Votre fichier client fait partie du patrimoine de votre établissement. S'il se résume encore aux notes prises sur votre carnet de réservation papier, il est temps de l'informatiser pour en tirer le meilleur. Voici quelques conseils pour connaître vos clients et les fidéliser tout en améliorant la bonne réputation de votre établissement. Gardez toujours en tête qu'il coûte 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de le fidéliser.
Connaître ses clients et les fidéliser
Une bonne part des couverts que vous servez chaque jour l'est peut-être à des habitués de votre établissement. Mais connaissez-vous vraiment vos clients ? Leurs habitudes de consommation, leur jour favori pour venir dans votre restaurant, leur plat préféré, leurs éventuelles allergies alimentaires, etc. sont autant de données qui peuvent vous permettre d'améliorer la qualité de votre service.
Imaginez votre serveur, muni de sa tablette, accueillant M. Ménard, un client qui fréquente votre restaurant une fois par mois environ et amateur de vin : "Bonjour M. Ménard, vous aviez apprécié la table près de la fenêtre, je vous place à nouveau sur celle-ci ? Puis-je vous proposer un verre de ce cru que nous venons de recevoir ?" Autant d'attentions dont il se souviendra longtemps et qui lui donneront envie de venir encore plus souvent.
Développer votre communication
Que votre fichier clients soit constitué sur un fichier Excel ou grâce à un module de réservation en ligne installé sur votre site internet ou la page Facebook de votre restaurant, les adresses e-mails de vos clients représentent une mine d'or. Adossées aux autres informations que nous avons évoquées précédemment, elles vous permettent de les tenir informés de vos actualités de façon pertinente et segmentée. Vous pourrez par exemple organiser une soirée dégustation de fruits de mer et n'inviter que vos clients habitués à commander ce type de mets. Ainsi, l'envoi d'une newsletter ne se fera pas en masse à l'ensemble de votre base de données au risque de les lasser, mais uniquement à ce segment de votre clientèle.
À l'inverse, les dates de votre fermeture estivale seront adressées par newsletter à tous vos clients qui seront alors ravis de ne pas trouver porte close sans en avoir été avertis. Enfin, un e-mail adressé à M. Ménard quelques jours avant son anniversaire pour lui offrir une bouteille de vin s'il réserve pour 4 personnes, ce mois-ci, sera du meilleur effet pour le fidéliser.
Les clients, à qui vous enverrez des messages personnalisés, seront également vos meilleurs ambassadeurs pour recommander votre établissement à leur entourage.
Comme vous le voyez, le champ des possibles pour votre communication est étendu mais rien n'est réalisable sans un fichier client bien renseigné et à jour.
Les critères indispensables pour choisir le bon outil de création et gestion du fichier clients
Mettre à jour votre fichier client à la main, sur un carnet de réservation papier ou sur un fichier Excel reste un travail laborieux et difficile à maintenir dans le temps. Les cahiers de réservation électroniques, sont une solution pour votre restaurant. Lors d'une réservation en ligne, les clients entrent eux-mêmes leurs informations via le module. En ligne ou manuellement, toutes les données saisies sont automatiquement enregistrées dans votre fichier.
Un bon outil de création et gestion de votre fichier clients doit :
• Comporter un module de réservation performant et ergonomique qui recueille simplement les informations principales de vos clients (prénom, nom, e-mail, téléphone) et leur assure, ainsi qu'à vous, un suivi automatique de la réservation (confirmation par mail etc.).
• Vous permettre de compléter et mettre à jour facilement vos fiches contacts avec les informations que vous recueillez, au fil du temps, sur vos clients.
• Vous permette de segmenter votre base de données : de répartir vos clients dans des groupes identifiés en fonction de critères comme 'client du midi', 'client du week-end', 'amateur de fromage', 'intolérant au gluten', etc. que vous aurez vous-même définis.
• Un plus : vous permette de créer, de personnaliser et d'envoyer simplement vos newsletters à vos contacts.
• Vous permettre de conserver, seul, la propriété de votre fichier clients.
Les informations à recueillir dans votre fichier
• Prénom, nom, adresse e-mail, numéro de téléphone ;
• habitudes de consommation et de réservation ;
• date d'anniversaire ;
• et tout ce qui vous permettra d'accueillir et de fidéliser toujours mieux vos clients.
Publié par Anne GENEVAY
