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	du 26 octobre 2006

BONNE NOUVELLE : LE CLIENT N'AURA PLUS RIEN À FAIRE

L'HÔTEL DE DEMAIN EST DÉJÀ SUR 'PLANCHES À DESSIN'

Il sera high-tech, intelligent, écologique, économique, propre, sain, ergonomique et même rentable. Sera-t-il également humain ?
Mark Watkins, président de Coach Omnium et du Comité pour la modernisation de l'hôtellerie française

Mark Watkins : "Plus orienté vers les utilisateurs, mais aussi plus facile à gérer, à entretenir et à faire évoluer, tel sera l'hôtel de demain."

L'Hôtellerie Restauration m'a demandé de vous écrire ce qui serait, pour moi, l'hôtel du futur. Voilà un exercice difficile, alors que je connais un grand nombre de gens (ils sont très forts) qui parlent de l'avenir comme on parle du passé. Ne souhaitant pas jouer le futurologue de service, je vais tenter d'évoquer les grandes tendances d'évolution possible de l'hôtellerie, à savoir de l'hôtel de demain plutôt que celui du futur. Car ce futur, sur les 15 à 25 ans à venir, est en partie déjà disponible. Beaucoup des applications hôtelières de demain, d'ordre technologique, existent en effet. Sans compter celles qui seront inventées d'ici là. Dans leur majorité, elles sont simplement encore trop chères pour être adoptées ou pas encore entièrement au point. Ainsi, disposer de murs à cristaux liquides dans les chambres et les espaces communs, pouvant changer instantanément de couleur et montrer à l'envi des paysages ou n'importe quelle autre image, est déjà réalisable. Il en va de même pour l'énergie solaire…
Quoi qu'il en soit, l'hôtel de demain s'adaptera aux attentes, aux besoins, goûts et comportements de sa clientèle. Ou plutôt, de ses clientèles suivant leur motif de séjour. Avec l'individualisation des comportements, avec le changement de la morphologie des populations (on gagne en moyenne 1 cm tous les 8 ans et 0,8 kg), avec la modernisation de l'habitat et des technologies, avec les changements dans les structures familiales (explosion des familles monoparentales et recomposées), et enfin avec le besoin de 'rassurance' du public… les hôteliers doivent impérativement s'adapter. Parallèlement, avec les incessantes hausses de coûts du personnel et des énergies fossiles, l'hôtellerie devra adopter une nouvelle façon de penser sa prestation. Plus orienté vers les utilisateurs, mais aussi plus facile à gérer, à entretenir et à faire évoluer, tel sera l'hôtel de demain.

L'hôtel de demain sera high-tech et intelligent
Notre ère informatique et électronique nous rend bien des services. La domotique sera omniprésente dans l'hôtel de demain. Maîtriser à distance par commande tactile ou vocale (ou par programmation) les températures, l'occultation, l'éclairage, etc., par zones dans la chambre, régler le téléviseur et la radio (programmes, volume sonore en fonction de la distance à laquelle on se trouve…), contrôler au degré près la température de l'eau de son bain ou de sa douche, ajuster le niveau d'humidité dans la chambre… sera possible le plus simplement du monde. Bien entendu, finis les câblages et connectiques : le wifi s'impose partout. Côté sécurité et contrôle des allers et venues, la biométrie est là comme un précieux auxiliaire, avec les contrôles à distance par détection de l'iris ou par effleurement du doigt. Comme les grands hôtels tenaient autrefois des 'kardex' notant les habitudes et désirs de leurs clients fidèles, ces derniers disposeront d'un 'pass' normalisé doté de renseignements, qu'ils remettront à leur arrivée s'ils le souhaitent, dans n'importe quel établissement. Un outil de marketing de pointe pour tracer le client, mais surtout pour connaître son profil, son poids en termes de consommation, sa fidélisation, voire s'il est porteur de risques à surveiller comme, par exemple, une fragilité cardiaque. Bien entendu, les enregistrements à l'arrivée et les paiements des notes seront informatisés avec des bornes électroniques auto-activés par les voyageurs. On devrait pouvoir payer avec son téléphone portable et ainsi gagner beaucoup de temps. Ce qui devrait permettre de se passer des imposants comptoirs de réception et libérer, en principe, le personnel en faveur d'un accueil personnalisé.
Enfin, le high-tech s'inscrit dans la facilité de gestion de l'hôtel. Ainsi, on peut savoir automatiquement à distance, n'importe où dans le bâtiment, si un appareil électrique ou une ampoule (et laquelle) est en panne. La technologie agrémentera la vie du client. Il peut par exemple brancher son baladeur (c'est déjà possible aujourd'hui) sur la chaîne hi-fi de la chambre, et écouter sa propre musique avec une qualité d'écoute optimale et modulée dans chaque espace. Dans tous les cas, le high-tech sera omniprésent, quasiment invisible. Sauf dans l'offre télévisuelle. Les écrans devraient devenir dans les chambres d'hôtel de plus en plus grands, de plus en plus plats, avec des images et du son haute définition.
Évidemment, ce seront des terminaux de services, offrant le maximum de chaînes de télévision, y compris ciblées, de stations de radio, de journaux en temps réel, de jeux, de films à la commande, internet et l'accès aux services de l'hôtel (room service, conciergerie, réveil, réception…). Interactif, il permettra aussi de formuler rapidement des avis sur les services de l'hôtel pour que son responsable puisse agir presque dans l'immédiat. Pour respecter l'individualité et la tranquillité de chaque occupant de la chambre, le grand écran pourra être complété par un petit écran que l'on place face à soi dans son lit ou ailleurs, comme dans les classes affaires des avions.

L'hôtel de demain sera confortable
Même si le modèle hôtelier (tant par les chambres que par les services périphériques) n'a quasiment pas évolué au cours des 40 dernières années, on peut penser et espérer qu'il proposera, dans un avenir proche, un confort nouveau, adapté aux clients et non plus au seul service de l'hôtelier. Les lits pousseront vers du 2,1 m à 2,2 m de large et de long. La salle d'eau sera davantage valorisée : plus spacieuse, mieux éclairée, plus ergonomique… La chambre devrait devenir modulable et modifiable à la commande, avec des systèmes mouvants mécaniquement, en fonction des besoins et des envies du client. Car si aujourd'hui les chambres sont universellement les mêmes, on peut imaginer sans peine une polyvalence à géométrie variable dans le mobilier et les décors. Murs qui changent de teintes, de texture et de luminosité, meubles plurifonctionnels qui s'ouvrent et s'escamotent pour proposer toutes sortes de rôles (lit, plan de travail, espace de lecture…), diffuseur d'ambiance, éclairages naturel et artificiel évolutifs… La chambre pourra être standardisée, elle n'en demeurera pas moins personnalisable à souhait. Bien sûr, les chambres bénéficieront d'une isolation phonique maximale, d'autant que le son haute définition sera généralisé.

L'hôtel de demain sera propre, sain et 'écolonomique'
Qui pourrait imaginer le contraire ? Les consommateurs sont extrêmement attentifs à leur santé. L'hôtel de demain respectera donc la nature et s'inscrira dans le développement durable. Sans oublier d'être propre. La guerre à l'asthme, aux acariens, à la saleté sera de mieux en mieux gagnée. Les matériaux de décoration (revêtements, tissus, etc.), la literie, les garnitures, seront traités antibactériens, anti-allergie et anti-acariens, voire anti-poussière. Des équipements seront autonettoyants, nécessitant peu d'entretien. Le retour de la moquette - que les gens haïssent aujourd'hui - n'est pas à exclure.
L'hôtel de demain utilisera au mieux les énergies renouvelables. Son fonctionnement sera de plus en plus autonome, fabricant lui-même l'essentiel de ses besoins en énergie ou encore en recyclant au maximum les eaux usées et les déchets solides. Le linge à laver devrait à terme disparaître au profit de linge recyclable ou produisant de l'énergie. Pour l'instant, le jetable est inutilisable dans les salles de bains, sa texture n'étant pas au point. Les choix de construction et d'équipement prendront en compte la durabilité. Autrement dit, on acceptera qu'un investissement puisse être plus coûteux à l'achat s'il se montre plus économique en termes d'entretien et de renouvellement dans le temps. C'est un calcul que nos aînés effectuaient autrefois, et qui s'était un peu perdu avec la société de consommation.
Enfin, comme pour les aliments avec les DLC, on peut imaginer un marquage des matériaux, indiquant à quel moment ils devront être changés ou renouvelés. Quant à ce mystérieux mot 'l'écolonomie', c'est bien sûr la contraction de l'écologie et de l'économie qui caractérisera l'hôtellerie de demain. Faire attention aux ressources de la planète tout en faisant baisser ses factures de charges. Le rêve. Enfin, il faut ajouter la dimension bio dans les hôtels, qui va peut-être pousser la porte avec force (pour l'instant, cela reste encore timide). Sans oublier le souci d'ergonomie, même si ce volet peut paraître futile. Faciliter l'utilisation des objets et des équipements en les adaptant aux capacités et caractéristiques corporelles de l'homme n'est pas juste fait pour plaire. Il va aussi dans le sens d'un respect de l'autre et d'une aide à la personne, y compris au personnel dans son travail quotidien. Tous les designers d'aujourd'hui prennent en compte cet aspect, qui fait partie du confort, au-delà du seul souci esthétique.

