Que penser de Plateforme d'avis de Tripadvisor ?

Le principe de Plateforme d’avis, lancé par Tripadvisor le 5 février dernier, est d’aider les restaurateurs à gérer leurs avis en ligne, en agrégant (récupérant) les avis publiés sur de nombreux sites, pour les présenter dans une seule et même interface. Le restaurateur peut alors y répondre depuis cette interface. Tripadvisor dit vouloir aider les restaurateurs, pressés par le temps, à faire de leurs avis un véritable levier marketing. C’est un service payant dont le coût varie en fonction du restaurant (les critères ne sont pas connus). Plateforme d’avis agrège les avis présents sur Tripadvisor, Google, Facebook, LaFourchette by The Fork, Yelp et d’autres (sur lesquels Tripadvisor ne communique pas). Pour un restaurant d’hôtel 4 étoiles à la montagne, avec un ticket moyen à 57 €, une simulation nous apprend que le coût est de 40 € par mois (avec un abonnement annuel) ou 50 € par mois (sans abonnement).

La procédure d’inscription ne donne pas plus d’information. Les conditions générales n’apparaissent qu’en dernière étape, elles sont en anglais et fournissent peu d’informations supplémentaires. On y apprend néanmoins :

- que lorsque le restaurateur publie une réponse, ce sont les conditions générales de prestation (GCP) de Tripadvisor et de la plateforme tierce qui s’appliquent ;

- que le restaurateur transfère un droit d’utilisation de tous ses avis (même tiers) à Tripadvisor et tous ses affiliés ;

- que le restaurateur s’engage à ne pas envoyer d’e-mail non sollicité aux clients (impératif RGPD).

De nombreuses questions restent encore en suspens, notamment sur les relations entretenues entre Tripadvisor et les sites tiers.

Pourquoi Tripadvisor met en place ce service ?

1. Pour encourager les restaurateurs à répondre

Il y aurait moins de taux de réponse aux avis chez les restaurateurs que chez les hébergeurs. Pour Tripadvisor, une réponse apporte plus de contenu, cela rend son service plus pertinent, crée une dépendance vis-à-vis du restaurateur et génère du trafic sur sa plateforme.

2. Faire du chiffre d’affaires

Il y aurait 80 000 restaurants en France. Si 5 % d’entre eux souscrivent à ce service, à 480 € par an, l’affaire est vite rentable. Encore plus si le service est proposé au niveau mondial.

3. Devenir une référence pour l’e-réputation des restaurants

Les hôteliers ont de grandes plateformes internationales comme ReviewPro, Revinate ou TrustYou. Ces plateformes sont en train de verrouiller le marché des logiciels d’e-réputation (ORM). Tripadvisor a raté une opportunité du côté de l’hébergement, et cherche à se positionner sur les restaurants avant qu’un autre ne le fasse.

4. Agréger de l’information d’autres plateformes

Récupérer les avis d’autres plateformes permet de connaître les grandes tendances, le comportement des clients ou encore d’affiner ses algorithmes de détection des fraudes.

5. Devenir une plateforme multicanal

Aucun service destiné au grand public ne présente tous les avis d’un établissement, en un seul point. Il y aurait un marché, un besoin, et Tripadvisor vient peut-être de faire un pas en ce sens.

6. Le nombre de visiteurs diminue

Passé de 490 millions à 460 millions de visiteurs uniques par mois ce dernier trimestre, Tripadvisor connaît actuellement un ralentissement. Rendre captif un nouveau segment important pour lui, les restaurateurs, est un moyen de rebondir.

7. Vers un ORM mondial ?

Cette nouvelle plateforme est peut-être la première étape avant de déployer ce service auprès des hôteliers et donc d’entrer en concurrence frontale avec les ORM historiques.

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Publié par Thomas YUNG