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du 12 juillet 2007
ENTREPRISE

POUR 'VENDRE PLUS AU RESTAURANT' SUR LHOTELLERIE.FR

S'annoncer au téléphone : les 7 erreurs à éviter

Le restaurant est l'un des rares commerces où le client annonce quand il va venir consommer : il téléphone pour réserver. Pour que le professionnel utilise au mieux ce contact client, André Picca, auteur du Sujet Interactif 'Vendre plus au restaurant' sur lhotellerie.fr fait l'inventaire des erreurs à ne plus commettre.

Les enquêtes sur la qualité de l'accueil au téléphone se succèdent et les résultats changent peu : les professionnels de notre secteur sont largement devancés par les performances d'autres activités. Ainsi, le tourisme resterait le parent pauvre de l'accueil touristique… Nous sommes une activité où l'on doit apprendre à mieux faire. Sur la base d'une enquête conduite par L'Écho Touristique, voici quelques astuces pour ne plus vous laisser piéger au jeu des 7 erreurs :

11 % des appels restent sans réponse ou se perdent dans les méandres de l'entreprise. Pour éviter cela :
> Décrochez avant la 3e sonnerie. > Pendant la fermeture, activez la messagerie, et consultez-la très rapidement.
> S'il faut trouver le responsable dans les méandres des sous-sols, apprenez à tous les collaborateurs à noter correctement un message.

37 % des communications s'établissent après 3 sonneries, ce qui est trop long. Pour améliorer cela :
> Désignez un responsable de l'accueil téléphonique dont les tâches sont à assurer à proximité du combiné.
> Portez le combiné dans une pochette à la ceinture : application pour l'employé chargé de l'ouverture du restaurant : "1re sonnerie, il arrête l'aspirateur, prend un bloc-notes et un stylo. Et décroche en annonçant posément la formule d'accueil, avant la 3e sonnerie."
> Sachez faire deux choses à la fois : terminez votre addition et décrochez pour faire patienter votre correspondant.

14 % des appels se font sur un ton froid ou indifférent. Pour contrer cela :
> Laissez les soucis à la porte.
> Laissez tomber le masque des grimaces et choisissez votre meilleur costume de bonne humeur.
> La vie est trop courte pour refuser une tranche de sourire.

39 % des entretiens ne font pas l'objet d'une reformulation en fin d'entretien :
>
Révisez le dernier C des 4 C* : savoir prendre Congé.
> Transformez-vous en adepte des "Au revoir" sur un ton qui prépare déjà le prochain contact, comme "Au revoir et à bientôt chez nous", ou "Au revoir, et passez une bonne fin de journée".

28 % des téléphonistes raccrochent avant le client. Pour améliorer cela :
> Pratiquez le 3e C des 4 C : "Assurez la Continuité" en reformulant le contenu de l'entretien et rendez-vous au point 4.
> Avant de raccrocher, prenez le temps d'entendre l'au revoir de votre correspondant.

19 % des appels enregistrent des bruits de fond. Pour éviter cela :
> Hormis les bruits normaux relatant la vie d'un restaurant, éliminez toutes les autres sources parasites.
> Supprimez les haussements de ton dans la salle ou en cuisine. Si vous devez vraiment vous défouler, isolez-vous à la cave !

Enfin, il y a trop de dialogues incompréhensibles en raison d'un débit trop rapide :
>
Supprimer les Spam : les 'Superbes paroles audibles que par Moi' (c'est-à-dire, par celui qui les prononce).
> Profitez de l'expérience de Raymond Domenech (entraîneur de l'Équipe de France de foot) et parlez plus lentement : "Avant, j'avais un débit rapide. Mais plus on parle vite, plus on risque de dire des c…"

* Les 4 C : 1 - Prendre Contact. 2 - Prendre en Considération les attentes du client. 3 - Assurer la Continuité (au téléphone, cela veut dire 'reformuler' ; lors d'un suivi de table, c'est s'enquérir de la satisfaction du client). 4 - Prendre Congé. zzz22v

Choisissez des expressions efficaces

Remplacez… Par…
"Allo" La formule d'accueil de votre restaurant.
"C'est qui ?" "Qui dois-je annoncer ?" - "C'est de la part de qui ?"
"Ne quittez pas" ! "Un instant s'il vous plaît."
"C'est pour quoi ?" "C'est à quel sujet, s'il vous plaît ?"
"Il n'est pas là !" "Il n'est pas disponible, je vous propose de noter votre message."
"De rien, c'est normal." "Nous sommes à votre service." - "Je vous en prie." - "Avec plaisir."
"Ne vous inquiétez pas." "Je fais le nécessaire pour…"
"Vous avez mal compris." "Je me suis mal exprimé."
"Je ne vous garantis rien." "Je fais le maximum pour…"
"Vous patientez ou vous rappelez ?"  "Désirez-vous patienter ou que je prenne votre message ?"
"Nous sommes en plein service ! Rappelez plus tard !" "Nous sommes en plein service. Avec votre accord, je vais noter vos coordonnées et nous vous rappellerons avant… heures."

 

'Vendre plus au restaurant' sur lhotellerie.fr

Ce sujet interactif a été conçu pour aider le patron de restaurant à vendre plus grâce à des techniques simples basées sur la convivialité et le dialogue avec le client. Son auteur, André Picca, directeur du cabinet Coach In Form, y présente des méthodes facilement applicables par les équipes de salle et déjà adoptées par plusieurs restaurants. Elles sont illustrées par des exemples concrets et parfois par des enregistrements sonores.
Pour consulter ce sujet interactif, il vous suffit de vous rendre sur
lhotellerie.fr rubrique Sujets Interactifs. Cliquez sur 'Vendre plus au restaurant'.

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L'Hôtellerie Restauration n° 3037 Hebdo 12 juillet 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE

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