L'hôtel de demain sera-t-il humain ?
J'entends dire certains que les hôtels dans 20 ans n'auront plus de chambres avec fenêtre, car tout le monde sera rivé sur celle d'internet. Passons. La nature humaine a besoin de la nature, et rien ne peut remplacer des espaces verts, des jardins, le ciel… et les fenêtres pour les voir. Plus que jamais, les consommateurs et voyageurs ont besoin d'émotion, de dépaysement et d'être rassurés. Un besoin vital qui ne changera pas dans les 2 prochaines décennies. Est-ce que l'hôtel du futur sera minéral (acier, verre, aluminium…) au détriment des matières plus chaleureuses ? Peut-être. Même si l'on sait que les designers sont sensibles au bien-être de ceux qui vivent dans leurs créations. Il se peut aussi que les femmes de chambre soient remplacées par des robots nettoyeurs mobiles programmés, comme le conçoivent actuellement des entreprises de haute technologie japonaises. Quant à l'hôtel intelligent, jusqu'où ira cette capacité à contrôler tout ce qui s'y trouvera et s'y déroulera ? Si la 'mémoire et le cerveau' de l'hôtel pourront jusqu'à connaître le mode de vie des clients dans leur chambre, est-ce que ce risque de pseudo-voyeurisme n'ira pas à l'encontre des libertés individuelles ? Mais le piège réel viendrait d'une technologie à outrance, certes tentante pour améliorer la rentabilité, la productivité et les conditions d'exercice des hôtels, mais qui pourrait prendre le pas sur les aspects humains. Je me souviens qu'il y a plus de 20 ans, on disait que l'informatique allait permettre au personnel hôtelier de réception d'être libéré de bon nombre de tâches administratives, et de pouvoir ainsi mieux se consacrer à la clientèle. Tout comme les cuisiniers n'épluchent plus leurs légumes pour se consacrer plus directement à la fabrication de plats et à leur assemblage, leur vrai métier, les personnels hôteliers allaient pouvoir se consacrer davantage au client. Si l'informatique a plus ou moins bien rempli ce premier rôle, le personnel de réception n'est pas pour autant plus accueillant et disponible. C'est un des premiers regrets actuels qu'exprime la clientèle hôtelière. Il s'agit à la fois d'un problème lié au fossé des générations, de formation et de stimulation. Il va de soi qu'en même temps qu'elle profitera de tout ce qui se termine par 'ique' (domotique, robotique, informatique, électronique, etc.), il faudra que la profession développe davantage la compétence et le potentiel humain dans les hôtels.
Un hôtel humain est fatalement un endroit où l'on s'ouvre à l'autre, où l'empathie règne, où l'on échange. Un hôtel humain est communicant et convivial. C'est le personnel qui fera la différence. Voilà le prochain chantier qui attend les hôteliers. Reste que leurs fournisseurs traditionnels ne pourront cette fois-ci que difficilement les aider à le réaliser. zzz36v

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L'Hôtellerie Restauration n° 3000 Hebdo 26 octobre 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE