Dans les hôtels comptant jusqu'à 3 étoiles, le standard est majoritairement géré par la réception. En revanche, dans l'hôtellerie 4 étoiles et plus, le standard est souvent un service spécifique. L'hôtel Martinez de Cannes (06) est une exception : il bénéficie d'un front office dédié au standard. Ici, Carole Combes, au Martinez depuis 32 ans, est responsable standard et business center depuis treize ans. Elle a vu évoluer le métier, qui est passé du télex et du minitel au standard numérique, avec logiciel dédié. C'est elle qui a voulu que le standard soit en contact direct avec les clients, pour optimiser son service et surtout pour intégrer son activité à celle des autres services en front office. "L'échange physique avec le client nous permet d'humaniser notre métier." Au-delà des transmissions d'appels vers les services dédiés, Carole Combes et son équipe ont en charge la gestion des e-mails, la facturation, les scans, l'attribution des codes wifi ou encore le réveil manuel. D'autres ont choisi le back-office : Julie Ceran, responsable du centre service clients à l'Intercontinental Carlton de Cannes, est restée deux ans à la réception avant de passer au standard. D'un naturel réservé, elle est plus à l'aise au téléphone.
En plus des activités téléphoniques, les équipes assurent le suivi des demandes, vérifiant qu'elles ont bien trouvé réponse et que le client est satisfait. Le standard peut également gérer des activités complémentaires.
Gestion des médias sociaux
Au Carlton le standard est nommé 'centre service clients' : Julie Ceran gère depuis deux ans la partie médias sociaux, ce qui permet de créer une cohérence entre le service clients réel et virtuel. Les médias sociaux sont aussi une manière d'optimiser toutes les connaissances qu'elle a de l'actualité de l'établissement en les retranscrivant sur internet. La page Facebook de l'hôtel est ainsi passée de 500 fans il y a deux ans à plus de 7 500 fans aujourd'hui. Par ailleurs, cette partie de son activité lui permet de résoudre des problèmes en direct : une cliente qui s'était plainte sur Twitter du prix du café a obtenu une réponse avant même d'avoir quitté l'hôtel.
Le standardiste doit avoir des connaissances informatiques pour la gestion des logiciels, maîtriser au moins l'anglais et de préférence une troisième langue, mais surtout savoir gérer le stress : "en saison, nous recevons jusqu'à 600 appels sur un switch de 7 heures."
"Ne pas aimer le contact client serait rédhibitoire, c'est essentiel pour poursuivre dans ce métier", déclare Carole Combes. "Le sourire est essentiel : le client doit l'entendre à l'autre bout du fil, on n'a jamais deux fois l'occasion de donner une première impression", ajoute Julie Ceran.
En plus de l'accès au PMS, les standardistes sont les yeux et les oreilles de l'hôtel. Ils doivent être informés de tout ce qui s'y passe : de l'arrivée de clients VIP à la mise en place d'une nouvelle carte au restaurant. "Ils sont la tour de contrôle de l'hôtel", affirme François Chopinet, directeur général du Carlton. En effet, si la première personne qui accueille le client au téléphone n'est pas informée et le transfère de ligne en ligne, l'image de l'établissement peut être sérieusement écornée.
Le manque de reconnaissance de cette profession est finalement dû à une méconnaissance des attributions liées au métier de service clients. Pourtant, le passage par le standard peut être un point de départ très pertinent pour une carrière dans l'hôtellerie : le standardiste doit connaître tous les services de l'hôtel (de l'administratif à l'opérationnel) et toutes ses offres.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
