Actualités

	du 10 juin 2004	DOSSIER GESTION ET E-COMMERCE

L'informatique

se joue en solutions intégrées et gère les web-plannings Outil de gestion globale par excellence, l'informatique évolue avec pertinence pour répondre aux besoins du commerce électronique. Désormais, elle intègre des outils performants pour la gestion des différents canaux de distribution et l'optimisation tarifaire. Mais une autre grande évolution est à souligner : la fin de l'ère des interfaces grâce au développement des solutions complètes intégrées.

Le point sur la question et un panorama de l'offre des fournisseurs

Dossier réalisé par Cécile Junod

Avec l'explosion du e-commerce, les réservations électroniques progressent très rapidement. Plus elles se font via le Net, plus les hôteliers deviennent dépendants des partenaires de distribution qui gèrent les ventes de leurs chambres en temps réel. Les disponibilités et les prix contenus dans le logiciel hôtelier doivent pouvoir communiquer automatiquement et en temps réel avec les nombreux apporteurs partenaires. Cet outil doit pouvoir entrer également dans l'hôtellerie de petite et moyenne capacité, car l'hôtelier n'a plus le temps de s'interfacer manuellement à tous ses apporteurs d'affaires.

Piloter automatiquement les apporteurs électroniques
Par ailleurs, afin de respecter la logique naturelle analyse-décision-action, l'hôtelier doit maintenant s'équiper d'outils à deux détentes : d'abord d'analyse décisionnelle, tel que le yield, qui propose une optimisation tarifaire et des statistiques sur clients, mais également de pilotage automatique : couplages aux canaux électroniques, avec réglages, équilibrages, arbitrages... Tout ceci pour interagir avec les apporteurs de façon réactive, y compris par exemple la nuit ou le week-end, tout en conservant sa maîtrise commerciale. Sans ces outils, il faudra déléguer à un tiers extérieur à l'hôtel, par exemple à la centrale de résa de la chaîne ou bien le booking engine sur le site Internet de l'hôtel. Car ne nous y trompons pas, depuis 2001, le pourcentage de CA généré par ces tuyaux et écrans électroniques ne fait que croître. Et pour les prochaines années, certains prédisent une vraie explosion de ces voies.
La réservation en ligne est donc devenue l'évolution inéluctable de l'informatique. Aussi les outils doivent-ils permettre à l'exploitant de piloter ses apporteurs électroniques, à partir de son PMS, sans avoir à se connecter en permanence à chaque web-partenaire pour l'optimisation des prix et la mise à jour des inventaires de chambres. Les fournisseurs doivent donc être en mesure de renforcer leurs compétences vis-à-vis de ces nouveaux canaux de communication et des nouveaux besoins des hôteliers-restaurateurs.
Dans ce nouveau challenge, il s'agit également de conserver la maîtrise commerciale. Aussi est-il intéressant d'opter pour des systèmes capables de faciliter la mise à jour des web-plannings. Tous ceux qui font appel à plusieurs web-partenaires peuvent comptabiliser le temps passé quotidiennement à réactualiser les tarifs et disponibilités sur chaque web-planning. Une automatisation de cette tâche est un gain de temps assuré pour mieux accueillir son client.

La tendance à l'ASP se confirme
Toujours dans l'air du temps depuis quelques années, l'architecture 'client léger' consiste à alléger de manière optimale l'informatique sur site et à concentrer toute l'intelligence du système sur une base hébergée à l'extérieur, soit au siège d'une chaîne soit chez un tiers, qui peut être un fournisseur (on parle alors d'ASP, Application Service Provider). Les sites ne disposent plus que de terminaux dits 'légers', qui, par une liaison bilatérale fluide (ligne spécialisée, câble, RNIS, Internet), accèdent à distance à un serveur central hébergeant des logiciels d'application et à la base de données. Toutes les informations concernant l'exploitation des sites sont regroupées sur le serveur central (gestion des stocks, des produits, des prix, des menus...). La remise à jour de tous les TPV se fait automatiquement à partir du serveur central. Faire le choix de l'ASP, c'est réaliser des économies, mais également opter pour la souplesse et la modernité.
Autre programme qui fait parler de lui depuis quelques années, le yield. Il propose l'optimisation du revenu par chambre grâce à la segmentation des clients et des apporteurs. Il établit en temps réel des analyses multidimensionnelles et des barrières tarifaires en fonction d'événements. L'intérêt de ces solutions de gestion des tarifs s'accroît avec la réservation en ligne. Ce programme, jusqu'alors réservé aux grandes chaînes et aux compagnies aériennes, s'est simplifié et démocratisé pour devenir accessible à l'hôtellerie indépendante. Les nouvelles solutions sont désormais bien adaptées aux hôtels de petite et moyenne capacité.

Côté restauration : généralisation du terminal portable
Pas de doute, le portable tactile pour la prise de commande à table poursuit sa démocratisation. De nombreux fournisseurs ont fait évoluer leurs produits vers cette offre. Un bémol cependant : il est préférable de ne pas opter pour des portables conçus pour le grand public. Ils sont mal adaptés aux exigences de robustesse imposées par la profession. De plus, ces produits évoluant très vite, ils sont rapidement obsolètes. Une caractéristique non compatible avec la pérennité des systèmes mis en place en restauration. Il est donc préférable d'opter pour des produits professionnels. Rappelons encore que l'informatique a un coût, mais que si elle répond justement aux besoins de l'exploitation, elle rapporte en termes d'amélioration de fluidité du service, de rotation des tables et de relation clients. Elle permet un meilleur suivi des résultats et donc une plus grande vitesse de réactivité. <

Article précédent - Article suivant

Vos questions et vos remarques sur le Forum des Blogs des Experts