargée d'émotion. La vie, en l'occurrence, c'est ce que cette quadra - qui a choisi voilà plus de 20 ans la France comme terre d'accueil - et ses collaborateurs se sont attachés à redonner à ce prestigieux hôtel que les mauvaises langues surnommaient volontiers "la belle endormie".
Du reste, il suffit aujourd'hui de s'installer confortablement dans le Jardin d'Hiver pour prendre conscience du travail accompli. Les célébrités défilent sans cesse dans cette bâtisse, cadeau du sultan Mehemet Ali à Charles X en 1831. Ainsi peut-on croiser dans les couloirs du Crillon le talentueux tennisman Roger Federer, Uma Thurman ou bien encore Jackie Chan, Charlotte Rampling, Eddy Sliman…, j'en passe et des meilleurs. Même engouement s'agissant des grands patrons d'entreprise qui aiment à faire leur déjeuner d'affaires dans cette enceinte. Quant aux sociétés de luxe telles que Lanvin, Cartier, Baccarat, Dior…, ces dernières font dorénavant des pieds et des mains pour s'associer à ce palais devenu hôtel en 1909. "L'établissement se prête comme un gant à des soirées événementielles. Qui plus est, le personnel se met en quatre pour répondre à nos attentes. Alors pourquoi s'en priver ?", avoue un responsable d'une grande compagnie souhaitant garder l'anonymat.
Autant dire que la vie est redevenue 'brillante' au 10 place de la Concorde, à l'image de ce lieu chargé d'histoire et de culture. Cerise sur le gâteau. Le repositionnement de cet hôtel de prestige se traduit en monnaie sonnante et trébuchante. La preuve. Acquis par l'Américain Starwood Capital au cours de l'été dernier, l'Hôtel de Crillon a sensiblement amélioré ses performances économiques ces derniers mois.

Chiffre d'affaires et RBE en nette progression
"En 2 ans, le chiffre d'affaires du palace a bondi de 24 % pour atteindre 36 ME contre 28 ME à mon arrivée. Et le 1^er trimestre 2006 laisse augurer un bon cru", précise Franka Holtmann. Concernant le résultat brut d'exploitation (RBE), la donne s'est également améliorée progressant de 10 % sur 24 mois et de 23 % entre 2004-2005. Autre élément tangible et non négligeable : les guides saluent à nouveau le Crillon. À titre d'exemple, le Condé Nast Traveller et le Traveler + Leisure ont classé l'adresse au 3^e rang des palaces parisiens dans leur édition 2005. Plutôt satisfaisant. Sachant que ledit hôtel n'a pas bénéficié, jusqu'à ce jour, d'une rénovation complète digne de celle réalisée au Meurice, au Plaza Athénée ou bien encore au Four Seasons George V.
Alors, quoi ? Quelle est donc la recette secrète de Franka Holtmann ? "J'ai simplement allumé la lumière !", lance l'actuelle patronne des lieux, fidèle à sa modestie légendaire. Certes, l'établissement qui offre le plus beau panorama de
Paris arbore désormais haut et fort ses couleurs. Et ce, même durant les nuits les plus sombres grâce à un superbe éclairage de la façade.
Mieux encore : l'identité visuelle très classique du palace a été astucieusement modernisée, rangeant au placard l'austère bleu marine au profit d'un "camaïeu de rouges et de violet" franchement plus tendance. À noter la diffusion d'une nouvelle ambiance musicale concoctée par Béatrice Ardisson associée à un parfum inédit. N'oublions pas non plus les 3 400 roses (par semaine) de la maison Les Fées d'Herbes qui ont pris d'assaut les moindres recoins du Crillon, la nouvelle décoration de la cour intérieure ou bien encore celle du restaurant Les Ambassadeurs et la refonte spectaculaire du site internet (donnant la priorité aux visuels ainsi qu'à l'expérience client).

Avec peu de moyens comparé à ses concurrents, le comité de direction s'est battu bec et ongles pour repositionner le Crillon.

Esprit de corps
De quoi évidemment moderniser l'image un peu 'vieillotte' dont souffrait le palace. Et donc assurer une meilleure communication. N'empêche. La vraie 'botte' secrète de Franka Holtmann se situe ailleurs. Bien sûr, cette femme de coeur a identifié les atouts du Crillon pour reconquérir certains clients et en séduire de nouveaux. Elle a toutefois surtout choisi de jouer le collectif pour parvenir à ses fins et faire jeu égal avec des concurrents particulièrement bien armés. Le tout en constituant une équipe extrêmement soudée autour de 2 maîtres-mots : le management participatif et l'innovation. "Rien n'aurait été possible sans mes équipes qui n'ont pas hésité à se battre bec et ongles pour défendre notre produit", confie le directeur général du Crillon.
L'arrivée de Jean-François Piège a bien entendu contribué à ce second souffle. Il n'est toutefois pas le seul. Travaillant dans l'ombre, d'autres hommes et femmes ont largement participé à l'aventure. À commencer par Sophie Montier-Leboucher, directrice de la communication, et Pascale Adoner, directeur commercial. Viennent ensuite Jean-Philippe Zahm (directeur de la restauration), Lionel Ruaud (directeur technique), Valérie Delecroix (directeur administratif), Romain Meiran (directeur des opérations), Guillaume Guédé (directeur de l'hébergement) et Cécile Prévost (directeur des ressources humaines).
Un comité de direction de choc capable de créer un véritable esprit de corps au sein des 353 collaborateurs de l'entreprise. Collaborateurs qui ont d'ailleurs reçu une formation approfondie en matière de luxe (Luxury Attitude). Signe 'ostentatoire' du changement : le turn-over a chuté de 10 points en 2 ans et demi. Quant aux clients, plusieurs n'hésitent pas maintenant à retourner leur 'guest comment', par Fedex uniquement, pour remercier le personnel de son accueil.
De bon augure pour l'avenir du palace dont le nom est amené à se décliner partout dans le monde. Barry Sternlicht - propriétaire de Starwood Capital - veut en effet rééditer la stratégie qu'il a développée au sein de Starwood Hotels en lançant une chaîne 'ultraluxe' baptisée Le Crillon. Londres, Rome, Barcelone, New York, Shanghai, Pékin… figurent parmi les destinations 'cibles'. À suivre…
Claire Cosson zzz36v zzz18p

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L'Hôtellerie Restauration n° 2973 Hebdo 20 avril 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE