Actualités

	du 11 janvier 2007	GESTION

Face à la pénurie de main-d'oeuvre qualifiée et à la diminution des marges, l'externalisation du nettoyage des chambres gagne du terrain dans l'industrie hôtelière. Mais, travailler avec une société de sous-traitance ne s'improvise pas. Suivez les étapes clefs.
Claire Cosson avec l'Association des gouvernantes générales de l'hôtellerie Paris

Comment travailler avec un prestataire de services dans les étages ?

Faire ou faire faire ? Voilà une question brûlante souvent évoquée par les gestionnaires et propriétaires d'hôtels. Notamment à propos de l'entretien et du nettoyage des chambres. Ce d'autant plus fortement qu'en dépit de la reprise économique observée au cours des dernières années, les marges bénéficiaires de l'hôtellerie française ne se redressent pas à la vitesse grand V. De fait, les performances récentes du secteur demeurent en retrait comparées à celles de l'an 2000. Selon l'étude annuelle de KPMG, le résultat brut d'exploitation (RBE) a stagné en 2005 pour les 4 étoiles supérieur (24,3 %), tandis qu'il progressait de 1,8 point pour les 4 étoiles standard (32 %) et de 1,9 point (33,3 %) pour les 3 étoiles. Plus mal loties, les catégories économiques ont vu leur RBE diminuer respectivement de 1 point pour les 2 étoiles (29,8 %) et de 0,1 point pour les 0/1 étoile.
Face à cette difficulté évidente de maintenir les marges, à la généralisation des nouvelles technologies, à l'évolution des modes de consommation qui entraîne des fluctuations sensibles des taux d'occupation, et à la mondialisation de l'économie, les entreprises hôtelières doivent s'adapter à la réalité économique des marchés. L'affaire n'est pas simple. Parce qu'il s'agit de rendre les organisations plus flexibles. Autrement dit, transformer des charges fixes (comme les frais de personnel) en charges variables.
Pour parvenir à cet objectif, plusieurs opérateurs hôteliers - en particulier les chaînes intégrées - optent pour la sous-traitance. Une solution déjà très répandue dans le milieu des édifices commerciaux et bureaux qui tend à gagner du terrain dans l'industrie hôtelière. Normal. Elle offre des avantages 'économiques' indéniables. Mais, il y a également des inconvénients.

De la qualité du cahier des charges dépend la qualité de la réponse de la société extérieure
"Confier une activité et son management à un prestataire extérieur, plutôt que de le réaliser en interne" nécessite en effet des règles de fonctionnement clairement établies. Règles dont dépend le succès de ce type de partenariat ! Consciente de l'importance croissante de la sous-traitance dans le secteur hôtelier, l'AGGH Paris a pris ce dossier à bras-le-corps. Sous la houlette de Corinne Veyssière (gouvernante générale au Sheraton Paris Airport) et de Christine Croisard (Sin & Estes, gouvernante régionale), un groupe de réflexion a été constitué avec : Lynda Legros, Breda Cliche, Corinne Dufour, Florence Lafond, Snezana Roiatti, France Rougeot, Florence Buache et Carine Verdier. Après enquête, les responsables des services étages chargés dudit dossier ont exposé le fruit de leurs recherches à l'ensemble des membres de l'association.
Un travail riche d'enseignement qui - loin de se vouloir exhaustif et de porter un jugement sur le bien- fondé de l'externalisation - présente les grandes lignes à suivre pour travailler en bonne entente avec une société de sous-traitance. Il est vrai que recourir à un prestataire extérieur pour assurer l'entretien et le nettoyage des chambres (ou d'autres parties de l'hôtel) ne s'improvise pas. Loin s'en faut. Mieux vaut agir avec méthode pour ne pas se louper. En commençant par établir un cahier des charges qui définit le plus précisément possible la qualité de la prestation attendue de la société de sous-traitance.
"Le cahier des charges est un élément-clé - voir tableau en page 38 - pour travailler avec un prestataire de services extérieur. Dans ce dernier, la gouvernante détermine ses véritables besoins en termes de qualité et de périodicité des travaux exigés", souligne Corinne Veyssière. Et de poursuivre : "Le cahier des charges répertorie les zones à traiter et les fréquences de nettoyage. Il doit préciser les procédures à respecter quant aux horaires de travail, aux modalités de contrôle et de rendu des chambres, l'existence de contrôles contradictoires… De la qualité de cet outil va dépendre la qualité de la réponse du prestataire."

