Karine Girard, directrice qualité et expérience client chez Eklo Hôtels, s'est penchée sur les qualités requises d'un PMS pour son groupe hôtelier. En 2024, les attentes des hôteliers pourraient se résumer ainsi pour la professionnelle : Il faut trouver un outil channel manager pour nous simplifier le travail, avec l'automatisation des tâches redondantes, qui soit flexible dans nos relations avec nos clients (réservations, demandes des clients) et facile d'accès. Le PMS qui doit être performant aussi bien sur un hôtel de 100 que de 300 chambres, intégrant la spécifité groupe. Il doit également être accessible sur PC, tablette ou portable. Le volet sécurité des data doit évidemment être pris en compte et les hôteliers tiennent à un support rapide et efficace des équipes du PMS.
Un PMS (Property Management System) cloud en 2024 peut offrir plusieurs avantages et fonctionnalités importantes pour la gestion des propriétés, surtout dans le contexte de l'hôtellerie. Voici quelques questions clés à se poser avant de se lancer dans cet investissement :
En préambule, demandez-vous si le PMS est bien une technologie au service du service client. Votre PMS doit vous permettre de gagner du temps avec vos clients. Vous devez passer le moins de temps possible sur la technologie pour vous dégagez du temps pour votre métier d'hôtelier. Sinon, autant ne pas investir.
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Quels sont mes besoins spécifiques ?
- Quelles fonctionnalités sont indispensables pour mon établissement ? (réservation, check-in/check-out, gestion des revenus, etc.)
- Ai-je besoin d'intégrations spécifiques avec d'autres logiciels (par exemple, systèmes de réservation en ligne, CRM, systèmes de paiement) ?
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Le PMS est-il évolutif ?
- Le système peut-il s'adapter à la croissance de mon hôtel ? De mon groupe ?
- Est-il flexible pour gérer différents types de propriétés ou de configurations ? Les applications changent, on en ajoute, on en supprime... tout en ne perdant pas le client avec la multitude d'applications.
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Quel est le niveau de sécurité offert ?
L'un des avantages du cloud c'est la sécurité data. Pour ce qui est des cartes de crédit : il faut regarder la certification du PMS. Faites aussi attention à ce que les données soient hébergées en Europe (et qui sera donc conforme à la RGPD).- Le fournisseur suit-il les meilleures pratiques de sécurité et les normes de l'industrie ?
- Les données seront-elles chiffrées et où seront-elles stockées ?
- Quelles mesures sont en place pour la récupération des données en cas de perte ?
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Quel est le modèle de tarification ?
- Le coût est-il basé sur le nombre de chambres, le volume de transactions, ou un abonnement fixe ?
- Y a-t-il des coûts cachés ou des frais supplémentaires pour le support, la maintenance ou les mises à jour ?
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Comment est la qualité du support technique ?
- Le support est-il disponible 24/7 ?
- Quelles sont les modalités d'assistance (téléphone, e-mail, chat en direct) ?
- Quelle est la réputation du fournisseur concernant le service client ?
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Quelle est la facilité d'utilisation du système ?
- Le système offre-t-il une interface intuitive et facile à utiliser ? (Ne perdez pas de vu votre but : gagner du temps). Veillez aussi à ce que votre personnel adhère au système.
- Est-ce qu'une formation est nécessaire pour le personnel ? Si oui, comment ? En ligne ? Combien de temps ?
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Comment le PMS gère-t-il les intégrations et les mises à jour ?
- Le système est-il régulièrement mis à jour avec de nouvelles fonctionnalités et améliorations ?
- Est-ce que le PMS peut s'intégrer facilement avec les nouvelles technologies et tendances du marché ?
- Le système est-il ouvert aux API ? Peut-on personnaliser/créer son propre écosystème, tout en restant simple et intuitif ?
- Le PMS offre-t-il une solution de 'two way' ? Permet de recevoir des réservations directement dans le PMS : gain de temps, évite les erreurs de saisies... Et est-ce que ça sera fluide avec le paiement du client ?
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Quel est l'impact sur l'expérience client ?
L'expérience client va se créer via les messages véhiculées, on fidélise parce qu'on écoute, parce que l'expérience est positive. Mais au-delà de ça, votre PMS peut vous aider :- Le système permet-il une expérience de réservation et de check-in/out fluide / simple pour les clients ? (N'oubliez pas que vous cherchez à optimiser l'expérience client). Plus vous améliorez le parcours client plus vous garderez les clients en direct.
- Offre-t-il des fonctionnalités qui peuvent améliorer l'expérience client, comme les communications personnalisées ou la gestion des préférences des clients ? Peut-on améliorer l'expérience client en amont de sa venue ? Pendant son voyage et après son départ ?
Enfin, même si ça parait évident, demandez-vous quelles sont les expériences d'autres hôteliers avec ce PMS ? Y a-t-il des études de cas ou des témoignages d'autres utilisateurs que je peux consulter ? Quelle est la réputation générale du système et du fournisseur dans l'industrie hôtelière ?
Les intervenants à cette table ronde : Karine Girard, directrice qualité et expérience client chez Eklo Hôtels, Grégoire Benoît, co-fondateur et directeur des opérations d'Edgar Suites, Mak Abdelkafi, directeur commercial chez Mews et Lore Boccanfuso, responsable commerciale chez INFOR.
Publié par Romy CARRERE
