► Qu'est-ce qu'un PMS ?
Dans un hôtel, le système de gestion hôtelière est appelé communément PMS (Property Management System). C’est une application logicielle complète servant à couvrir les fonctions opérationnelles du front office voire du back office. S’il permet de gérer vos ventes, vos profils clients, vos réservations, votre planification, votre facturation, il doit aussi restituer ces informations sous forme de tableaux de bord en temps réel et de rapports, afin de vous aider dans vos prises de décisions.
► Pourquoi utiliser un PMS ?
Le PMS est le centre névralgique de l'aide aux hôteliers pour la gestion de leurs établissements. Réceptacle de tous les flux de ventes de votre hôtel et moteur de facturation de vos clients, il doit vous permettre :
- de gérer, organiser, contrôler, tracer vos opérations hôtelières ;
- d’assister vos utilisateurs et faciliter l’exécution de leurs travaux ;
- d’automatiser des tâches et des traitements pour économiser du temps et de l’énergie ;
- d’accélérer la communication interne ou externe de l’hôtel ;
- de produire des informations de pilotage et d’aide à la décision pour augmenter vos revenus…
La clé pour choisir son PMS est de comprendre et définir ce dont votre hôtel a besoin. Selon ces besoins, vous opterez pour certaines fonctionnalités ou d’autres. Votre PMS doit être suffisamment flexible pour répondre aux spécificités de votre hôtel, s’adapter à des marchés dynamiques et vous laisser la possibilité de lui intégrer des outils tiers afin d’augmenter ses capacités.
Il existe aujourd’hui plus de 50 fournisseurs qui développent et vendent des logiciels PMS, et il peut être difficile de faire le choix adapté à votre hôtel. Définir les principaux critères de choix vous évitera des déconvenues, car choisir le mauvais PMS aura un impact négatif énorme sur la gestion de votre hôtel.
► Objectifs, besoins et coûts
Votre objectif est de vérifier les caractéristiques de votre PMS (la couverture de vos besoins) par rapport à son prix pour savoir :
- si vous pouvez vous permettre d’investir dans celui-ci ;
- s’il s’agit du PMS dont vous avez besoin.
En effet, pourquoi payer pour des fonctionnalités que vous n'utiliserez jamais ?
► Connectivité
Le monde de la distribution est complexe avec un grand nombre d’acteurs : il est aujourd’hui indispensable d’automatiser l’échange continu de vos disponibilités, vos tarifs et vos réservations entre votre PMS et les canaux de distribution, pour supprimer le temps passé à mettre à jour manuellement chacun des extranets de vos canaux de distribution sélectionnés. Vous devez donc vérifier l’offre de connectivité offerte par votre futur PMS :
- channel manager, OTA (Booking.com, Hotels.com, Expedia), etc, ;
- méta-moteurs de réservation (Trivago, Google, etc.)…
► Intégration de tiers
Notre écosystème est riche d’outils de gestion connexes aux PMS (gestion de la relation client, étude de comportement client, profilage client, e-réputation, questionnaire de satisfaction, upselling, conciergerie, programme de fidélité, business intelligence, revenue management...). C’est l’un des principaux critères lors du choix d’un PMS. Faites la liste de tous les logiciels tiers avec lesquels vous travaillez ou vous souhaiteriez travailler et vérifiez combien d'entre eux peuvent ou non être intégrés à votre futur PMS.
► Technologie : local, no Cloud ou Cloud
• Local
Dans les années 1990, les PMS étaient installés sur des ordinateurs ou serveurs situés dans l’hôtel. Ce modèle d’installation obligeait à supporter le coût d’achat du matériel (serveurs, mémoire, disques durs, sauvegardes…), des licences (base de données, gestionnaire de sauvegarde, antivirus…), ainsi que le coût récurant de maintenance du prestataire informatique pour ces équipements.
• Hébergé mais no cloud
Dans les années 2000, avec l’arrivée des premières offres abordables de liens publics ou lignes privées, les mêmes PMS ont commencé à être installés hors des hôtels, en mode hébergé (ASP : application service provider), avec un nouveau modèle économique sous forme d’abonnement, évitant ainsi l’investissement initial du matériel et des logiciels. Dans ces mêmes années sont apparues les offres hébergées en mode SAS (software as service) avec une nouvelle génération de PMS conçus pour ce mode d’hébergement et distribution.
• Cloud
Le mode cloud est basé sur le mode SAAS incluant l’infrastructure (IAAS : infrastructure as service). Avec l’évolution de la technologie, la chute des coûts des liens internet, l’arrivée de la fibre, l’explosion d’internet, cette technologie est proposée par la majorité des éditeurs SAAS qui s’appuient sur les infrastructures IAAS telles AWS (Amazone web services), Microsoft Azur, Oracle, IBM…
Une nouvelle génération de PMS est également apparue : de vraies applications web accessibles via un navigateur. Ces PMS sont le plus souvent développés en html, css, php, java, etc., et utilisent le protocole http ou https pour communiquer avec les serveurs hébergés. L’avantage de ce modèle cloud est qu’il n’y plus aucune installation sur les postes de travail et que vous pouvez accéder à votre PMS n’importe tout. Ce modèle permet de supprimer une partie des coûts informatiques pour votre hôtel (matériels, licences, prestations de maintenance).
► Interface utilisateur
La facilité d’utilisation doit être une priorité lors de l’achat d’un PMS. Assurez-vous que le logiciel choisi offre une interface utilisateur simple, concise et intuitive, permettant la fluidité et la rapidité d’exécution des tâches dans le logiciel. Cela permettra à votre personnel d’être rapidement opérationnel, même lors de remplacements ou de nouvelles embauches.
► Fonctionnalités
• Mono-hôtel (un établissement ou plusieurs établissements sans lien ni interaction entre eux)
Votre PMS devra vous fournir :
- un module de paramétrage intuitif et simple à utiliser.
- Une gestion fine des droits utilisateurs afin de limiter les accès suivant les profils d’employés.
- Un module de configuration de vos tarifs avec possibilité de les gérer (tarifs dérivés, flexibles, virtuels, avec leurs différentes règles de gestion).
- La possibilité de créer vos catégories de chiffres d’affaires (hébergement, restauration, autres services, paiements, taxes…), ainsi que vos différents codes de transactions pour chacune d’elles.
- La possibilité de créer des courriers, fiches d’enregistrement ou autres documents facilement personnalisables.
- Une gestion de vos réservations individuelles, du cardex, des tarifs liés au cardex….
- Une gestion des réservations de groupes (réservation en masse, attribution des chambres, gestion et intégration de rooming list, facturation sur compte groupe et facturation individuelle pour les extras de chaque personne du groupe).
- Une gestion de vos disponibilités à travers un planning personnalisable et différentes vues de ce planning (par chambres, par catégories de chambres…).
- Une gestion des cardex des clients individuels et des clients société, des sources, des agences et des outils pour celles-ci (outils de dédoublage, de fusion, d’export pour du mailing...).
- Un module de gestion de la stratégie tarifaire qui permet l’ouverture et la fermeture manuelle des tarifs disponibles suivant votre demande afin d’optimiser vos ventes.
- Un module de recommandation tarifaire qui permet de vous positionner par rapport à vos concurrents, analysant les montées en charge des réservations et recommandant l’ouverture ou la fermeture de certains tarifs pour optimiser vos ventes.
- Un module de yield management qui a auparavant modélisé les montées en charge de vos réservations des deux ou trois années précédentes avec la prise en compte des événements extérieurs comme la météo, la période de l’année au moment de la réservation, les événements sportifs, les événements marquants qui peuvent influer sur le remplissage de l’hôtel, combiné à l’analyse de la demande réelle pour piloter automatiquement les ouvertures et fermetures de tarifs en temps réel pour optimiser les ventes.
- Une gestion des arrhes déposées ainsi que leurs différentes règles de gestion, une gestion des arrhes consommées.
- Une gestion des forfaits incluant plusieurs prestations (packages hébergement + petit déjeuner + restauration par exemple).
- Un planning des chambres avec les principales informations disponibles en navigation sans changer d’écran.
- Un channel manager ou une connexion aux channel managers du marché.
- Des interfaces avec la distribution OTA (Tripadvisor…).
- Un moteur de réservation à intégrer sur votre site internet pour favoriser la réservation en direct et éviter les commissions du channel manager ou des distributeurs.
- Une gestion simple de la facturation des prestations, automatique et/ou manuelle, pour vos clients.
- Une gestion des caisses et caissiers.
- Une interface avec des systèmes de paiement par carte bancaire : pour la réservation en ligne, pour les garanties (pré auto ou PLBS, autorisation de débit d’un client sans sa présence), pour les paiements sur place (attention aux taux de commissions pratiqués par certains opérateurs ou éditeurs).
- Une intégration avec votre système de messagerie (envoi des confirmations de réservation par e-mail, envoi des factures au départ du client).
- Une gestion des commissions agence.
- Une gestion des débiteurs avec possibilité de clôture de vos factures en comptes clients, bascule de celles-ci, comptes débiteurs avec gestion des relances, personnalisation des lettres de relance, fourniture d’une balance âgée de vos débiteurs…
La compatibilité avec les normes et législation fiscales en vigueur
- La certification PCI DSS (normes de sécurité de l’industrie des cartes de paiement pour contribuer à la prévention de la fraude).
- La conformité fiscale par rapport à la loi de finance n° 2015-1785 du 29 décembre 2015, article 88, applicable au 1er janvier 2018.
- La conformité par rapport à la directive européenne du RGPD (règlement général sur la protection des données) servant à garantir la sécurité des données personnelles face à la cybercriminalité.
Des interfaces avec les systèmes externes :
- de restauration (POS), bar, room service, boutique ;
- de gestion de spa ;
- de systèmes de téléphonie ;
- de systèmes de contrôle d’accès ;
- de systèmes de diffusion de contenu et vidéo sur demande (VOD, IPTV) ;
- de systèmes de gestion de mini-bar ;
- de systèmes de gestion technique de bâtiments ;
- de bornes ou kiosques de gestion des arrivées et départs clients.
Une gestion des événements et espaces de réunion avec :
- possibilité de création de devis, factures pro-forma, factures clients…
- Une gestion des réservations des espaces, salles de réunion, salles de conférence, sous commissions et prestations liées aux événements à travers un planning dédié à cette activité.
- Une restitution du déroulé des événements et des prestations réservées à travers des fiches de fonction et des rapports pour les services banquet, cuisine…
Des applications mobiles pour smartphones ou tablettes pour une utilisation mobile du PMS qui vous permettra de gagner en efficacité opérationnelle :
- accès et consultation de toutes les informations de votre PMS en mobilité et en temps réel.
- Accompagnement du client avant et à son arrivée à l’hôtel…
- Complément d’informations nécessaire à son enregistrement.
- Formalités d’arrivée sans passer par la réception (remote check-in).
Applications pour des fonctions particulières :
- pour le houskeeping : permettre aux femmes de chambres et gouvernantes d’accéder au planning chambres et ménage, de vérifier l’état (déroulé de check-list) et le rendu des chambres depuis un smartphone.
- Pour déclencher des opérations de réparation ou maintenance vers le service technique.
- Pour déclarer et gérer les objets trouvés.
- Pour permettre de facturer les mini-bars depuis les chambres.
- Pour tchater entre services de l’hôtel.
Une restitution des informations de votre PMS :
- sous forme tableaux de bord graphiques affichant vos indicateurs de performance.
- Sous forme de rapport comprenant : des états de restitution des informations statistiques et financières ; des états de restitution sur le jour, le mois, l’année ou une sélection de date ; des états comparatifs par jour, mois, année ; des états comparatifs budget prévisionnel-budget réalisé…
- Un générateur d’états personnalisable offrant la possibilité de créer vos propres rapports et permettant de croiser plusieurs données statistiques et/ou financières de votre PMS.
- La possibilité de vous envoyer automatiquement les rapports sélectionnés sur votre ou vos adresses de messagerie lors de la clôture de fin de journée.
- Des exports de données faciles et intuitifs vers vos outils de bureautique (.xls, .csv, .txt...).
- Des interfaces vers les systèmes de comptabilité permettant d’exporter toutes les écritures du PMS vers celle-ci.
En multi-hôtels (plusieurs établissements avec une forte interaction entre eux)
Le PMS devra vous fournir :
- un module de paramétrage centralisé avec paramétrage héritable par hôtel (pour une meilleure cohérence dans le groupe et un gain de temps).
- Un partage des cardex entre les hôtels et le siège du groupe.
- Un module de réservation centrale avec : une visualisation de vos disponibilités en multi-hôtels ; un module de réservation multi-hôtels ; une gestion des tarifs multi-hôtels.
- Un module de reporting centralisé multi-hôtels statistique et financé avec les informations disponibles : par hôtel ; en comparatif hôtel a/hôtel n ; consolidé avec choix des hôtels 1 à n, par ville, par région, tous.
► Pérennité des solutions ou de l’éditeur
Vérifiez la pérennité de la solution et celle de l’éditeur du logiciel.
- Taille de la société.
- Chiffre d’affaires.
- Qui pilote, quelle est la vision du ou des dirigeants.
- Nombre de clients, références.
- Engagements contractuels.
► Les services de l’éditeur
La mise en œuvre fait partie intégrante du succès de votre projet. Prenez en compte les services proposés par l’éditeur ou votre revendeur et leurs coûts.
• Accompagnement à la mise en œuvre de votre PMS
Vérifiez quel accompagnement votre prestataire vous propose pour la mise en œuvre de votre PMS : conseils, gestion de projet, aide au paramétrage, formations, documentations, tutoriels, accompagnement à la mise en exploitation…
• La formation
Quelles formations et types de formation vous propose-t-on pour la mise en place de votre logiciel : tutoriels, web formations personnalisées, formations personnalisées sur site, formation de votre personnel, etc. ?
• Assistante à la mise en exploitation
Quelle assistance à la mise en exploitation vous est proposée lors de la bascule opérationnelle sur votre nouveau logiciel lors des premiers départs ou arrivées de clients, les clôtures… ?
• Support logiciel
Votre hôtel fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : vérifiez quel support technique et logiciel l’éditeur ou votre revendeur vous propose, ainsi que les options et coûts de celui-ci. Vérifiez les engagements contractuels de votre prestataire :
- couverture horaire du support technique et logiciel ;
- langue du support logiciel ;
- nature du support (par téléphone, e-mail, accès à une bibliothèque de tutoriels...) ;
- liste des actions couvertes par le service de support technique et/ou logiciel et celles qui ne le sont pas ;
- délais contractuels de prise en compte d’une demande, de réponse à une demande, de résolution en cas de problème bloquant (impossibilité d’utiliser le logiciel).
Publié par Thierry LONGEAU
