L’internaute qui visite votre site et entame une réservation peut l’abandonner pour plusieurs raisons : un événement vient interrompre sa navigation, il n’est pas satisfait de votre site, il a changé d’avis en cours de route... Vous devez chercher à comprendre les raisons de ce choix. Si c’est l’ergonomie de votre site qui pose problème, il faut y remédier rapidement. On peut identifier cinq explications à l’abandon de panier et autant de solutions de réengagement.
- Avant que le visiteur n’arrive sur votre site, il clique souvent sur un résultat de recherche. Si le lien et son descriptif ne correspondent pas à la page sur laquelle ils renvoient (la page de destination), le client sera insatisfait. Balisez bien son chemin en travaillant vos campagnes de référencement. À chaque page de votre site doit correspondre une 'méta-description' précise. Les campagnes de référencement payantes se travaillent sérieusement pour bénéficier d’un retour sur investissement. Un internaute qui arrive sur une mauvaise page vous coûte un clic, alors qu’en étant plus précis dans vos annonces, ce problème pourrait être évité.
- Si des coûts sont masqués avant la dernière étape de réservation, l’internaute peut se rétracter au dernier moment. Pour limiter ce risque, ne masquez pas les coûts, ni les frais additionnels. Ce genre de mauvaise surprise est plus souvent présente dans les modèles de résidences hôtelières ou des sites de location comme Airbnb. On y voit apparaître des frais de service qui, additionnés au coût affiché, font lourdement monter le prix final. Les hôtels pratiquent souvent des coûts additionnels pour leur parking, une personne supplémentaire en chambre, les animaux, sans oublier la taxe de séjour. Soyez clair et transparent pour que le client ne subisse pas une déconvenue au moment où il allait valider sa réservation.
- Pour éviter que le client ne quitte votre site, une astuce technique existe. Vous pouvez prévoir l’ouverture d’une fenêtre dynamique si le client s’approche de la croix rouge pour sortir du site. Cette fenêtre permet de proposer une remise sur le panier ou de l’orienter vers une offre flash en lien avec sa recherche. L’idée est de créer un sentiment d’urgence en informant le client que l’offre expirera s’il ne la saisit pas.
- Si le client a quitté le site et qu’il a renseigné en partie ses coordonnées, utilisez l’e-mail de remarketing personnalisé avec les informations que vous avez collectées, pour lui permettre de reprendre là où il en était resté en rappelant l’intérêt de sa recherche. Attention au format de cet e-mail, qui doit être ‘responsive’ pour être ouvert de n’importe quel appareil (ordinateur, téléphone, tablette…).
- Si le client a quitté le site avant d’avoir débuté sa réservation, vous pouvez exploiter le retargeting, qui utilise les fameux cookies pour afficher une bannière publicitaire lorsqu’il navigue sur d’autres sites. Cette solution doit être maniée avec précaution car elle peut être considérée comme intrusive et donner à vos clients le sentiment d’être pistés.
Quelle que soit la solution adoptée, n’hésitez pas à mettre en oeuvre des astuces pour maximiser les réservations. Ces clients sont venus sur votre site, c’est déjà un engagement, un pas vers votre hôtel. À vous de ne pas les laisser partir ailleurs.
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Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
