Dans chaque service de l'hôtel, il y a au minimum un ordinateur et une imprimante, et tous les services sont reliés entre eux par un même logiciel qui déterminera, pour chaque service, un usage bien défini.
Il existe une multitude de logiciels spécifiques à l'hôtellerie ;
ils sont en perpétuelle évolution et leurs concepteurs proposent régulièrement
de nouvelles versions de plus en plus pointues dans la recherche et l'exploitation
des données.
Le logiciel informatique sert à l'élaboration du planning d'occupation des chambres sur une période étendue dans le temps (un an ou plus), à la réservationqui s'inscrira dans le planning, à la main courante qui est un registre virtuel où les opérations comptables (chambre, petit déjeuner, restaurant, bar, pressing, divers) s'enregistrent au fur et à mesure qu'elles se réalisent, et à la facturation.
Certains logiciels sont spécifiques aux grosses unités, d'autres sont adaptés aux petites structures.
Le logiciel informatique sert à l'élaboration du planning d'occupation des chambres sur une période étendue dans le temps (un an ou plus), à la réservationqui s'inscrira dans le planning, à la main courante qui est un registre virtuel où les opérations comptables (chambre, petit déjeuner, restaurant, bar, pressing, divers) s'enregistrent au fur et à mesure qu'elles se réalisent, et à la facturation.
Certains logiciels sont spécifiques aux grosses unités, d'autres sont adaptés aux petites structures.
• Le planning d'occupation des chambres
Le logiciel hôtelier doit fournir une version simplifiée du planning d'occupation de l'hôtel qui permettra à la gouvernante de prévoir son personnel pour le nettoyage des chambres à plus ou moins long terme et de suivre les fluctuations du planning au jour le jour. Elle pourra voir aussi s'il s'agit de clients individuels ou de groupes (lits supplémentaires), connaître le nombre de lits bébé éventuels et le nombre total de clients pour prévoir la quantité de linge nécessaire.
• La gestion des chambres
- Lorsque la gouvernante fait son ouverture le matin, elle reçoit de la réception la liste d'occupation des chambres de la veille appelée 'room statuts', qui lui donnera l'occupation par numéro croissant des chambres. Y figureront les numéros de chambre, le nom des clients, le nombre de personnes, la date de départ et des informations complémentaires telles que client VIP, bébé, etc. Grâce à ce document la gouvernante a tout l'hôtel sous les yeux.
- Le logiciel hôtelier va permettre à la gouvernante d'éditer les rapports des femmes de chambre en entrant dans son ordinateur les paramètres suivants : nombre de femmes de chambre et nombre de chambres à effectuer par femme de chambre. La gouvernante peut ensuite éditer les rapports des femmes de chambres, par sections, sur lesquels figureront les numéros de chambre par ordre croissant, éventuellement le nom des clients, le nombre de personnes, la date de départ.
• La gouvernante va aussi éditer la liste des départs, la liste des arrivées, les priorités, les VIP, les dayuse (occupation de la chambre dans la journée pour quelques heures) ainsi que les chambres des clients déjà partis. Toutes ces informations seront transcrites sur les rapports des femmes de chambre par un système de surlignage coloré et codifié des numéros de chambres.
• Dans les grosses structures, il est nécessaire aussi d'éditer les listes des chambres à contrôler par les gouvernantes d'étages ; dans ce cas, elles auront des listes avec le nom des clients, tandis que les femmes de chambres auront des rapports ne mentionnant pas le nom du client.
• Lorsque les chambres sont nettoyées par les femmes de chambre, puis contrôlées par la gouvernante ou la gouvernante d'étages, le système informatique permet de rendre rapidement les chambres propres à la réception. De son ordinateur, la gouvernante modifie le statut de la chambre sale à celui de propre (dirty to clean). En cas de problèmes techniques, elle peut mettre la chambre en maintenance pour travaux en précisant le motif et la durée des travaux ou la mettre hors service si cela est momentané (la différence entre ces deux états intervenant sur le pourcentage d'occupation de l'hôtel).
Certains systèmes informatiques permettent même de faire ces changements de statuts directement par le biais du téléphone de la chambre en question par une numérotation spécifique et codée.
• En règle générale, on rend toujours une chambre propre lorsque le départ du client a été effectivement constaté par la réception par le check-out : dans l'ordinateur on passe une chambre 'vacant dirty' en 'vacant clean'. Si par mégarde, vous rendez une chambre propre alors que la réception n'a pas effectué le check-out, vous allez vous trouver face à une discordance 'discrepancy', ce qui arrive quelquefois lorsque l'on rend les chambres par le biais du téléphone.
• L'informatique va aussi permettre à la gouvernante d'éditer le rapport de la femme de chambre du soir et la liste des chambres où il faut faire le service couverture. Elle peut aussi éditer des listes pour des groupes, des séminaires, des VIP, etc.
• La gouvernante peut visualiser à l'écran un numéro de chambre donné : elle verra, alors, par qui elle est occupée, la durée du séjour, le nom de la société, l'adresse, le numéro de téléphone ou l'e-mail, le tarif accordé au client. Elle pourra constater par ce biais la prolongation de séjour d'un client même si elle n'a pas été informée par la réception. En ce sens, l'informatique lui procure une grande autonomie par rapport au service réception dont elle était très dépendante autrefois concernant les informations relatives à l'occupation des chambres.
• Si nécessaire, la gouvernante pourra aussi consulter son ordinateur pour vérifier l'occupation dans le temps d'une chambre spécifique et les noms des différents clients qui vont l'occuper si elle a été pré-attribuée.
• Elle pourra aussi consulter le 'cardex' d'un client, c'est-à-dire sa fiche signalétique sur laquelle il est possible de mentionner des détails concernant ses habitudes, ses besoins, ses préférences. Le cardex est très utile pour mentionner un objet oublié : à son prochain passage, le client pourra le récupérer, s'il s'agit bien sûr d'un client habituel.
Publié par Corinne Veyssière
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vendredi 27 octobre 2017