du 7 juin 2007 |
GÉRER SON ENTREPRISE |
POUR "VENDRE PLUS AU RESTAURANT"
17 astuces pour réussir les premiers moments à table
Pour lancer une table avec convivialité et efficacité, suivez la technique d'André Picca, auteur du Sujet Interactif 'Vendre plus au restaurant' sur lhotellerie.fr
Comment s'apprécie l'efficacité d'un service ? "Par le sourire" pour les uns, "par le respect du temps passé à table" pour les autres, "par la qualité des ventes et la rapidité de l'envoi", dira le responsable de salle. Mais aussi, "par la compétence du serveur-vendeur à créer du lien, du liant, de la convivialité avec les clients". Voici quelques astuces qui aideront le serveur à créer cette ambiance.
Mettez-y de la bonne humeur
1.
Restez branchés en permanence sur RCC, Radio Convivialité Client : la
bonne humeur régulière est plus efficace qu'un sourire furtif ou occasionnel.
2.
Souriez, utilisez le Sullivan Nod*, c'est-à-dire formulez vos offres
en hochant doucement la tête, de bas en haut, à l'affirmative, et non
avec la rigidité d'une statue ou un mouvement transversal qui veut dire "non".
3.
Aux habitués, dites-leur : "Avez-vous déjà essayé…
(un plat en suggestion) ?". Puis décrivez-le : le fait de relancer
régulièrement la curiosité des clients les fait sortir de la routine,
de leurs habitudes.
4.
Pour les suggestions encore, dites aussi : "Me permettez-vous de vous donner
un conseil ?" - (réponse) - puis valorisez les suggestions : une bonne
méthode pour attirer l'attention du client.
Adoptez un langage vendeur
5. Susciter
les questions du client permet de le faire parler et d'identifier les points sur
lesquels il va se baser pour évaluer votre prestation : un bon vendeur parle
1/3 du temps et le client les 2/3 restants.
6.
Parlez avec des mots justes, relevant du langage sensoriel et évocateur, le
langage parlant aux 5 sens : goût, odorat, vue, ouïe, toucher. Vous ne
réciterez plus le texte écrit sur la carte ou la fiche technique du cuisinier,
tout comme un vendeur informatique abreuve ses prospects d'un langage pas toujours
compréhensible.
7.
Articulez, prenez le temps de parler plus lentement pour que "… le…
client… comprenne… ce que… vous dites". Donc, supprimez les
Spam ('Superbes paroles audibles que de moi', c'est-à-dire par le serveur
lui-même).
8.
Au
briefing, écoutez, posez des questions, demandez des précisions sur les
produits, les suggestions : il n'y a pas de bon service sans briefing de l'équipe
avant l'ouverture des portes ; les serveurs-vendeurs ne peuvent pas vendre sans connaître
leurs produits et les mots pour les valoriser.
Adoptez le bon tempo
9. Dès
l'installation du client à table, apportez rapidement le tableau des suggestions
et présentez-les : le client sera rassuré par une écoute et une prise
en charge immédiate.
10.
Prenez
la commande d'apéritifs** dans les 2 minutes de présence des clients à
table : plus tôt la proposition est faite, mieux vous vendrez.
11.
Les
apportez dans les 3 minutes permet de satisfaire un besoin 'premier' : consommer.
12.
Le
client entendra vos suggestions dans les 2 minutes pour les habitués, dans
les 5 premières minutes de présence à table pour les autres parce
que le véritable serveur-vendeur communique mieux les produits à vendre
que la carte ou le tableau.
13.
Revenez
prendre la commande dans les 5 minutes, c'est un moyen de dire au client que l'on
s'occupe de lui en cuisine.
14.
Pour
la commande des boissons, notamment des vins, si vous ne vous sentez pas à
la hauteur de la tâche parce que vos clients sont des connaisseurs, vous serez
performant en passant
le relais à un collègue plus initié que vous.
15.
Recherchez
le temps dont il dispose pour manger, vous adapterez vos propositions commerciales
(apéritifs, menus, suggestions, ventes additionnelles en fin de repas).
16.
Si
les clients ne prennent pas d'apéritifs, proposez-leur tout de suite une boisson
en présentant la carte et en valorisant le 'Produit du mois' par exemple ou
en développant le service des vins au verre, sans oublier les propositions
non alcoolisées : le serveur-vendeur doit-il servir ce que le client demande
ou vendre des boissons qui valorisent le compte d'exploitation ? Les deux.
17.
Adaptez
les textes et les conseils ci-dessus au style de votre restaurant et aux types de
clientèles.
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Et n'oubliez pas que le suivi des clients et l'ambiance en fin de repas sont aussi importants que les premiers moments passés à table.
* Cf. Jim Sullivan - auteur de The Service That
Sells - traduit en français par Michel Kosossey.
** Un apéritif n'est pas forcément une boisson alcoolisée.
'Vendre
plus au restaurant' sur
lhotellerie.fr Ce Sujet Interactif a été conçu pour aider un patron de restaurant à vendre plus grâce à des techniques simples basées sur la convivialité et le dialogue avec le client. Son auteur, André Picca, directeur du cabinet Coach In Form, y présente des méthodes facilement applicables par les équipes de salle et déjà adoptées par plusieurs restaurants. Elles sont illustrées par des exemples concrets et parfois par des enregistrements sonores. Pour consulter ce Sujet Interactif, il vous suffit de vous rendre sur lhotellerie.fr et, dans la rubrique 'Sujets Interactifs', de cliquer sur 'Vendre plus au restaurant''. |
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les conseils d'André Picca : 'S'annoncer au téléphone : les erreurs
à éviter'.
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L'Hôtellerie Restauration n° 3032 Hebdo 7 juin 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE