du 26 octobre 2006 |
POLYVALENCE DU PERSONNEL, "BUSINESS CENTER" EN LIBRE-SERVICE ET CUISINE OUVERTE
COURTYARD 'RÉVOLUTIONNE' L'HÔTELLERIE MILIEU DE GAMME TRADITIONNELLE
Difficile de dire si le nouveau concept européen de Courtyard ressemblera à l'hôtel du futur. Toujours est-il qu'avec ses espaces publics qui ne font qu'un, son restaurant où l'on paie avant de s'asseoir, son minimarket qui permet de mettre un terme au room service et au minibar, il modifie la donne organisationnelle d'un hôtel classique. Le tout misant sur la polyvalence. Des pistes de réflexion intéressantes.
Claire Cosson
Au
premier regard, l'immeuble est classique. Flambant neuf - ouvert le 2 août
2006 après 15 mois de travaux représentant un investissement de 120 000 E par chambre - mais classique. Situé 91 boulevard Charles de Gaulle à
Colombes (92), ce Courtyard (enseigne 3-4 étoiles du groupe Marriott) compte
150 chambres. Des chambres spacieuses (24 m2), au look plutôt habituel
pour un hôtel destiné à une clientèle internationale. Grand
bureau avec éclairage adapté, fauteuil ergonomique, air conditionné,
coffre-fort, sèche-cheveux, accès internet haut débit, télévision
écran plat (23 pouces) dotée de chaînes câblées, films
(30) et choix de musique à la demande, literie de qualité (king : 1,80 m largeur x 1,90 m longueur), plateau de courtoisie… tout ici répond
aux besoins de l'homme d'affaires en voyage.
Jusque-là, rien de plus normal.
Sachant qu'à la tête de 700 unités dans le monde dont 63 hors
des États-Unis (3 en France), la chaîne aspire "à devenir
le leader mondial de l'hébergement à prix modérés sur le marché
affaires et également loisir". Pourtant, cet établissement n'est pas
tout à fait comme les autres. "C'est le prototype du nouveau concept européen
de Courtyard", commente enthousiaste Éric Bouf, directeur général
de l'hôtel. Et d'ajouter : "Un prototype conçu par le service recherche
et développement de la marque à l'issue de longues études menées
auprès des clients et qui rompt vraiment avec les codes de l'hôtellerie
traditionnelle."
L'équipier peut travailler à la plonge et servir en salle. |
Polyvalence des collaborateurs
Concrètement, ce concept inédit ne renonce
évidemment pas à la fonction de base d'un hôtel : proposer une
chambre confortable, pratique et propre. Par contre, il remet le client au coeur
'des débats' lui conférant davantage de liberté. Le tout en recourant
à des solutions qui permettent de maîtriser les coûts et de valoriser
les collaborateurs.
Polyvalence des collaborateurs, impossible,
pensez-vous déjà ? Les preuves sont toutefois là. Tangibles.
Le Courtyard de Colombes emploie 39 personnes (hors société de nettoyage
chargée de l'entretien des étages avec 12 employés) contre normalement
quelque 60 à 70 salariés dans un hôtel 3 étoiles traditionnel.
De surcroît, cette nouvelle adresse a réalisé un taux d'occupation
moyen de l'ordre de 65 % avec un prix moyen de 100 E en octobre. Quant à
son taux de captable pour le dîner, il dépasse d'ores et déjà
les 80 %. Pas mal pour à peine 3 mois seulement d'exploitation.
La recette ? "Elle réside d'une part dans
l'appréhension des attentes des clients et la manière dont a été
pensé l'agencement de l'établissement. Et d'autre part dans le choix de
la polyvalence de nos associés", indique le directeur général
du site. Suivons dans le détail la démarche choisie par la compagnie américaine
qui compte bien avec ce Courtyard inédit, tailler des croupières à
son concurrent européen Novotel.
En fait, les résultats des études
consommateurs ont révélé que plusieurs us et coutumes hôtelières
n'avaient plus raison d'être. "Dans un hôtel de notre catégorie,
les clients recherchent l'efficacité. Peu leur importe de dialoguer avec un
barman, d'avoir un chef de rang calé ou bien encore un concierge à leur
disposition. Ils veulent quelqu'un de disponible, capable de leur répondre
positivement au moment où il le souhaite", indique Éric Bouf. Seule
arme 'fatale' possible pour satisfaire de telles attentes : la polyvalence, bien
sûr. Pas n'importe laquelle toutefois. Si chaque collaborateur est appelé
à jouer plusieurs rôles au sein du concept européen de Courtyard
en percevant la même rémunération (1 400 E bruts sur 12 mois) hors
encadrement, il n'en demeure pas moins vrai qu'un minimum de compétences est
requis pour chacune des fonctions.
L'anglais et l'informatique priment
ainsi pour la réception.
Un CAP ou une solide expérience sont réclamés en cuisine. Enfin,
les qualités relationnelles font la différence s'agissant du poste d'équipier.
Et pour cause. Ce dernier est amené à servir en salle tout comme il
gère la plonge ou bien nettoie les parties communes. Principe identique pour
la réceptionniste qui peut prendre une commande au bar et l'apporter au client
sans accident de parcours. Quant au cuisinier, lui aussi doit pouvoir passer de
l'ombre à la lumière sans difficulté.
