Face aux avis, quelle est votre attitude ?
- J’y réponds personnellement car je prends à cœur de satisfaire mes clients
- La réceptionniste s’en occupe quand elle a le temps
- J’ai compris que les réponses aux avis sont un formidable canal de communication auprès de mes prospects
Comment faire évoluer vos pratiques pour gagner en chiffre d’affaires ? Thomas Myszkowski de My Hotel Reputation, rencontré sur EquipHotel, reprend ces trois attitudes pour vous conseiller.
Attitude 1 - J’y réponds personnellement car je prends à cœur de satisfaire mes clients
Avis de l'expert : La réponse que vous rédigez ne sera probablement pas lu par celui qui a laissé l’avis. Par contre votre réponse sera lue par ceux qui sont en train de faire leur choix. C’est donc à eux qu’il faut s’adresser. Et un conseil, se prendre en pleine figure les critiques qui ne sont pas forcément légitimes fait mal. Donc voyez si vous pouvez déléguer. Si vous n’avez pas la possibilité de déléguer ou si vous persistez à le faire vous-même, quelques conseils :
- 1er conseil : Ne réagissez pas à chaud. Donnez-vous 24h.
- 2e conseil : Quand vous rédigez votre réponse, faites-le plutôt sur un document Word plutôt qu’en direct sur la plateforme. Ça aide à prendre du recul.
- 3e conseil : Les critiques font mal. Pour mieux vivre avec, consultez l’article Avis négatifs : face à la critique, choisissez la liberté par Isaac Getz qui vous aidera à gagner en sérénité.
Attitude 2 - La réceptionniste s’en occupe quand elle a le temps
Avis de l'expert : Vous avez réussi à déléguer cette tâche, cependant répondre aux avis est plus rentable que vous ne le croyez. Le temps imparti, la qualité des réponses doivent être en adéquation avec l’enjeu.
Quelques conseils à donner à votre réceptionniste avant d’envisager d’aller plus loin :
- 1er conseil : Répondre avec des phrases type n’est pas suffisant. Rappelez les faits.
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Voici un extrait d’un avis négatif et d'une réponse vus sur Google : L'avis : "Séjour très décevant! Les services ne sont pas à la hauteur des 4 étoiles affichées. Nous avions choisi une suite, pas un apparthotel.En lieu et place d’un petit salon, une cuisine! Point positif, propreté des lieux, certainement due à leur très récente rénovation. Aucun service de ménage au cours des 6 jours passés et demande de mettre notre sac poubelle dans un container sur le parking. […]" La réponse : "Bonjour Monsieur, Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de votre avis. Nous sommes désolés que la prestation n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Les commentaires sont accueillis de façon constructive dans le but d'améliorer nos services et notre offre. Bien Cordialement, La Réception" |
► Rappelez plutôt les faits. Par exemple au sujet du ménage : "La description de notre prestation précise que pour les séjours de plus de 3 nuits, le ménage est fait à l’arrivée et tous les 3 jours."
- 2e conseil : Adressez chacun des points évoqués par celui qui a laissé l’avis
Dans l'exemple ci-dessus, la réponse doit aborder les différents points : l’ambiguïté suite/appart’hôtel, la qualité du service, le ménage…
Attitude 3 - J’ai compris que les réponses aux avis sont un formidable canal de communication auprès de mes prospects
Avis de l'expert : Bravo ! Les établissements qui se donnent la peine de soigner les réponses aux avis voient leur chiffre d’affaires augmenter. Logique, qui n’a pas pris connaissance des avis avant de faire une réservation dans un établissement qu’il ne connait pas. Vous avez là un formidable effet de levier pour attirer vos futurs clients. Dégager un poste ou un budget pour améliorer l'impact des réponses aux avis c'est investir dans sa communication.
Pour exploiter au mieux ce canal de communication, soit vous avez un community manager, soit vous passez par un prestataire comme My Hotel Reputation.
Dans le premier cas, vous pouvez vous faire aider par ChatGPT pour rédiger les réponses. Et pour des réponses plus personnalisées, vous pouvez indiquer à ChatGPT qui vous êtes dans les paramètres, consultez à ce propos l’article Comment créer ou adapter une IA à l’image de son hôtel par Tony Loeb et Anick Rekettyei.
Dans le deuxième cas, regardons d’un peu plus près la solution Angel IA de My Hotel Reputation. Quelle est la valeur ajoutée ?
- La réponse sera plus impactante car plus personnalisée sans avoir à fournir d’efforts. En effet, la solution Angel IA utilise l’IA. Sa base de connaissances provient du site web et s’élargit au fil du temps grâce aux réponses aux avis. Voir un exemple de réponse sur la capture d'écran de l'interface d'Angel IA.
- Un gain de temps précieux :
- l’interface Angel IA centralise tous les avis des différentes plateformes (voir leur importance ci-dessous)
- l’IA rédige deux propositions de réponse
- l’utilisateur en sélectionne une, peut la modifier et l’envoie en un clic sans avoir à faire de copié-collé directement au bon endroit sur la plateforme
>> Pour en savoir plus, visualisez la démo
Publié par Olivier MILINAIRE
