Édito du journal n° 3396 du 30 mai 2014 : "Vos clients, internet et vous"

Dans un ensemble émouvant, toute la presse spécialisée sur les nouvelles technologies s'est réjouie comme il se devait du rachat de La Fourchette par Tripadvisor. Mais personne n'a relevé les risques réels de transfert des méthodes de Tripadvisor au monde de la restauration, déjà largement confronté aux excès de la critique gastronomique sous ses formes les plus traditionnelles.

Mais au-delà de cette situation, il devient essentiel pour l'ensemble de la profession, hôteliers et restaurateurs, de tout faire pour garder la maîtrise de la gestion de sa clientèle à l'heure où le 'Big Data' devient l'alpha et l'omega du commerce numérique. Plus simplement, les établissements doivent mettre en oeuvre une stratégie susceptible de préserver leur relation client en évitant de polluer leur communication par d'intrusives techniques qui énervent aujourd'hui, à juste titre, la plupart des internautes.

Très concrètement, il faut éviter qu'à chaque fois qu'un client effectue une réservation dans un hôtel ou un restaurant, il soit assailli dans les instants suivants par une rafale de spams qui lui proposent d'acheter des chaussures ou du chocolat dans un rayon de 500 m autour de son lieu de destination.

Certes, les grands opérateurs du tourisme, surtout quand ils sont en situation de monopole, ne se soucient manifestement pas de préserver la vie personnelle de leur clientèle : dans un domaine proche de l'hôtellerie et de la restauration, les compagnies de transport n'ont de cesse d'assaillir leurs passagers de propositions toutes plus alléchantes les unes que les autres dès qu'ils sont descendus du train ou de l'avion. Et il est rare qu'au retour d'un déplacement professionnel, on ait envie de retrouver sur son téléphone ou son ordinateur des promotions pour la ville dans laquelle on vient de passer deux jours de travail.

C'est précisément en respectant la vie privée de chacun, et avant qu'une réglementation draconienne venue de Bruxelles ne s'impose à tous et prive les commerçants de toute possibilité de promotion numérique, que les hôteliers et les restaurateurs fidéliseront leur clientèle en leur offrant un service performant en même temps que l'absolue discrétion qui fait encore partie des bases du métier.