Savoir-faireNettoyer une chambre, c'est un métier physiquement éprouvant ! Mais c'est aussi un élément capital dans la satisfaction du client. Alors autant tout mettre en œuvre pour organiser le mieux possible le travail de la femme de chambre. Suivez le guide...
Par Claire Cosson et Maïté Audoux
Huit heures du matin tapantes. Juliette est déjà
sur le pied de guerre. L'hôtel dans lequel elle travaille depuis tout juste 2 jours
affichait complet hier soir. Autrement dit, mieux vaudra aujourd'hui ne pas s'endormir sur
ses lauriers. Il va en effet falloir nettoyer dare-dare... D'autant plus vite d'ailleurs
que, dès ce soir, la maison devrait une nouvelle fois refuser du monde. Vêtue de sa
blouse à rayures bleues, son panier de produits d'entretien sous le bras, la petite
Juliette fait les cent pas devant le bureau de la gouvernante générale pour obtenir
enfin son 'ordre de mission'.
Mais du côté état-major, le rapport se fait un peu attendre. A croire que la
gouvernante d'étage chargée de l'ouverture ne sait plus où donner de la tête. Elle est
de fait encerclée de listings informatiques et autres plannings papier. De quoi se sentir
véritablement perdue. Il lui faut pourtant bel et bien agir rapidement et efficacement
pour organiser le travail des femmes de chambre. Travail dont dépend du reste la
satisfaction finale du client.
Ne pas déranger, client malade...
Pour parvenir à ce résultat, inutile de chercher midi à quatorze heures. La responsable
(ou le responsable) doit simplement procéder avec méthode. Comment ? En commençant par
préparer, la veille ou le matin même selon les normes de fonctionnement interne des
établissements hôteliers, la répartition des chambres à nettoyer pour chaque membre de
l'équipe des étages. A l'aide du planning d'occupation journalier (document informatisé
ou planning manuel) remis par la réception, la gouvernante identifie ainsi les chambres
en départ et en recouche. Dans un second temps, elle consulte également la liste des
réservations ou celle des clients attendus afin de relever pour chacun d'eux les
particularités liées à leur séjour. Il n'est pas rare de voir des personnes souhaiter
obtenir leur chambre avant midi (chambre en priorité) ou bien encore certaines réclamer
un lit supplémentaire, un lit bébé, un set pour chien... Les VIP, et souvent les
habitués, nécessitent eux aussi un accueil privilégié (eau minérale, chocolat,
corbeille de fruits, peignoir) dont la gouvernante doit impérativement avoir
connaissance.
Une fois ces informations collectées, il faut encore se renseigner sur les événements
de la nuit précédente du type client malade, départ tardif, chambre hors service pour
défaillance technique, problèmes de linge ou de minibar, 'Ne pas déranger'... Tout cela
effectué, il ne s'agit pas, bien entendu, de jouer la tradition orale avec la femme de
chambre, les paroles s'envolent mais les écrits restent. Aussi convient-il de transmettre
ces données en les regroupant soit sur une fiche spécialement prévue à cet usage (lire
la fiche de travail d'une femme de chambre p.100), soit en annotant le listing
informatique.
Autre élément à communiquer : le planning des petits travaux d'entretien. Ce dernier,
qui permet de maintenir l'hôtel en parfait état, est en général fixé sur une semaine
et porte sur la salle de bains (rideaux de douche, bouches d'aération, paumes de douche,
plafonniers...) ou la chambre (voilages, plinthes, vitres, radiateurs...).
Doté d'un ou de deux documents relatant tous ces points précis, vous n'avez plus guère
à vous faire du souci. La femme de chambre est informée et doit être maintenant à
même d'organiser sa journée. A vous de vérifier par la suite de la bonne exécution des
tâches ! n
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| Chambre vacante ou libre propre | èChambre propre, prête pour la location, et donc mise à la disposition de la réception. |
| Chambre à blanc ou libre sale | èLe client a quitté sa chambre. Celle-ci doit maintenant être nettoyée et préparée selon les standards de l'hôtel. |
| Chambre en recouche | èLe client reste coucher à l'hôtel. |
| Chambre en priorité | èLa chambre est à nettoyer en priorité, le client arrivant avant midi ou déjà en attente de sa chambre dans le hall de l'hôtel. |
| Chambre hors service | èLa chambre n'est pas disponible à la location pour des raisons diverses, à savoir incidents techniques (fuite, climatisation défectueuse...) ou autres travaux importants (retouches peinture, nettoyage moquette...). |
| Délogement | èLe client effectue un changement de chambre pour différentes raisons. La chambre en question doit maintenant être nettoyée. La femme de chambre intervient souvent lors des délogements. |
| Lit à l'italienne | èRéalisation d'un grand lit à partir de lits jumeaux. Les matelas sont inversés. |
| NPD (Do not disturb) | èFiche accrochée à la poignée de porte de la chambre indiquant que le client ne souhaite pas être dérangé. La chambre nécessite tout de même un minimum de surveillance. |
| Statut d'une chambre | èIndication de l'état d'une chambre soit occupée, soit libre sale, soit vacante ou libre propre, soit hors service pour travaux. |
| Equipier | èMembre du personnel chargé de l'entretien des lieux publics ou locaux communs, mais aussi des travaux lourds et de la manutention. Il peut participer aux travaux d'entretien de la chambre. |
| Nom de la femme de chambre : | Date : 12 mars 2002 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Responsable de service : | |||||
| N° de la chambre | Statut de la chambre | Statut de la chambre | Statut de la chambre | Statut de la chambre | Consignes |
| 102 | VAC | OCC | DEP | HS | Changer le linge |
| 103 | VAC | OCC | DEP | HS | Mettre un lit supplémentaire pour 17 heures |
| 104 | VAC | OCC | DEP | HS | - |
| 108 | VAC | OCC | DEP | HS | Arrivée de M. Bayard : un peignoir |
| 110 | VAC | OCC | DEP | HS | - |
| 111 | VAC | OCC | DEP | HS | - |
| 112 | VAC | OCC | DEP | HS | Départ tardif (13 heures) |
| 114 | VAC | OCC | DEP | HS | Délogement à 10 heures vers la 304 |
| 119 | VAC | OCC | DEP | HS | Mettre lit bébé |
| 120 | VAC | OCC | DEP | HS | Priorité avant 10 heures : groupe Telecom |
| Travaux de la semaine : bouches de ventilation des salles de bains | |||||
| Nouvelles du jour : | |||||
| - Moquette du couloir du 3e étage en cours de nettoyage | |||||
| - Livraison du linge propre à midi | |||||
| Observations de la femme de chambre : ...................................................................................................................................... | |||||
| Horaire retour de la fiche : .................................................................................................................................... | |||||
| Signature de la femme de chambre : | |||||
| *Ce document peut être rédigé manuellement ou informatisé | |||||
Tableau d'entretien des chambres
| Période du... | au... | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Chambres | Couvre-lits | Doublesrideaux | Moquettes | Vitres | Balcons/terrasses | Marbres des sallesde bains | Moquettes couloir | Offices | ||
| 101 | X | - | X | - | X | - | 1er étage | 1er étage | ||
| 102 | X | - | - | - | X | X | - | - | ||
| 103 | - | X | - | - | - | X | - | 2e étage | ||
| 104 | - | X | - | X | - | X | 4e étage | - | ||
| 105 | - | - | X | - | - | X | - | - | ||
| Remarques : | ||||||||||
| *Légende : X = nettoyage devant être réalisé dans la période de référence. | ||||||||||
| *Ce document peut être rédigé manuellement ou informatisé. | ||||||||||
Les grandes étapes de la distribution du travail d'une femme de chambre
èAccueil de l'équipe dans un lieu
spécifique
èInformation générale sur l'activité
de l'hôtel
èDonner les consignes du jour
èRappeler les plannings de travaux
d'entretien de la semaine
èDistribuer le travail de chacun assorti
de commentaires
èEn cas de baisse d'occupation, donner
'le nettoyage complémentaire planifié'
èPrendre congé
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L'Hôtellerie n° 2763 Magazine 4 Avril 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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