Conception architecturale
pensée en amont
Une vraie 'révolution' dans l'organisation
hôtelière classique encore très hiérarchisée. Révolution
qui n'aurait pu avoir lieu sans une conception architecturale adaptée. Tout
l'agencement du rez-de-chaussée (environ 400 m2) a en effet été
pensé en amont afin de rendre possible le
choix
de la multicompétence. Stratégie qui se matérialise par un lobby
singulier - mais non moins chaleureux - où se mêlent harmonieusement
réception, bar, boutique minimarket, restaurant, fitness et salle de réunion.
"Nos espaces publics rompent avec les codes habituels. En fait, ils constituent
un grand espace ouvert qui ne fait qu'un. Fort de cette configuration, personne
n'est bloqué dans une fonction donnée", analyse le d.g.
Y compris le client d'ailleurs, qui a la possibilité
de s'installer là où il le veut, quand il le veut et de consommer ce
que bon lui semble à tout moment. De fait, la restauration est accessible
24 h/24 par le biais d'un restaurant (baptisé Oleo Pazzo) et d'un minimarket.
Ouvert de midi à 23 heures sans interruption, le premier est un concept franchement
décoiffant pour un hôtel, basé autour d'une offre alimentaire aux
accents méditerranéens. Et pour cause. Situé dans le lobby avec une
cuisine ouverte, Oleo Pazzo propose une prestation à mi-chemin entre le self
et le service à table.
Un minimarket qui génère du
chiffre d'affaires
"Pour se restaurer, il
suffit au client de se rendre au comptoir, de commander et de payer, précise
Éric Bouf. On lui remet ensuite un plateau avec sa boisson ainsi qu'une
cuillère en bois numérotée. Après être passé au point
pain, libre à lui de s'asseoir où il le préfère : dans un
canapé au centre du lobby, sur une table haute façon mange-debout, dans
la salle à manger ou bien encore sur la terrasse."
Dès que son plat est prêt,
un membre de l'équipe le lui apportera, l'identifiant grâce à
la fameuse cuillère placée dans un support approprié à ses
côtés. Pour se resservir, une seule chose à faire : répéter
l'opération. Une formule qui étonne "surtout les Européens"
au premier abord.
Mais rencontre très vite un vif
succès. Normal. "Il y a abolition de toutes contraintes de temps et de lieu",
argue Éric
Bouf. En outre,
le concept permet de se sustenter à des prix défiant toute concurrence
: entre 20 et 30 % moins cher que dans un restaurant d'hôtel de service classique.
Parallèlement, le Courtyard de Colombes dispose
également d'une boutique (minimarket) installée sur 15 m2,
juste à côté de la réception, accessible à n'importe
quelle heure du jour ou de la nuit. Quatre lignes de produits (produits frais et
secs, boissons, souvenirs/cadeaux) y sont disponibles. Histoire de calmer son estomac
ou de se faire pardonner en ramenant des friandises à sa petite tête
blonde. Un espace d'autant plus efficace que les tarifs pratiqués y sont attractifs
(un ticket moyen de l'ordre de 10 E). Sans oublier la suppression du room service
ainsi que le minibar à la clef. "Les gens peuvent monter leurs produits
dans leur chambre et les déposer dans un minibar. Mais nous n'avons plus besoin
d'effectuer de contrôle quant à
la consommation réelle", note Éric Bouf. Un avantage conséquent
compte tenu des frais de personnel. Tout comme le fait que le client peut demander
à ce que ses achats minimarket soient montés en chambre moyennant des
frais de livraison de 3 E. Sans en avoir l'air, le minimarket devrait devenir une
nouvelle source de revenu pas inintéressante. "En septembre et octobre,
il a généré une moyenne de 2 E par chambre louée aux
hommes d'affaires",
résume le directeur général. À suivre… zzz36v
Le minimarket
Accessible 24 h/24, il répond à tous les besoins des clients avec un choix de 4 types de produits : boissons (de 25 cl à 1,5 l), produits frais (plats confectionnés sur place, salades, sandwiches, yaourts…), produits secs (friandises, chips, condiments…) et produits d'hygiène/cadeaux (collant, déodorant, grosse sucette pour enfant…). Au cours du mois de septembre et d'octobre, ce point de vente a généré 2 E de chiffre d'affaires par chambre louée aux hommes d'affaires. Un gain d'autant plus intéressant qu'il n'y a plus de room service et de minibar à contrôler en chambre. |
Lobby
Dans un décor résolument contemporain
et très coloré, les parties communes rompent avec les codes habituels.
En fait, la réception, le bar, le restaurant, |
Le restaurant, Oleo Pazzo
Ouvert
de 7 heures à 23 heures, l'espace restauration se compose de plusieurs zones
éclatées (d'une capacité d'environ 150 places) que l'on distingue
par le biais d'ambiances, de revêtements au sol et des hauteurs d'assises
différents. |
Petit-déjeuner
Servi à partir de 6 h 30, le petit-déjeuner
- buffet américain - est vendu 15 E. Le client consomme à sa guise.
|
Les grandes nouveautés
de l'enseigne
Des parties communes totalement ouvertes, de style contemporain, où se mêlent
à la fois réception, restaurant, bar et boutique minimarket. |
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L'Hôtellerie Restauration n° 3000 Hebdo 26 octobre 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE