Bernard Michaud : Non, ce n'est pas exagéré. Tous les professionnels et les acteurs en contact avec la clientèle le constatent : l'exigence est devenue un principe qui s'élève en norme.
Quel est le dernier exemple de client exigeant qui vous vient à l'esprit ?
J'ai observé un client qui demandait un surclassement à une réceptionniste dans un hôtel 5 étoiles. L'employée était totalement démunie et c'est un chef de réception qui a pris le relais de l'entretien. Le client stipulait sa fidélité et ne comprenait pas pourquoi on lui refusait un surclassement qu'il considérait comme légitime… Cette faveur a été acceptée devant l'insistance et les arguments avancés par le client. On voit bien ici que l'exigence dépasse un cadre contractuel, et c'est là que le personnel est particulièrement en difficulté. Le client sous-entendait que la perte d'un 'bon client' pouvait s'éviter en accédant à sa demande. La demande va au-delà d'un simple contrat de vente, et la relation clientèle se mue alors en rapport de force. C'est cela qui déroute le personnel.
Dans une telle situation, que préconisez-vous ?
Il s'agit d'abord d'être en mesure de garantir la qualité attendue par le client en lien avec la commande initiale. L'établissement hôtelier ou de restauration ne doit pas être pris en défaut sur cette attente. Ensuite, les actions de formation sur les situations critiques doivent être renforcées sur les aspects illégitimes des demandes. Sans entraînement à l'argumentation et à la manière de l'exposer, on ne peut que bredouiller et parfois céder et accéder à tort aux demandes exigeantes ou déplacées. Il faut également envoyer des signes au client qui signifient qu'il a été entendu et compris. L'entreprise s'est engagée sur un contrat et celui-ci reste le centre de gravité. Toutefois, le client est sensible à une anticipation. Sans la compréhension la plus fine et la plus pointue de son désir, on risque de standardiser au lieu de personnaliser. L'anticipation doit être supérieure à la simple adaptation et il convient de bien préciser, lors des réservations, la qualité réelle qui sera délivrée. J'entends parfois des responsables de réservation me dire : "On doit vendre du rêve." Oui, mais gare à ne pas créer une forme imaginaire qui s'éloignerait du principe de réalité.
Comment expliquez-vous cette exigence accrue de la part des clients ?
Dans un monde en pleine turbulence - terrorisme, crises financières et climatiques, absence de visibilité pour nos existences et notre avenir… -, où l'accélération est devenue la règle, il y a le retour du 'carpe diem'. Les clients cherchent le bonheur, le confort et le plaisir dans l'immédiateté. Les nouvelles technologies donnent des réponses du tac au tac, on voudrait la même chose dans un hôtel ou un restaurant. De plus, la question du coût n'est pas anodine : la tendance est à la bonne affaire, à la promotion. Alors, comment résoudre l'équation du moins cher avec plus de qualité, là est la vraie problématique de l'entreprise.
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Publié par Anne EVEILLARD
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vendredi 10 novembre 2017
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