L'Hôtellerie Restauration : Les clients d'hôtel
et de restaurant seraient de plus en plus exigeants. Est-ce exagéré ou pas ?
Bernard Michaud : Non, ce n'est pas exagéré. Tous les professionnels et les acteurs en contact avec la clientèle le constatent : l'exigence est devenue un principe qui s'élève en norme.
Quel est le dernier exemple de client exigeant qui vous vient à l'esprit ?
J'ai observé un client qui demandait un surclassement à une réceptionniste dans un hôtel 5 étoiles. L'employée était totalement démunie et c'est un chef de réception qui a pris le relais de l'entretien. Le client stipulait sa fidélité et ne comprenait pas pourquoi on lui refusait un surclassement qu'il considérait comme légitime… Cette faveur a été acceptée devant l'insistance et les arguments avancés par le client. On voit bien ici que l'exigence dépasse un cadre contractuel, et c'est là que le personnel est particulièrement en difficulté. Le client sous-entendait que la perte d'un 'bon client' pouvait s'éviter en accédant à sa demande. La demande va au-delà d'un simple contrat de vente, et la relation clientèle se mue alors en rapport de force. C'est cela qui déroute le personnel.
Dans une telle situation, que préconisez-vous ?
Il s'agit d'abord d'être en mesure de garantir la qualité attendue par le client en lien avec la commande initiale. L'établissement hôtelier ou de restauration ne doit pas être pris en défaut sur cette attente. Ensuite, les actions de formation sur les situations critiques doivent être renforcées sur les aspects illégitimes des demandes. Sans entraînement à l'argumentation et à la manière de l'exposer, on ne peut que bredouiller et parfois céder et accéder à tort aux demandes exigeantes ou déplacées. Il faut également envoyer des signes au client qui signifient qu'il a été entendu et compris. L'entreprise s'est engagée sur un contrat et celui-ci reste le centre de gravité. Toutefois, le client est sensible à une anticipation. Sans la compréhension la plus fine et la plus pointue de son désir, on risque de standardiser au lieu de personnaliser. L'anticipation doit être supérieure à la simple adaptation et il convient de bien préciser, lors des réservations, la qualité réelle qui sera délivrée. J'entends parfois des responsables de réservation me dire : "On doit vendre du rêve." Oui, mais gare à ne pas créer une forme imaginaire qui s'éloignerait du principe de réalité.
Comment expliquez-vous cette exigence accrue de la part des clients ?
Dans un monde en pleine turbulence - terrorisme, crises financières et climatiques, absence de visibilité pour nos existences et notre avenir… -, où l'accélération est devenue la règle, il y a le retour du 'carpe diem'. Les clients cherchent le bonheur, le confort et le plaisir dans l'immédiateté. Les nouvelles technologies donnent des réponses du tac au tac, on voudrait la même chose dans un hôtel ou un restaurant. De plus, la question du coût n'est pas anodine : la tendance est à la bonne affaire, à la promotion. Alors, comment résoudre l'équation du moins cher avec plus de qualité, là est la vraie problématique de l'entreprise.
Bernard Michaud : Non, ce n'est pas exagéré. Tous les professionnels et les acteurs en contact avec la clientèle le constatent : l'exigence est devenue un principe qui s'élève en norme.
Quel est le dernier exemple de client exigeant qui vous vient à l'esprit ?
J'ai observé un client qui demandait un surclassement à une réceptionniste dans un hôtel 5 étoiles. L'employée était totalement démunie et c'est un chef de réception qui a pris le relais de l'entretien. Le client stipulait sa fidélité et ne comprenait pas pourquoi on lui refusait un surclassement qu'il considérait comme légitime… Cette faveur a été acceptée devant l'insistance et les arguments avancés par le client. On voit bien ici que l'exigence dépasse un cadre contractuel, et c'est là que le personnel est particulièrement en difficulté. Le client sous-entendait que la perte d'un 'bon client' pouvait s'éviter en accédant à sa demande. La demande va au-delà d'un simple contrat de vente, et la relation clientèle se mue alors en rapport de force. C'est cela qui déroute le personnel.
