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Dans le langage inimitable d'une bureaucratie toujours aussi inventive, la constitution du "baromètre des plaintes des consommateurs" a pour objectif "d'affiner la connaissance de la conflictualité des secteurs, et d'accroître ainsi l'efficacité de l'action de l'État". En bon français, c'est quoi "la conflictualité d'un secteur" ? Lors de la présentation des premiers résultats de ce fameux baromètre qui porte sur les six derniers mois de l'année 2007, Luc Chatel, secrétaire d'État à la Consommation et au Tourisme, a commenté les chiffres produits par ses services sans toutefois expliciter cette notion de "conflictualité", dont on peut regretter le choix dans l'approche des relations entre consommateurs et commerçants, artisans, producteurs de services, etc.

Bien sûr, tout client a, un jour ou l'autre, l'occasion de se plaindre d'un bien ou d'un service dont il estime qu'il ne correspond pas à ses attentes ou au prix pratiqué, voire aux deux dans les cas graves.

Mais l'acte de consommation n'est pas forcément le début d'un conflit, et Dieu merci, les relations commerciales relèvent plus souvent de l'accord que de la défiance.

Pour en revenir aux résultats de cette première enquête destinée à être publiée tous les six mois, la profession de l'hôtellerie-restauration n'a pas à rougir de ses performances. Le résultat est d'autant plus remarquable que les chiffres avancés par le ministère tiennent compte de la saison estivale, période particulièrement propice aux plaintes contre les prestataires des lieux de vacances, notamment les restaurateurs, l'une des cibles favorites des médias qui ne manquent pas de monter en épingle le moindre dépassement d'une date limite de consommation ou un climatiseur défaillant.

Du côté des chiffres, donc, les résultats sont satisfaisants, avec un score de plaintes pour la catégorie 'hôtellerie-restauration - tourisme' (ce qui fait du monde) de 5,5 % derrière les 5 secteurs qui concentrent 80 % des plaintes, dont nous ne sommes pas chargés de vous indiquer la nature, le premier secteur concerné faisant très fort avec près de 30 % de plaintes à lui tout seul.

Les puristes observeront que 5,5 %, c'est encore trop, certes, mais le sage remarquera que la perfection n'est pas de ce monde, y compris au paradis des hôteliers-restaurateurs.

Dans le détail, car l'enquête est bourrée de chiffres dont chacun devra, s'il en a le loisir, en tirer parti, c'est d'abord l'hygiène dans les restaurants qui suscite les plaintes des consommateurs à hauteur de 29 %, suivie par les agences de voyages à qui l'on reproche (25 % des plaintes) la publicité mensongère, le même grief étant adressé à hauteur de 16 % aux hôtels et résidences de tourisme, et aux locations saisonnières pour 10 %.

Assez de chiffres certes, mais qui permettent de relativiser, ou plutôt de bien mesurer la satisfaction globale que la profession procure à une immense majorité de ses clients, en sachant que les 5,5 % 'attribués' à l'hôtellerie-restauration incluent le tourisme, notion extensive, et que la saisonnalité estivale surdimensionne le nombre de mécontents à l'égard d'une activité que la plupart des consommateurs ne pratiquent que l'été. zzz80    
L. H.