"Le Conrad Concierge est une application totalement intégrée, totalement connectée à la fois au PMS (Property Management System, système de gestion de biens) et aux POS (Point of Sales, points de ventes). Elle communique directement avec les services des hôtels Conrad", explique Olivier Chavy, président international des marques de luxe Hilton Worldwide Conrad & Waldorf Astoria. C'est bien là que l'appli Conrad Concierge est innovante : "Un client part faire son jogging et veut trouver son petit-déjeuner en rentrant dans sa chambre : il commande son petit-déjeuner directement via l'appli à l'heure souhaitée, et à son retour, sa commande est prête dans sa chambre." Concrètement, dès le moment de la préparation du voyage, le Conrad Concierge permet de bénéficier de conseils sur la destination, connaître les offres des hôtels… Puis le client peut réserver, se connecter au programme de fidélité Hilton HHonors, choisir d'avance à quelle heure il souhaite réserver dans un restaurant de l'hôtel ou à l'extérieur, choisir son type d'oreiller…
Possibilités multiples
Bref, anticiper ses besoins. Il peut en outre profiter des services de l'hôtel sur l'appli durant son séjour jusqu'à son départ, grâce à la connectivité avec les points de vente de l'hôtel. La réactivité aux demandes des clients est optimisée par Conrad Concierge. Lorsque le client fait son 'check out' (possible via l'appli) le transfert vers l'aéroport pourra alors être organisé dans la foulée. Le client s'inquiète de l'heure de son vol, l'appli est connectée aux plus grandes compagnies aériennes, nul besoin pour lui de multiplier les démarches. Les possibilités multiples de cet outil impliquent un temps d'apprentissage. "En plus d'une application de relation client, Conrad Concierge est un outil pré, pendant et post-séjour", ajoute Olivier Chavy. "Nous avons formé des lobby 'ambassadors' capables d'expliquer l'application et ses fonctionnalités aux clients." Le Conrad Concierge est évolutif, et surtout personnalisable d'un hôtel à l'autre.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