Dans une telle situation, que préconisez-vous ?
Il s'agit d'abord d'être en mesure de garantir la qualité attendue par le client en lien avec la commande initiale. L'établissement hôtelier ou de restauration ne doit pas être pris en défaut sur cette attente. Ensuite, les actions de formation sur les situations critiques doivent être renforcées sur les aspects illégitimes des demandes. Sans entraînement à l'argumentation et à la manière de l'exposer, on ne peut que bredouiller et parfois céder et accéder à tort aux demandes exigeantes ou déplacées. Il faut également envoyer des signes au client qui signifient qu'il a été entendu et compris. L'entreprise s'est engagée sur un contrat et celui-ci reste le centre de gravité. Toutefois, le client est sensible à une anticipation. Sans la compréhension la plus fine et la plus pointue de son désir, on risque de standardiser au lieu de personnaliser. L'anticipation doit être supérieure à la simple adaptation et il convient de bien préciser, lors des réservations, la qualité réelle qui sera délivrée. J'entends parfois des responsables de réservation me dire : "On doit vendre du rêve." Oui, mais gare à ne pas créer une forme imaginaire qui s'éloignerait du principe de réalité.
Comment expliquez-vous cette exigence accrue de la part des clients ?
Dans un monde en pleine turbulence - terrorisme, crises financières et climatiques, absence de visibilité pour nos existences et notre avenir… -, où l'accélération est devenue la règle, il y a le retour du 'carpe diem'. Les clients cherchent le bonheur, le confort et le plaisir dans l'immédiateté. Les nouvelles technologies donnent des réponses du tac au tac, on voudrait la même chose dans un hôtel ou un restaurant. De plus, la question du coût n'est pas anodine : la tendance est à la bonne affaire, à la promotion. Alors, comment résoudre l'équation du moins cher avec plus de qualité, là est la vraie problématique de l'entreprise.
Publié par Anne EVEILLARD
Commentaires
Jean Louis HUGONNET
vendredi 10 novembre 2017
J'aime cet article. Un état de fait mais pas de solution apportée. Je constate.
Pour ma part n’étant pas actuellement en hôtel mais la situation est la même dans d'autre service.
Je pense qu’il est une priorité que l’établissement mette en place une « procédure » pour cela.
Le personnel est devant le client et se prend en pleine face les indélicatesses des clients.
C’est vrai qu’un client qui entre dans votre établissement, il a fait le choix de venir… Mais il ne doit pas repartir. Une chambre vide rapporte moins qu’une chambre même « bradé ».
Pour avoir vécu ce genre de situation dans un groupe hôtelier. Quoi que vous répondiez au client. Il va se plaindre et c’est le personnel qui sera en cause. A l’arrivé du client c’est une personne au départ c’est une autre A part mettre un commentaire sur l’ordinateur, pour prévenir de la situation Et que la direction fasse preuve de soutien à son personnel, et là ce n’est pas dit, sinon c’est la direction qui se « récupère la Patate chaude »
J’ai des idées de réponse :
La chose est clair, ce n’est pas au client de demander. C’est une règle du métier.
Le personnel peu dire qu’il n’est pas « habilité à prendre ce type de décision » et dire au client qu’il a bien saisi sa demande et qu’il va le marquer sur son écran, pour que sa direction la prenne en considération.
La vous avez pas dit non, mais surtout pas Oui.
Autre chose et à adapter selon l’agressivité du client.
Cela peut être un geste en facturant la chambre avec un tarif dégressif. Prendre le tarif préférentiel (fait pour un groupe ou pour une carte de fidélité…) Ce que veu le client c’est « gagner de l’argent ».
Vous pouvez Facturer le prix de la chambre en dessous.
Si vos chambres sont toutes identiques. Cela peut être aussi offrir le petit déjeuner.
Donc nous pouvons adapter.
Mais le pire de cette situation, ce n’est pas la demande du client. Le prochain coup on fait quoi s’il revient ?
Et si le client fait sa demande, alors qu’il y a d’autre clients. Vous faites quoi aux autres ?
Pas facile.
Pour ma part n’étant pas actuellement en hôtel mais la situation est la même dans d'autre service.
Je pense qu’il est une priorité que l’établissement mette en place une « procédure » pour cela.
Le personnel est devant le client et se prend en pleine face les indélicatesses des clients.
C’est vrai qu’un client qui entre dans votre établissement, il a fait le choix de venir… Mais il ne doit pas repartir. Une chambre vide rapporte moins qu’une chambre même « bradé ».
Pour avoir vécu ce genre de situation dans un groupe hôtelier. Quoi que vous répondiez au client. Il va se plaindre et c’est le personnel qui sera en cause. A l’arrivé du client c’est une personne au départ c’est une autre A part mettre un commentaire sur l’ordinateur, pour prévenir de la situation Et que la direction fasse preuve de soutien à son personnel, et là ce n’est pas dit, sinon c’est la direction qui se « récupère la Patate chaude »
J’ai des idées de réponse :
La chose est clair, ce n’est pas au client de demander. C’est une règle du métier.
Le personnel peu dire qu’il n’est pas « habilité à prendre ce type de décision » et dire au client qu’il a bien saisi sa demande et qu’il va le marquer sur son écran, pour que sa direction la prenne en considération.
La vous avez pas dit non, mais surtout pas Oui.
Autre chose et à adapter selon l’agressivité du client.
Cela peut être un geste en facturant la chambre avec un tarif dégressif. Prendre le tarif préférentiel (fait pour un groupe ou pour une carte de fidélité…) Ce que veu le client c’est « gagner de l’argent ».
Vous pouvez Facturer le prix de la chambre en dessous.
Si vos chambres sont toutes identiques. Cela peut être aussi offrir le petit déjeuner.
Donc nous pouvons adapter.
Mais le pire de cette situation, ce n’est pas la demande du client. Le prochain coup on fait quoi s’il revient ?
Et si le client fait sa demande, alors qu’il y a d’autre clients. Vous faites quoi aux autres ?
Pas facile.
NATHALIE DUBEAU
vendredi 10 novembre 2017
Jean Louis, merci pour vos suggestions.C'est ce qui manque en effet à l'article.
En tant qu'ancienne directrice, je connais ce type de demande de surclassement et ai toujours sensibilisé mes équipes à ne pas y répondre favorablement systématiquement.En leur rappelant d'une part que c'est le prix qui détermine la chambre et que la fidélité d'un client est relative.
Un client se dit fidèle.Comment mesure t-on la fidélité ? Chaque partie a son unité de mesure.En effet certain clients qui viennent tous les ans 3 nuits pour un salon important se considèrent comme fidèles.L'hôtel va favoriser quel client fidèle, ce dernier ou celui qui vient 1 à 2 nuits par mois quasiment toute l'année.La réponse est évidente, celui qui vient toute l'année.Donc nous refuserons un surclassement pour le client qui vient en période salon .Comment lui refuser, quelques astuces 'Désolé, nous n'avons plus de chambre disponible dans la catégorie supérieure.''Nous vous invitons à préciser que vous désirez une chambre supérieure lors de votre prochaine réservation ' Et là nous lui ferons une proposition tarifaire en adéquation avec le type de chambre et son degré de fidélité.
Le client fidèle qui vient tous les mois et qui fait la même demande de surclassement, on ne pourra pas s'en sortir avec la même réponse à chaque séjour .Mais une fois de temps en temps, s'il n'y a pas d'autres clients présents au desk, que nous sommes en basse saison avec un taux de remplissage très faible .'Exceptionnellement, j'en prends la responsabilité pour vous être agréable et vous attribue la catégorie supérieure.Mais que cela reste entre nous, je ne pourrai pas toujours prendre cette initiative'...Un moyen de satisfaire le client sans lui donner de mauvaise habitude de degré d'exigence. Plein d'autres d'idées concrètes à votre disposition...Nat formation conseil
En tant qu'ancienne directrice, je connais ce type de demande de surclassement et ai toujours sensibilisé mes équipes à ne pas y répondre favorablement systématiquement.En leur rappelant d'une part que c'est le prix qui détermine la chambre et que la fidélité d'un client est relative.
Un client se dit fidèle.Comment mesure t-on la fidélité ? Chaque partie a son unité de mesure.En effet certain clients qui viennent tous les ans 3 nuits pour un salon important se considèrent comme fidèles.L'hôtel va favoriser quel client fidèle, ce dernier ou celui qui vient 1 à 2 nuits par mois quasiment toute l'année.La réponse est évidente, celui qui vient toute l'année.Donc nous refuserons un surclassement pour le client qui vient en période salon .Comment lui refuser, quelques astuces 'Désolé, nous n'avons plus de chambre disponible dans la catégorie supérieure.''Nous vous invitons à préciser que vous désirez une chambre supérieure lors de votre prochaine réservation ' Et là nous lui ferons une proposition tarifaire en adéquation avec le type de chambre et son degré de fidélité.
Le client fidèle qui vient tous les mois et qui fait la même demande de surclassement, on ne pourra pas s'en sortir avec la même réponse à chaque séjour .Mais une fois de temps en temps, s'il n'y a pas d'autres clients présents au desk, que nous sommes en basse saison avec un taux de remplissage très faible .'Exceptionnellement, j'en prends la responsabilité pour vous être agréable et vous attribue la catégorie supérieure.Mais que cela reste entre nous, je ne pourrai pas toujours prendre cette initiative'...Un moyen de satisfaire le client sans lui donner de mauvaise habitude de degré d'exigence. Plein d'autres d'idées concrètes à votre disposition...Nat formation conseil
Bernard MICHAUD
vendredi 10 novembre 2017
Bonjour à vous. Vous avez raison, les raisons sont multiples et je lutte depuis longtemps pour éviter 'il faut une solution'. En effet, il n'existe pas UNE solution mais des approches qui sont relationnelles. L'hôtellerie n'est pas une construction avec un seul protocole ou une seule procédure. Chaque situation sera différente et c'est sur ce point qu'il faut insister. Une formation consiste justement à savoir analyser en temps réel toutes les possibilités. Si on forme à UNE solution, elle sera systématiquement appliquée et ça serait la pire des choses. L'écoute profonde de son client et les marges de manoeuvre donnent des solutions mais surtout ne pensez pas à 'il faut une solution' car la solution se construit dans un face à face. Cette compétence est difficile, certes, mais comme un avocat, la plaidoirie s'élabore en fonction de la partie adverse et non d'une manière préconçue.
Florence CARTON
lundi 13 novembre 2017
En premier lieu, un grand merci à Anne Eveillard pour son article. J'adhère totalement à l'analyse de Bernard Michaud, notre 'talent' est mis à l'épreuve lors de telles situations et c'est dans ces circonstances que notre adaptabilité doit se manifester. Tout est en jeu lors de cet échange avec notre client: la confiance qu'il accorde à nos services et la satisfaction qu'il en attend et, de notre part, le sérieux et la conscience de représenter l'hôtel si les pouvoirs nous en ont été conférés... Beaucoup d'enjeux, peu de temps de réflexion, afin de trouver la réponse la meilleure; celle qui est digne d'un professionnel rigoureux et qui permettra à notre client de revenir et de parler de l'établissement favorablement à son réseau! Belles aventures pro à tous et à toutes!
Jean Louis HUGONNET
mercredi 15 novembre 2017
Merci Nathalie. J aime les discutions concrètes sans s écouté parler. ;-)
vendredi 10 novembre 2017