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	d'avril 2003	TITRE

Produits d'accueil

Comment séduire sa clientèle

Les produits d'accueil permettent à chaque établissement de se différencier et d'offrir une marque d'attention fort appréciée. La panoplie des produits mis à la disposition des visiteurs ne fait que s'enrichir. Désormais, elle se décline dans des concepts de plus en plus beaux et valorisants.

Cécile Junod

Considérés par la clientèle comme un petit 'plus', un petit cadeau ou, parfois, comme un dû, les produits d'accueil sont souvent agréablement perçus. La meilleure preuve : tout disparaît. Certains les emportent pour rapporter un petit souvenir à leur famille, tandis que d'autres, qui voyagent en bagage léger, comptent sur eux pour leur toilette. Ce qui est sûr, c'est que l'offre a beaucoup évolué depuis ses débuts. De la simple savonnette et du sachet de shampooing déposés plus ou moins négligemment sur un coin de lavabo, on est passé à une vraie panoplie de produits de qualité joliment arrangés sur un socle en adéquation. Pas de doute, les hôteliers d'aujourd'hui accordent une attention toute particulière à cette prestation. On pourrait même dire que parfois, il existe une sorte de compétition d'un établissement à l'autre dans une même ville. Le choix des produits varie selon la catégorie de l'établissement. Dans les 3 et 4 étoiles, la panoplie de produits proposée est plus vaste et le flaconnage plus luxueux. Aussi le shampooing et le gel douche en sachet, encore acceptés dans l'hôtellerie économique, sont-ils peu compatibles avec le standing des hôtels de luxe. Cependant, au-delà des considérations liées aux normes, le positionnement et la stratégie marketing de chaque établissement ou de chaque chaîne restent déterminants. Mais ils sont de moins en moins nombreux à n'offrir que le minimum indispensable. Pour beaucoup, l'investissement sur ce poste a eu tendance à augmenter au cours de ces dernières années. D'une façon générale, on estime la dépense liée aux produits d'accueil comprise entre 0,60 et 4 e - parfois beaucoup plus si les produits sont choisis parmi les marques de prestige telles que Bulgari, Hermès, Guerlain, Morabito, Roger & Gallet, etc.

Montée en qualité des produits d'accueil

Une nouvelle ligne bien-être dans l'esprit spa, relaxation, remise en forme, au parfum vivifiant. 'Hydro Basics' de Ada.

Tendance exotique et orientale. Magie des épices pour la ligne 'Spices' signée Ada.

Autant dire que certains font de gros efforts sur cette marque d'attention et la considèrent comme une réelle valeur ajoutée à la prestation. "Le produit d'accueil est le reflet de l'attention que porte l'hôtelier à ses visiteurs, explique Gaëtan de Montalivet, directeur général chez Aficom. Et nous observons une réelle montée en puissance des produits d'accueil ces dernières années. D'une façon générale, les produits offerts aux clients sont plus nombreux, présentés dans des flaconnages plus volumineux, et ils correspondent souvent à des formules enrichies. D'ailleurs, maintenant, on met en avant cet enrichissement de formule sur l'étiquette, par exemple 'aux algues', 'à la vitamine C', ou autre. Le nom de l'établissement ou de la chaîne se fait très discret, voire s'efface. On veut se démarquer en montrant aux clients qu'on a choisi, pour eux, des produits de qualité. Chez Hilton, on va même jusqu'à proposer deux gammes par an : une ligne printemps-été, une ligne automne-hiver." Chez Aficom, on peut répondre à toutes les demandes et créer des concepts spécifiques pour chaque chaîne grâce à son bureau de conception, son laboratoire et ses machines de conditionnement.
Bénéficiant des avantages d'une centrale d'achats, les hôtels affiliés à des chaînes intégrées ou volontaires font souvent réaliser pour eux spécifiquement un concept global, très personnalisé. Aussi les fournisseurs doivent-ils rivaliser de créativité pour remporter un marché. Et la tendance actuelle en matière de création de ligne s'appuie sur le beau, le sobre, le naturel, tout en étant subtilement luxueux pour valoriser le client.

"D'une manière générale, observe Carina Zeller, directrice commerciale chez Accueil Parfums Hôtellerie, les hôteliers sont très sensibles à l'esthétique et à la qualité des produits. Ils ont vraiment le souhait d'offrir quelque chose de bien. Le critère prix entre bien sûr en ligne de compte, mais ce n'est pas le seul, et pas forcément le plus important. Nous leur proposons différentes gammes qui suivent la tendance des produits cosmétiques. Des gammes que nous renouvelons tous les ans et que nous faisons évoluer en retravaillant les formules. Dernièrement, nous avons lancé des lignes à base d'algues, de thé vert ou de sauge, des matières premières que l'on retrouve dans les cosmétiques grand public. Les produits plus sophistiqués sont bien perçus de tous. Et côté emballage, nous avons conçu des packagings plus élaborés. Nos évolutions de gammes nous permettent de préconiser le changement des produits d'accueil tous les 2 ou 3 ans. Cela permet de créer une nouveauté dans la salle de bains et de rester dans la tendance." La société Accueil & Parfums est une filiale du groupe familial marocain Azbane qui possède son propre laboratoire de cosmétiques depuis 30 ans. Formules, flaconnages et packaging, tout est conçu en interne.

Une offre riche et diversifiée
Reste à savoir quel type de produits offrir. L'incontournable composition de base comprend le savon et le shampooing. Le gel douche est également devenu quasi incontournable. On observe une nette baisse du sachet au profit du petit flacon, qui, sur le plan marketing-communication, possède un impact plus porteur. Un peu plus cher, mais plus valorisant pour le client, ce packaging est aussi, reconnaissons-le, beaucoup plus pratique. "Au hit-parade des produits appréciés, reprend Gaëtan de Montalivet, on trouve encore l'eau de toilette et le lait corporel. Le bonnet de douche et l'éponge à chaussure sont aussi très prisés par la clientèle étrangère. Ils sont d'ailleurs obligatoires en Hollande et en Belgique. Mais d'autres produits font leur apparition et sont fort bien placés dans les sondages. Citons les sels de bains (très 'tendance'), le galet effervescent, le savon aux algues, la lotion relaxante et l'huile de massage. Et gageons que tout ce qui séduit se rapporte beaucoup au côté aromatique et relaxation." Pour une gestion simplifiée, il est impératif de choisir des produits mixtes convenant aussi bien aux hommes qu'aux femmes. D'ailleurs, la plupart des produits proposés par les fournisseurs répondent à cet impératif. Cependant, pour que le plaisir soit total, il serait peut-être bon de cerner les attentes des uns et des autres, sachant que certains petits accessoires sont plus particulièrement appréciés des hommes ou des femmes. <

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