Actualités

	du 15 juin 2006	HÉBERGEMENT

INDISPENSABLE MALGRÉ SON COÛT

LA CERTIFICATION "HOTELCERT" EST UN LABEL DE QUALITÉ RECONNU

Aujourd'hui, en France, ils sont 278 hôtels à être certifiés Hotelcert. Si le territoire est désormais couvert, il l'est de manière inégale. 3 régions se démarquent : Provence-Alpes-Côte d'Azur, la première à avoir initié une démarche qualité globale, Aquitaine qui représente 27 % du parc certifié actuel, et Pays-de-la-Loire. Cette démarche n'est pourtant pas neutre pour les hôtels. Elle représente un coût, financier, mais également humain. Pour preuve, le système a été long à se mettre en place. Pour ceux qui sont dans le réseau, les avantages couvrent-ils les inconvénients ? Le consommateur y trouve-t-il son compte ? Quel avenir pour la certification ?

Hotelcert n'est pas un énième label perdu dans la masse. Créé à l'initiative de 4 organismes institutionnels, l'Assemblée des chambres françaises de commerce et d'industrie, la Fédération des comités départementaux de tourisme, l'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie, et la Direction du tourisme, avec le concours de l'Afaq, organisme certificateur, Hotelcert s'appuie aussi sur un certain nombre de partenaires du tourisme comme Familles de France, la Fnotsi, Maison de la France, ou le Snav…
Sur un référentiel de plus de 490 points, quatre types de services dans les hôtels sont ainsi examinés à la loupe : les activités d'accueil, l'information, le séjour et le petit-déjeuner.

Campagne d'information et pré-audits : l'investissement des institutionnels
Le dispositif menant vers la certification nécessite une certaine forme de préparation. Être certifié ne va pas de soi. Quelle est la démarche ? Quels sont les enjeux ? Pour quels objectifs ? Les chambres de commerce ont dès le départ tenu un rôle prioritaire dans la mise en oeuvre du processus de certification. Leur contribution s'est faite sous forme de campagnes d'information et de sensibilisation auprès des hôteliers, avec accompagnement des entreprises dans la mise en place des pré-audits. Certains étaient en avance : "Dans la région PACA, nous avons dès le départ travaillé sur une démarche qualité globale, nous a-t-on dit à la CRCI. Cette démarche sur la qualité avait déjà été entreprise avant la création d'Hotelcert. Nous avons donc mis en place des audits de contrôle et créé des passerelles avec Hotelcert pour les hôteliers ayant déjà acquis le label Qualité Tourisme."
Ces pré-audits sont indispensables. Ils permettent aux entreprises de comprendre les différences qui les séparent de la certification et de mettre en place avant l'audit définitif les actions correctives nécessaires. Un vrai travail de préparation qui oblige à faire une radioscopie totale de l'établissement. Cette radioscopie se résume en 4 points : auto-évaluation, analyse des dysfonctionnements, mise en place d'actions correctives, documents d'évaluation.

Une formidable expérience de management
Le montage de l'opération de certification et sa préparation sont considérés par tous les chefs d'entreprise comme une excellente opération de management. "Tout le personnel s'est montré très coopératif et s'est attaché à réussir ses objectifs", dira une hôtelière située en Loire-Atlantique, comme cette hôtelière de Biarritz : "Nous avons adhéré immédiatement, et cela m'a permis de mieux dialoguer avec le personnel." Pour la chambre de commerce d'Ajaccio, les indépendants de petite taille ont du mal, "ils ne peuvent être partout". D'ailleurs, sur les 20 hôteliers rentrés dans la démarche de certification, seuls 7 d'entre eux sont allés jusqu'à obtenir la certification.

Un coût financier non négligeable
Par ailleurs, outre les problèmes d'organisation interne pour les petits établissements, le coût financier est aussi un handicap. Il est loin d'être négligeable. Le coût du pré-audit, par exemple, est très variable d'une région à l'autre ou d'un département à l'autre, en fonction de l'implication des institutionnels (région, département, mais aussi Ademe, etc.). Certains peuvent être effectués gratuitement par les consulaires. D'autres sont réalisés par des bureaux d'études spécialement sélectionnés pour leur réalisation. En Aquitaine, le coût des pré-audits revient à environ 3 000 euros, ce qui correspond à la prestation du bureau d'étude, évaluée à 2 jours et demi de conseil. L'aide financière apportée par le conseil général, le conseil régional, l'Ademe, ne s'élève qu'à 80 % du montant HT de la prestation.
En région Pays-de-la-Loire, le montant de l'audit revient pour sa part à 800 euros dont 50 % sont pourtant pris en charge ! Par ailleurs, se plaint une hôtelière : "Les tarifs sont les mêmes pour tous, que l'on soit ouvert toute l'année ou saisonnier ; c'est dommage !"
De surcroît, aux audits proprement dits, s'ajoutent les frais de suivi. En effet, si la prise en charge de l'audit initial semble acquise, en revanche, tous les 17 mois, l'hôtelier doit débourser un budget évalué entre 1 000 et 1500 euros pour les audits de contrôle (lire en chiffres).

Entre certification élargie et labellisation nationale
L'avenir est-il devenu rose pour Hotelcert aujourd'hui ? Tout porterait à le croire. Pourtant l'entrée d'Hotelcert dans le process Qualité Tourisme du ministère risque d'avoir un effet de brouillage. Le label Qualité France va-t-il diminuer l'impact d'Hotelcert ? Plus souple, moins administratif, il risque de répondre davantage à la demande. Mais n'y a-t-il pas de la place pour tout le monde ? Un process plus light pourra ainsi être trouvé pour les hôtels indépendants et une démarche plus lourde pourra être envisagée pour ceux qui sont mieux structurés. En 2006 par ailleurs, un nouveau référentiel sera présenté au Journal officiel intégrant cette fois les problématiques restauration et management environnemental. zzz20a

Vos questions et vos remarques : Rejoignez le Forum des Blogs des Experts

L'Hôtellerie Restauration n° 2981 Hebdo 15 juin 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE