Qui sont les nouveaux clients mystères qui évaluent restaurants et hôtels ?

Paris (75) En pleine révolution numérique, le client mystère, très éloigné du critique gastronomique, s'affirme comme un outil utile et accessible pour auditer, presque en instantané, les dysfonctionnements éventuels d'un établissement qu'il soit franchisé ou indépendant.

“Vous imaginez un enquêteur masqué qui se présenterait en Twingo pour évaluer une concession Porsche ?”, s’amuse Pierre-François Jorsin, formateur de clients mystères qui continue à exercer dans ce monde secret en testant, incognito, des enseignes de luxe où il peut facturer jusqu’à 600 € une visite complexe. L’auteur du livre Le luxe comme vous ne l’avez jamais vu, qui décrypte le comportement de ces fameux visiteurs très secrets, le concède sans ambages : “La recherche d’un profil adéquat d’enquêteur peut se révéler plus ardue que la visite elle-même !”

Des propos que confirme Julien Mondhard, fondateur de Smice, une plateforme dédiée à l’audit et au ‘Mystery Shopping’ : “Nous avons 60 000 clients mystères en fichier que nous appelons les Smiceurs. De la retraitée au chef d’entreprise, nous disposons d’un large panel de profils, répartis géographiquement sur le territoire, qui visitent 3 000 restaurants et hôtels par an, du groupe Lucien Barrière aux hôtels Okko en passant par le Club Med ou Disneyland Paris. Ces derniers, emploient leurs propres enquêteurs mais utilisent nos outils d’analyses et de reporting. Il est possible d’organiser une visite mensuelle, sur un an, dans un hôtel ou restaurant pour un coût de 800 €.”

Des enquêtes factuelles et crédibles

Comment se déroule une visite ? “Nos enquêteurs sont factuels, discrets et crédibles, détaille Julien Mondhard. Après leur mission, ils répondent à un questionnaire en 50 points sur notre application. L’émotion et les critiques gastronomiques n’ont pas de place dans nos audits même si nos clients apprécient, en verbatim, un retour plus subjectif de leur passage. Nos collaborateurs font aussi des photos, des toilettes par exemple, mais jamais des personnes”, explique le fondateur de Smice, qui annonce des partenariats avec des acteurs importants du secteur comme les Relais & Châteaux ou encore le groupe Bertrand.

“Dans le cadre d’un partenariat avec un magazine spécialisé sur la relation clients, nous avons envoyé une centaines d’enquêteurs dans des restaurants qui ne servent que des burgers, pour établir un baromètre de la meilleure expérience client. À ce titre, ils évaluaient autant la qualité de l’accueil que la propreté, plus que la qualité gustative des produits”, précise le PDG de Smice.

Francois Pont