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Les avantages
• Bénéficier de la force de la recommandation. Les avis des clients influencent réellement le comportement d'achat des autres internautes. Que vient chercher le voyageur dans la lecture des avis ? Il vient se rassurer, vérifier qu'il n'y a pas de problème structurel, que l'établissement est cohérant. Cette réassurance est importante. En la mettant en scène, sur votre site, vous améliorez la perception que le visiteur a de votre établissement, vous le sécurisez.
• Bénéficier d'un contenu généré par l'utilisateur (CGU), c'est-à-dire un contenu gratuit et de qualité (texte, image, vidéo…). De plus, les utilisateurs vont s'exprimer avec un vocabulaire différent du votre, souvent trop marketing.
• Bénéficier d'un champ lexical plus varié que celui que vous utilisez. Il y a des dizaines de mots pour exprimer une même expérience, vous n'en utilisez que quelques-uns sur votre site. En ayant un vocabulaire plus riche, vous aurez plus de chance d'apparaître sur les moteurs de recherche.
• Avoir des avis clients sur votre site vous permet, sous certaines conditions, d'afficher en plus ces fameuses petites étoiles jaunes dans vos résultats sur les moteurs de recherche. Ce sont les 'rich snippet'. Cela améliore votre visibilité et l'impact de votre site. Vous aurez alors un meilleur taux de clics, plus de visiteurs.
La provenance
Pour profiter de ces avantages, il faut que votre démarche respecte certaines conditions, la principale étant de passer par un tiers de confiance, par exemple Vinivi, GuestApp, Customer Alliance, Qualitelis... Recopier les avis déposés dans le livre d'or papier à l'accueil n'influencera pas les visiteurs, qui penseront que vous avez trié les avis à publier. Tous les tiers de confiance ne se valent pas. Booking.com ou Tripadvisor génèrent de tels inconvénients à l'utilisation qu'il n'est pas recommandé d'afficher leurs avis sur vos sites. Le meilleur tiers de confiance est un partenaire, indépendant, que vous rémunérez pour vous apporter ce service. Il vous accompagnera dans votre intérêt et non dans le sien.
Le rôle du tiers de confiance est donc ne pas biaiser la récolte et la diffusion des avis. Il doit également effectuer un travail de modération des avis. Il faut qu'il vous apporte des outils vous permettant de gérer vos avis, d'y apporter un droit de réponse, etc. Ce que les plateformes soi-disant gratuites sont loin de proposer.
Il est également important d'être 'propriétaire' de ces avis. Il n'est pas normal qu'un tiers avec lequel vous n'avez aucune relation s'approprie vos avis, tel Tripadvisor, LaFourchette et Booking.com. Derrière cet enjeu de propriété, il y a le contrôle que vous avez sur ces avis et il est indispensable de les contrôler, de pouvoir les modérer et y répondre.
La mise en forme
• Évitez les widgets. Les plateformes - Booking.com, Tripadvisor, Trivago... - vous proposent d'utiliser leurs outils pour présenter des avis sur votre site, par le biais d'un widget. Ils sont néfastes pour trois raisons :
- ils renvoient vers les plateformes, donc le client quitte votre site pour effectuer sa réservation ;
- ils créent un lien vers ces sites, or pour Google, le lien est une recommandation. Vous renforcez donc la légitimité et la visibilité de ces plateformes ;
- ils permettent à ces mêmes plateformes de déduire les statistiques de visite de votre site.
Si vous affichez des avis sur votre site, il est important d'expliquer d'où viennent ces avis, comment ils ont été récoltés, par quel tiers de confiance.
Il est préférable d'utiliser une interface de programmation applicative (API) plutôt qu'un widget, notamment parce que votre webmaster pourra mieux en maîtriser le rendu, mais aussi car l'API facilite la diffusion des fameuses étoiles dans les pages de résultats, les rich snippet (extrait enrichi).
• Organisez la présentation. Plutôt que de présenter tous les avis sur une page dédiée en un seul bloc, diffusez des extraits d'avis, de manière contextuelle. Rien de mieux qu'une phrase de type "Excellente literie, nous avons dormi comme des bébés" en haut de la page chambre, à côté d'une photo des lits… ce qui n'empêche pas de consacrer une page aux avis.
• Bénéficier de la force de la recommandation. Les avis des clients influencent réellement le comportement d'achat des autres internautes. Que vient chercher le voyageur dans la lecture des avis ? Il vient se rassurer, vérifier qu'il n'y a pas de problème structurel, que l'établissement est cohérant. Cette réassurance est importante. En la mettant en scène, sur votre site, vous améliorez la perception que le visiteur a de votre établissement, vous le sécurisez.
• Bénéficier d'un contenu généré par l'utilisateur (CGU), c'est-à-dire un contenu gratuit et de qualité (texte, image, vidéo…). De plus, les utilisateurs vont s'exprimer avec un vocabulaire différent du votre, souvent trop marketing.
• Bénéficier d'un champ lexical plus varié que celui que vous utilisez. Il y a des dizaines de mots pour exprimer une même expérience, vous n'en utilisez que quelques-uns sur votre site. En ayant un vocabulaire plus riche, vous aurez plus de chance d'apparaître sur les moteurs de recherche.
• Avoir des avis clients sur votre site vous permet, sous certaines conditions, d'afficher en plus ces fameuses petites étoiles jaunes dans vos résultats sur les moteurs de recherche. Ce sont les 'rich snippet'. Cela améliore votre visibilité et l'impact de votre site. Vous aurez alors un meilleur taux de clics, plus de visiteurs.
La provenance
Pour profiter de ces avantages, il faut que votre démarche respecte certaines conditions, la principale étant de passer par un tiers de confiance, par exemple Vinivi, GuestApp, Customer Alliance, Qualitelis... Recopier les avis déposés dans le livre d'or papier à l'accueil n'influencera pas les visiteurs, qui penseront que vous avez trié les avis à publier. Tous les tiers de confiance ne se valent pas. Booking.com ou Tripadvisor génèrent de tels inconvénients à l'utilisation qu'il n'est pas recommandé d'afficher leurs avis sur vos sites. Le meilleur tiers de confiance est un partenaire, indépendant, que vous rémunérez pour vous apporter ce service. Il vous accompagnera dans votre intérêt et non dans le sien.
Le rôle du tiers de confiance est donc ne pas biaiser la récolte et la diffusion des avis. Il doit également effectuer un travail de modération des avis. Il faut qu'il vous apporte des outils vous permettant de gérer vos avis, d'y apporter un droit de réponse, etc. Ce que les plateformes soi-disant gratuites sont loin de proposer.
Il est également important d'être 'propriétaire' de ces avis. Il n'est pas normal qu'un tiers avec lequel vous n'avez aucune relation s'approprie vos avis, tel Tripadvisor, LaFourchette et Booking.com. Derrière cet enjeu de propriété, il y a le contrôle que vous avez sur ces avis et il est indispensable de les contrôler, de pouvoir les modérer et y répondre.
La mise en forme
• Évitez les widgets. Les plateformes - Booking.com, Tripadvisor, Trivago... - vous proposent d'utiliser leurs outils pour présenter des avis sur votre site, par le biais d'un widget. Ils sont néfastes pour trois raisons :
- ils renvoient vers les plateformes, donc le client quitte votre site pour effectuer sa réservation ;
- ils créent un lien vers ces sites, or pour Google, le lien est une recommandation. Vous renforcez donc la légitimité et la visibilité de ces plateformes ;
- ils permettent à ces mêmes plateformes de déduire les statistiques de visite de votre site.
Si vous affichez des avis sur votre site, il est important d'expliquer d'où viennent ces avis, comment ils ont été récoltés, par quel tiers de confiance.
Il est préférable d'utiliser une interface de programmation applicative (API) plutôt qu'un widget, notamment parce que votre webmaster pourra mieux en maîtriser le rendu, mais aussi car l'API facilite la diffusion des fameuses étoiles dans les pages de résultats, les rich snippet (extrait enrichi).
• Organisez la présentation. Plutôt que de présenter tous les avis sur une page dédiée en un seul bloc, diffusez des extraits d'avis, de manière contextuelle. Rien de mieux qu'une phrase de type "Excellente literie, nous avons dormi comme des bébés" en haut de la page chambre, à côté d'une photo des lits… ce qui n'empêche pas de consacrer une page aux avis.
Publié par Thomas YUNG
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