D'ailleurs, Airbnb ne propose pas que des appartements de particuliers. On y trouve aussi des gîtes, auberges de jeunesse, chambres d'hôtes, voire chambre d'hôtels. "Actuellement, nous répertorions une centaine d'hôtels rien qu'à Paris", confie Arthur Martiano, directeur des opérations d'Airbnb en France, invité le 12 juillet dernier à Paris (XIIe) à débattre des perspectives de la plateforme d'hospitalité avec Benjamin Devisme, directeur commercial de The Colossal Factory et initiateur d'Hotel 2.0.
"Créer une émotion liée à un story-telling"
Arthur Martiano insiste aussi sur "le contenu". Autrement dit : ce qui est mis en ligne sur le site Airbnb. Avec une priorité accordée aux photos. "Elles sont plus importantes que le prix affiché", souligne-t-il. Ce sont les images, en effet, qui permettent de différencier une offre, donner envie, déclencher le clic, puis la réservation. "Dans l'ordre, l'internaute regarde d'abord la photo, puis la destination et, enfin, le tarif", assure Arthur Martiano. Il précise que plus les photos sont incarnées, plus elles aident à se projeter dans le lieu présenté. On est donc loin des clichés de chambres d'hôtels aseptisées, figées, sans âme, avec bouteille de champagne pas débouchée et peignoir posés sur le lit. Il est souvent plus pertinent de mettre en ligne la photo d'une vue unique, d'un membre du personnel plus charismatique qu'un autre, le détail déco d'une chambre, la piscine d'un spa...
Dans la même veine, en ce qui regarde les goodies, il s'agit là aussi de surprendre le client. Fini la corbeille de fruits ! Il faut de l'inattendu et de l'instagrammable, en évitant la fausse note. Cela va du mini-bar rempli des boissons préférées du client à un stylo gravé à ses initiales, en passant par un tote bag pour aller sur la plage ou à la piscine… "Le plus dur, c'est de faire simple", reconnaît Georges Bonneau, à la tête de quatre établissements parisiens réunis au sein des Maisons de Georges. Lorsqu'il a rénové son hôtel Le Six, à Paris (VIe), il a pris l'avis de ses clients, afin de mesurer leurs attentes, leurs besoins, leurs envies. Il a même poussé l'exercice jusqu'à leur demander ce qu'ils pensaient de ses choix en terme de déco. Une façon d'échanger avec eux et nouer une relation particulière, à l'instar d'une plateforme comme Airbnb. L'hôtelier ajoute qu'il a également revu "tous les parcours clients en vue de créer de l'émotion". Une émotion liée à un story-telling, par exemple. Georges Bonneau confie que les pralines servies avec le café ou le jus de pomme bio du matin proviennent de producteurs liés aux terroirs chers à sa famille, à savoir le Loiret et la Normandie. Il parle aussi d'esprit d'équipe ou encore de l'absence d'horaires pour le petit déjeuner, le room service et le spa. "L'hôtellerie n'est pas morte", dit-il. À condition de se caler sur de nouveaux codes, dictés par des clients nomades, mobiles, connectés et curieux, et par l'esprit de liberté insufflé par Airbnb.
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Publié par Anne EVEILLARD