Digital et relation client : le mariage de raison

Paris (75) À l'heure du Covid-19, le numérique est un outil précieux dans un hôtel ou un restaurant. Il aide à gérer son établissement mais aussi à souder les liens avec ses clients. Du check-in au chatbot, en passant par les réseaux sociaux, il permet de fidéliser et attirer des profils plus jeunes. Démonstration en quatre suggestions.

Le parcours client est en pleine évolution depuis la crise sanitaire. Port du masque, gestes barrières, règles d’hygiène de plus en plus strictes font désormais partie d’un séjour à l’hôtel ou d’un repas pris dans un restaurant. Dans un tel contexte, le digital se fait allié des professionnels, mais aussi de la clientèle. L’idée : dématérialiser ce qui peut l’être, sans dénaturer la notion de service et d’accueil personnalisé.

1 . La clé dématérialisée pour réinventer le check-in

Un temps montrées du doigt pour leur côté désincarné, les bornes qui permettent de faire check-in et check-out se multiplient. Présentes depuis plusieurs années dans l’hôtellerie économique, on les trouve dorénavant dans des hôtels plus en vue, plus haut de gamme aussi, à l’instar du Grand Quartier à Paris (X^e) ou de French Theory (V^e). Plus inattendu : on peut se servir de son smartphone pour ouvrir sa chambre au luxueux Prince de Galles (VIII^e).

Et ce n’est qu’un début : la crise sanitaire est en train d’accélérer la digitalisation. “Aujourd’hui, il faut être réactif et agile. La zone de confort, c’est fini”, commente Gerald Krischek, directeur général du Prince de Galles. Il a en ligne de mire la sécurité du personnel comme celle des clients, et celle-ci passe par, entre autres, par la clé dématérialisée. Car moins on touche d’objets, plus on protège les autres et on se protège soi-même. À  cela s’ajoute la liberté, pour le client, d’arriver et partir d’un établissement à toute heure, sans faire la queue, en se servant de son smartphone également pour payer son séjour.

2 . Le CRM pour anticiper les besoins des voyageurs

Autre atout de la digitalisation : l’hôtelier ou le restaurateur doté d’un CRM - logiciel dédié à la gestion de la relation client – peut centraliser, au sein d’une base de données l’ensemble des interactions entre son établissement et sa clientèle. Autrement dit : ce type de logiciel permet de connaître les habitudes d’un client et, ainsi, de gérer voire d’anticiper ses attentes et ses besoins. Une façon de personnaliser au maximum l’accueil d’une personne : de sa table préférée jusqu’à une vue sur la mer, en passant par la marque d’eau pétillante qu’il commande une fois à table.

Dans le cadre d’un e-mailing, un CRM aide à cibler certains segments et profils pour diffuser des offres adaptées. Or, dans cette période de crise sanitaire, on ne peut pas s’adresser de la même façon à la clientèle française et aux voyageurs internationaux, au regard notamment des quatorzaines mises en place. Ici, le sur-mesure n’a rien d’une démesure. Au contraire : il rassure les clients.

3. Le chatbot pour recréer une relation de confiance

En marge des sites d’avis de consommateurs et autres foires aux questions (FAQ), les groupes hôteliers se mettent au chatbot. Cet autre outil digital permet de dialoguer avec un client. Ici, pas de questions fermées. Au contraire, tout incite à échanger, pour apporter des réponses personnalisées, car “interagir avec une marque, c’est important pour un client”, souligne Virginie Barboux, directrice générale-adjointe de Best Western France. Actuellement, le chatbot de ce groupe hôtelier est très sollicité quant aux procédures sanitaires instaurées dans ses établissements. Le dialogue qui s’instaure alors permet d’informer et de rassurer en même temps. L’occasion, pour l’enseigne, de récréer une relation de confiance dans un climat d’incertitude.

4 . Les réseaux sociaux pour montrer et raconter

En plus des sites internet, applications et des e-mailings, les réseaux sociaux ont l’avantage de viser un public plus jeune, à commencer par les Millennials, surtout si l’on poste ses photos sur Instagram. Aujourd’hui, selon LaFourchette, plus de 70 % des chefs français ont un compte Instagram pour leur établissement. Recettes, astuces, démo, tutos… ils mêlent images qui donnent envie de passer et table et infos qui fédèrent, voire fidélisent.

Dans les hôtels, là aussi, il s’agit de faire rêver. Pas forcément avec un lit bien fait ou une salle de bains, mais plutôt avec une vue sur la tour Eiffel ou sur la mer, une séquence apéro sur un rooftop ou autre piscine de spa. L’idée : montrer une ambiance en une image et raconter une expérience en deux lignes.

Un réflexe quotidien pour certains. D’autres préfèrent déléguer à des professionnels de la communication. Dans les deux cas, cela crée un lien évident avec le client. La preuve : en 2018, un an après avoir ouvert son restaurant Abattoir végétal à Paris (XVIII^e), Ava Lagatta reconnaissait que 20 % de ses clients venaient par le biais d’Instagram. Depuis, elle a ouvert une deuxième adresse dans le quartier de Saint-Germain-des-Prés (VI^e).

#digital #reseauxsociaux

Anne Eveillard