Lancer un appel d'offres
Cette première étape franchie - qui réclame un investissement temps important -, contactez 3 ou 4 entreprises spécialisées dans le nettoyage en hôtellerie afin de lancer un appel d'offres. Pour pouvoir apprécier les propositions de chacune des sociétés démarchées, organiser une visite du site est indispensable. Aussitôt réalisée, communiquez aux intéressés le cahier des charges. "Il est capital d'adresser des documents identiques aux prestataires de services et d'avoir une vision de la qualité et du service client similaire pour ensuite pouvoir les mettre en concurrence", insiste la gouvernante générale du Sheraton Paris Airport.
En amont, un compte d'exploitation intégrant les frais liés au choix d'une équipe en interne (salaires, produits d'entretien et petit matériel, nettoyage et location d'uniformes, primes de transport, visite médicale…) aura bien sûr été dressé. Celui-ci permettant de chiffrer le coût à la chambre. Fortes de ce dernier, les propositions des sociétés de sous-traitance ne seront que plus faciles à étudier. Sachez cependant qu'une fois les devis des entreprises extérieures en votre possession, la vigilance reste de rigueur. Savoir lire entre les lignes est toujours utile…

Établir un contrat détaillé dans le respect de la loi
Savoir intégrer le personnel du prestataire de services à celui de l'hôtel l'est aussi. "Pour entretenir de bonnes relations avec la société de sous-traitance, il est indispensable de l'intégrer à l'entreprise, de bien communiquer avec elle, jouer la transparence et lui offrir les moyens d'effectuer convenablement les tâches pour lesquelles elle a été sélectionnée", commente Corinne Veyssière. Cela signifie la mise à disposition de locaux adéquats (vestiaires, réfectoire, bureaux…) pour son encadrement ainsi que ses collaborateurs. Et pourquoi pas - selon l'envie des chefs d'entreprise - la participation à des manifestations internes à votre entreprise tels arbre de Noël, anniversaires, etc.
Une fois le choix de la société extérieure arrêté, un contrat liant celle-ci avec l'hôtel et le site d'exécution doit être rédigé. Il portera sur différents axes. À commencer par les modalités d'exécution du prestataire (description du site, directives du client, état des lieux contradictoire, respect du cahier des charges, plan de prévention et de sécurité) et l'organisation de son intervention (exécution de la prestation, tenue vestimentaire exigée, respect des normes de l'hôtel, suivi de l'exploitation, la périodicité des contrôles de qualité, l'accès à la cafétéria ou à un local pour prendre les repas…).
Ne négligez pas le volet portant sur les fournitures et le matériel (produits fournis par la société de sous-traitance, agrément des produits de nettoyage par le client…). À spécifier également : les engagements de l'hôtelier quant à l'activité de l'hôtel et son fonctionnement (planning des chambres, consignes, taux d'occupation prévisionnel…), la description des fournitures qu'il met à disposition du prestataire (produits d'accueil, linge…) et les procédures en cas de non-respect du contrat. Le contrat stipulera en outre la durée de l'engagement, les assurances et responsabilités, le cahier des charges, les clauses particulières (responsabilités des dommages, disparition des objets, secret professionnel…) ainsi que le tarif (établi sur une base forfaitaire correspondant aux compétences, savoir faire, matériels, produits et moyen de mise en oeuvre pour la réalisation de la prestation) et les modes de règlement.
Sans oublier d'évoquer la problématique du personnel et de son encadrement. "Seul le personnel d'encadrement du prestataire de services est habilité à donner des ordres à ses collaborateurs", souligne Corinne Veyssière. Attention de fait au délit de marchandage (article L. 125-1 à L. 125-4 du Code du travail) et prêt de main-d'oeuvre illicite. Sachez par ailleurs qu'en cas de résiliation du contrat et d'attribution à une autre entreprise de nettoyage, les dispositions conventionnelles font obligation à l'entreprise prenante d'assurer la continuité des contrats de travail de l'intégralité du personnel en place (annexe 7). Autant d'éléments à ne pas prendre à la légère, les risques encourus pouvant être sanctionnés pénalement.

État des lieux
Viendra ensuite le moment de réaliser un état des lieux avec le prestataire de services. "C'est un indicateur de la qualité et de l'état du site indispensable", note la gouvernante générale du Sheraton Paris Airport. Puis suivra une réunion de travail pour organiser la prise en main du site avec définition des zones de stockage, mise à disposition de matériel, moyen de communication… Restera à présenter la nouvelle équipe au dirigeant et personnel de l'hôtel, puis passer à l'action ! n zzz54m

Article précédent - Article suivant

Vos questions et vos remarques : Rejoignez le Forum des Blogs des Experts

L'Hôtellerie Restauration n° 3011 Magazine 11 janvier 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE