Actualités

	du 19 avril 2007	ÉDITO

L'avenir est au service

Dernièrement, vous n'avez pu manquer de relever la pertinente intervention (pour une fois) de l'inusable Arlette Laguiller qui dénonçait la suppression des caissières dans les supermarchés et leur remplacement par des automates qui, il est vrai, ne paient pas de charges sociales, ne font pas grève et sont rarement malades. Dans un élan vers l'éloge du 'service', la candidate de Lutte Ouvrière n'a pas manqué de plaider, au contraire, pour un renforcement du personnel dit de service, allant jusqu'à promouvoir l'embauche de 'post-caissières' chargées de remplir les sacs des clients et de les porter à leur véhicule. Arlette a sans doute découvert cette pratique très répandue en faisant ses courses à Atlanta ou San Francisco, où le service à la clientèle demeure l'un des credo du marketing bien compris des très capitalistes chaînes de distribution américaines.
Et sur ce point, elle a raison, Arlette : aux États-Unis, les hôteliers et restaurateurs sont également aux petits soins pour leurs clients dont la fidélité à une enseigne est fortement mise à mal par une concurrence effrénée. Or, si une pizza, un hamburger, et même un 'red lobster' peuvent furieusement se ressembler, c'est la qualité de l'accueil, la présence d'un voiturier, d'un vestiaire, d'une hôtesse de salle, la célérité du 'waiter' et le sourire de la caissière qui font la différence.
Les professionnels français ont également tout intérêt, à l'heure d'une mondialisation touristique qui fait voyager des millions d'étrangers au pouvoir d'achat élevé, et donc plus exigeants, à se préoccuper d'abord et avant tout de la qualité des services proposés à la clientèle.
Retenons les propos d'Alain Barilleau, vice-président de la chambre de commerce de Paris chargé du tourisme, et lui-même hôtelier, dans le 'Nouveau Courrier', bulletin de la CCIP : "Le personnel doit se montrer accueillant et doit savoir guider les clients : leur faire découvrir le quartier, proposer des itinéraires, indiquer un restaurant ou une boutique. La notion d'information est primordiale."
Vérité d'évidence pour beaucoup d'entre vous. Certes, mais qui ne saute pas toujours aux yeux des dizaines de millions de visiteurs qui se rendent dans l'Hexagone chaque année. Enfin, pas encore. Mais il n'est que temps, comme le souligne Bruno Guesdon, directeur de la pédagogie à l'école de la rue Ferrandi : "Nous enseignons des matières telles que les relations de groupe et l'acceptation des règles, trop souvent négligées lors de l'apprentissage."
Service oblige : c'est l'argument choc des villes comme Barcelone, Milan, Genève, Londres, Varsovie ou Budapest, qui se positionnent en compétition avec Paris sur les marchés touristiques mondiaux.
L. H. zzz80

Article suivant

Vos questions et vos remarques : Rejoignez le Forum des Blogs des Experts

L'Hôtellerie Restauration n° 3025 Hebdo 19 avril 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE