D’un côté, la rapidité et l’efficacité du numérique. De l’autre, la disponibilité et l’écoute des équipes en place. L’hôtel des années 2020 doit surfer sur ces deux aspects. Le 'tout connecté' et l’humain doivent cohabiter, l’immédiateté et le dialogue aussi. Deux données contradictoires ? Plutôt complémentaires, car les solutions numériques libèrent du temps pour le personnel, qui peut alors concocter des services sur mesure pour les clients. Sur le terrain, ça fonctionne. Avec, toutefois, une condition sine qua non : les salariés doivent être impliqués, formés, voire force de propositions pour aller au-devant des attentes des voyageurs. Fabienne Lecuyer en est convaincue. La fondatrice de la société ImagesImages a finalisé un “serious game” pour sensibiliser les réceptionnistes à l’offre touristique voisine de l’hôtel où ils travaillent, pour les aider à proposer un accueil adapté, pour porter les valeurs de leur établissement et de leur région. Un bon début pour personnaliser l’arrivée d’un client et lui proposer des activités.
Mais pour savoir si le voyageur préfère la natation ou une balade à vélo, un cocktail de bienvenue ou une bouteille de champagne en chambre, des applications prennent la relève et sont de véritables alliées dans cette quête du sur mesure. “Notre objectif consiste à aider l’hôtelier à accompagner chaque client, depuis la préparation de son séjour jusqu’à sa prochaine venue”, explique Rui Teixeira Guerra. En 2018, il a eu l’idée d’une application baptisée HotelAppz. Cette solution de CRM donne accès à une base de données sécurisée, “pour une relation client optimale” et la création d’un “parcours client” balisé, personnalisé.
Le sans contact rassure
Dans cette approche du séjour idéal, via le numérique, de plus en plus d’hôteliers misent aussi sur le 'bleisure'. Ils mettent à disposition des espaces pour travailler, se réunir à distance. Même modernité côté chambres, avec des prises partout, écran plat connecté, tablette tactile à partir de laquelle le client gère le fond sonore, les éclairages ou encore un parfum d’intérieur. L’objectif : multiplier les points de liaison avec les voyageurs, à toutes les étapes de leur expérience. À une nuance près, observée notamment par le groupe Accor : les clients préfèrent utiliser leur propre smartphone ou retrouver leurs propres médias dans un hôtel. À l’heure du Covid, du masque et autre gel hydroalcoolique, le sans contact rassure.
Une forte interaction entre le personnel et le client
La large palette d’outils numériques désormais à disposition ne vide pas le lobby de ses réceptionnistes. Au contraire. La transformation digitale permet une forte interaction entre le personnel et le client. C’est le cas notamment dans les hôtels CitizenM, parmi les premiers à digitaliser l’accueil client et qualifier leurs salariés “d’ambassadeurs”. Leur rôle : aider, conseiller, informer, bref ne pas laisser un visiteur sans réponse à une demande. Enfin, numérique et personnalisation d’un séjour vont de pair avec les programmes de fidélité, en particulier dans les grands groupes hôteliers. L’idée : récompenser les clients pour leur confiance, leur constance, et les inciter ainsi à réserver en direct pour solder points et codes avantage. Une façon de ne pas les perdre lorsqu’ils surfent sur le web pour préparer week-end, vacances ou déplacement professionnel.
Reste le coût des outils numériques. Selon le nombre de critères à prendre en compte et la taille de l’établissement, l’abonnement à une solution CRM, par exemple, peut varier de 2 à 6 € par chambre et par mois. Autre constat : si les groupes hôteliers et hôtels haut de gamme réussissent leur transformation numérique, cette étape est souvent plus délicate chez les indépendants, TPE ou PME. Pour les aider à sauter le pas, des soutiens existent, à l’instar des parcours d’initiation au digital initiés par le GNI, avec des partenaires comme l’Association française des Maîtres restaurateurs (AFMR).
Conférence 'Hôtellerie : le numérique pour personnaliser l’offre', avec Fabienne Lecuyer (ImagesImages), Rui Teixeira Guerra (HotelAppz) et Fabienne Ardouin (GNI) : lundi 7 novembre de 17 heures à 17 h 45 sur le Talks Hospitality & Tech du salon EquipHotel, pavillon 7.1, Paris, porte de Versailles (XVe).
Equip'Hotel #numérique#
Publié par Anne EVEILLARD
