- Répondre à un e-mail client simple
Cela ne présente aucune difficulté. Prenons un client qui vous demande : “Jusqu’à quelle heure servez-vous le petit déjeuner ?” “À quelle heure est le check out ?”.
ChatGPT peut facilement disposer de ces informations. Il suffit de les copier-coller, en reprenant par exemple la procédure utilisée pour répondre à un commentaire.
Normalement, si les étapes ont bien été suivies lors de la personnalisation de l'interface de ChatGPT, ce dernier a déjà une fiche complète et beaucoup de réponses toutes prêtes. Il suffit de lui ordonner :
“Utilise les informations que tu connais sur mon hôtel pour répondre aux différents points de l’e-mail client.”
Ceci concerne toutes les questions standard : heure de check in, heure de check out, situation géographique, etc.
- Répondre à un e-mail client complexe. La démarche va elle aussi être plus complexe, tout en demeurant conviviale, rassurez-vous. L’astuce est de diviser le contenu de l’e-mail, de séparer les questions du client et donc les demandes à ChatGPT.
Commencez par envoyer tout le mail client à ChatGPT en lui indiquant : “Voici le mail qu’un client m’a envoyé : […] !”
Puis écrire, en dessous : “Voilà la réponse que je te demande de lui apporter !”
Débute alors la division des données ou questions du client pour répondre à chaque point. On ne peut plus utiliser des réponses préfabriquées. Il va falloir séparer, détailler, pour soit rechercher des informations déjà enregistrées, soit suggérer le contenu souhaité.
Exemple :
“J’arrive des États-Unis. J’ai de grosses valises. Est-ce que je pourrai les laisser à l’hôtel le temps que ma chambre soit prête ?”
Les fiches initialement créées ne contiennent pas ce genre d’information sur l’hôtel. Il faut donc aider ChatGPT et suggérer la réponse : “Pour ce point particulier, réponds : “Oui, il n’y a aucun problème.”
On va procéder ainsi sur l’ensemble de l’e-mail client : diviser le contenu en points particuliers et donner une directive sur chacun de ces points, sans rentrer dans des complexités – la forme est plus proche d’une prise de notes, de consignes simplifiées :
“Je veux que tu dises ça : […]”
“Sur tous ces points-là, tu connais déjà les réponses.”
“Sur ce point, je veux que tu dises ça : […]”, etc.
Cliquez ensuite sur ‘Générer’ : la réponse e-mail au client, absolument complète, s’affiche alors.
- Vouvoiement ou tutoiement ?
Une remarque s’impose pour la France qui pratique le tutoiement ou le vouvoiement suivant le type de relation. Si vous connaissez bien ce client et avez pour habitude de le tutoyer, il faudra le préciser à ChatGPT, car, par défaut, il vouvoie.
- Précisez bien votre demande
Dans les instructions adressées à ChatGPT, l’adjectif démonstratif est clé. On ne lui demande pas juste : “Réponds !” mais on précise bien : “Réponds à CET e-mail !” (comme on le fait pour les avis : on demande :“Réponds à CET avis”). Ce détail important permet de contextualiser : ChatGPT saura alors quoi faire et être plus pertinent.
Chaque réponse à un mail client ainsi traitée sera bien perçue par votre clientèle qui sera sensible à ces communications rapides et intelligentes, prenant soin de leurs besoins et ressentis. Ce facteur essentiel est déterminant dans votre démarche de fidélisation et vos campagnes d’e-réputation.
Publié par Tony Loeb et Anick Rekettyei
