Denis Courtiade : “Il faut dire et redire que le service a sa place”

À 45 ans, le directeur de salle du restaurant Alain Ducasse au Plaza Athénée (Paris, VIIIe) a réalisé un parcours sans faute. Hospitalité, sensibilité, générosité sont les mots-clés qui résument ce passionné. Au point d’être récompensé en janvier dernier par l’obtention du grand prix de l’art de la Salle. Rencontre.

Comment définiriez-vous le service en salle ?

Notre métier est fait de sensibilité: il faut être à l’écoute, disponible. Ce qui dicte nos actes, c’est le client. C’est une perpétuelle remise en questions. Il faut savoir jongler avec la personne que l’on a devant soi, ne pas trop dire ce que l’on pense, pour ne pas tomber dans certains pièges. On doit s’adapter au convive et le conseiller sans être trop intrusif. Cela demande beaucoup de sensibilité et une certaine psychologie, qui ne s’acquiert qu’à force d’expérience. Les clients veulent avoir en face d’eux un mec sympa. J’inculque à mon équipe de salle qu’il faut prendre du plaisir : s’ils le prennent, le client le prendra. Et si l’on arrive à toucher les 5 sens du client, c’est gagné !

Quand le client part, il ne parle pas de Damien le chef de rang ; il dit : j’ai été ‘bien’ ou ‘mal’ servi. La salle est avant tout un travail d’équipe. C’est pourquoi on personnalise la scénographie du service (humour, sensibilité, relation qui se créée). C’est la même chose quand vous allez dans un restaurant : si le repas était bon mais pas le service, vous n’y reviendrez pas. Tout est dit…

Des petits détails qui font la différence ?...
Quand un client arrive à table, nous lui offrons l’hospitalité : on lui propose de l’eau plate ou gazeuse. C’est une démarche gratuite, non commerciale ! On lui laisse le temps de se décontracter et de s’installer. Ensuite, une fois qu’il est prêt, on lui montre le chariot de champagnes. Bien présenté et argumenté, ce petit ‘plus’ donne forcément envie au client de poursuivre le repas.

Autre point important : l’adaptabilité. Alors que nous servions à la carte une poularde demi-deuil, un client me dit : je la voudrais uniquement rôtie et avec des asperges vertes. Il a donc fallu s’adapter et assouvir le souhait du client, avec en prime de la truffe râpée devant lui. Cette sensibilité s’acquiert sans doute avec de l’expérience. On dit également que la règle est de servir à droite, et non à gauche : or, il n’y a pas de règle, il faut servir seulement et uniquement du bon côté ! De même, le terme ‘Bon appétit’ m’horripile. Cela ne se dit pas, c’est trop familier…

Un mot sur la relation cuisine / salle ?
C’est une harmonie à 4 mains. Le métier de salle et la cuisine sont différents, mais complémentaires. Si le chef et le maître d’hôtel se respectent, il n’y a pas de raison que les deux parties ne fonctionnent pas à l’unisson. Si c’est le contraire, le client peut en subir les conséquences…

Vous attachez beaucoup d’importance à la théâtralisation : quel lien cette notion entretient-elle avec le métier de salle ?
Le théâtre et la salle constituent finalement des métiers parallèles. Au théâtre, s’il y a le maquillage et l’interaction avec le public, en salle, on doit pouvoir s’amuser autant, se faire plaisir pour faire plaisir au client. Actuellement, je travaille avec une classe du lycée de Besançon sur le thème suivant : ‘La théâtralisation du service… de la scène à la salle’. Je leur demande les similitudes et les différences entre les 2 métiers. Ces études ont pour objectif d’aider à redonner du sens à la profession qui est fortement liée à la notion d’hospitalité dans les métiers de service.
Avant moi, il y avait les grands maîtres de cérémonie. Quand j’étais à l’école, je connaissais les figures importantes du service en salle (comme Vatel, par exemple). Aujourd’hui, si l’on demande à un jeune d’en citer un, ils ne savent pas. Tout cela pour dire que nous existons vraiment, que nous sommes des interfaces et que nous sommes mêmes essentiels.

Découpage et flambage figurent-ils au menu du Plaza Athénée ?
Nous réalisons quelques découpages, par exemple le train de côte de bœuf en salle (5 côtes) : nous le découpons cru devant le client, puis il est ramené en cuisine pour la cuisson. Visuellement, il faut qu’il se passe quelque chose, sinon on s’ennuie. Si tout est servi à l’assiette, le service serait monotone. On propose entre autres un chariot d’infusions en fin de repas : cela attire tout de suite l’œil du client. L’art de la table compte aussi : la salle ne repose pas uniquement sur le service, c’est aussi une ambiance, un environnement, une décoration…

Qu’est-ce qui distingue le service en salle dans un 3 étoiles ?

Nous avons plus de temps à offrir aux clients, car nous avons plus de moyens humains, de matériaux. C’est forcément propice. Il faut être très à l’écoute, et faire preuve de disponibilité face à sa clientèle. C’est encore plus important à Paris, car le temps, c’est un luxe. La vie dans la capitale est trépidante, alors quand un client rentre au Plaza Athénée, il doit sentir qu’on lui porte de l’attention. Dans tous les cas, le meilleur service, c’est le service qui ne se voit pas, qu’on ne perçoit pas !

Comment voyez-vous le service dans le futur ?
Après l’inscription du repas gastronomique au patrimoine culturel immatériel de l’Unesco en novembre dernier, pourquoi ne pas déposer la fonction de commis de restaurant ? Il faut dire et redire que le service a sa place, qu’il a une vraie valeur !

Est-il difficile de recruter ?
Nous demandons à recevoir un C.V. et une lettre de motivation. Le C.V., c’est une chose, mais je souhaite toujours voir la personne - j’apprécie quand elle est naturelle. Il y a un rapport au travail qui a changé. On a plus de mal à recruter, ce n’est peut-être pas un métier assez valorisant pour eux. Je dis souvent : c’est le seul métier où il n’y a pas besoin de diplôme, il suffit juste d’être attentif, volontaire, avoir une bonne éducation. Suivant la route que l’on prend, on peut avoir une très belle carrière. 

En ce qui concerne mon équipe de salle, nous sommes 24 au total. Nous avons régulièrement des réunions d’information. Je leur pardonne beaucoup, mais je ne tolère pas leur mauvaise attitude envers les clients. Je suis assez proche d’eux : deux fois par an, nous sortons du cadre du travail, nous les récompensons avec des parties de paint-ball, en les conviant au restaurant…

Un conseil que vous pourriez donner à un jeune ?
‘We need you’ ! Le métier de salle est un beau métier : il faut dire aux jeunes ‘venez, vous ne serez pas déçu de ce choix’. Même si sa réputation n’est pas actuellement très valorisée, le métier a de beaux jours devant lui… Il n’y a jamais de routine : chaque table et chaque client sont différents. La salle est un métier fait de mouvements et d’actions. On est amené à voyager, à rencontrer beaucoup de personnes.

Dernièrement, vous avez reçu le grand prix de l’art de la salle: une consécration ?
C’est une reconnaissance. Ce n’est pas un concours : d’habitude c’est individualiste, là, c’est collectif. C’est la valorisation du métier. De plus, j’ai un outil à la hauteur de mon ambition : c’est bon pour le moral.