Les sites internet des restaurants sont souvent statiques, quand ils devraient être 2.0 et refléter le dynamisme d'établissements dans lesquels il se passe toujours quelque chose. Certains l'ont bien compris et ont choisi d'être présents sur internet, soit en sous-traitant, soit en s'y investissant personnellement. Utiliser un média social plutôt qu'un autre permet de cibler des clientèles différentes : plus féminine sur Pinterest, plus professionnelle et show-biz sur Twitter ou plus grand public sur Facebook.
Quels qu'ils soient, les médias sociaux peuvent faire et défaire une réputation. "L'hôtellerie est bien plus avancée que la restauration en France en matière de marketing. Cela s'explique par le nombre d'employés et par le rythme de travail qui, souvent, ne permet pas aux restaurateurs de prendre le temps de s'investir en ligne", explique Thierry Poupard, consultant chez Service Attitude.
Créer un lien avec ses clients
Au restaurant Mio Padre à Paris (IXe), la page Facebook valorise les produits du restaurant et de sa partie épicerie. "Nous avons trouvé un grand intérêt avec notre page Facebook : le site internet est statique, tandis que la page vit à travers un fil d'actualité", explique Vincent Mourre, fondateur de l'établissement. Exploiter son site internet et sa page Facebook lui permet de "garder le contact avec ceux qui connaissent Mio Padre et qui en parlent sur Facebook, et d'attirer de nouvelles personnes sur notre site".
Sur la page Facebook de l'établissement, Vincent Mourre poste des éléments informatifs et visuels : ambiance, nouveaux produits, nouvelle vitrine, chaque post est presque systématiquement accompagné d'un visuel. "Sur Facebook, notre communication est plus spontanée que sur notre site." Il tient à garder cet aspect spontané et intuitif sur sa page, en l'animant personnellement. Cela lui permet de garder un contact direct avec ses clients. "Facebook nous permet de retranscrire notre ADN : ambiance familiale, intemporelle et provinciale."
Anne-France Di Bella, propriétaire de l'Etna à Vichy, a vite compris l'intérêt des médias sociaux. Page Facebook, compte Twitter et, de façon marginale, Foursquare, elle gère personnellement ses médias sociaux. "Nous avons fait quelques essais sur Foursquare, mais nous n'avons pas eu de retour, même au niveau oral. Ici, Facebook et Twitter sont des médias établis quelle que soit la classe d'âge. Au début, je ne comprenais pas Twitter, j'ai donc créé un compte inactif que je gardais ouvert dans un coin de l'écran pour créer une habitude en suivant des personnalités de la viticulture, des bloggeurs et contacts personnels, et je m'y suis familiarisée." Elle diffuse les mêmes informations sur Twitter et Facebook : "certains de mes contacts sont sur Twitter mais pas sur Facebook". Ses messages portent sur la nouvelle carte, des dégustations de vin et depuis peu elle exploite la possibilité de réserver sur Twitter. Elle peut ainsi nouer un contact plus personnel avec ses clients qui portent un regard différent sur l'établissement. L'attachement et l'engagement des clients sont plus intenses et selon elle, "dans une petite ville, les médias sociaux permettent de créer un noyau d'inconditionnels."
Exploiter sa notoriété
Twitter est un média moins compris par les restaurateurs, car la taille limite des messages (140 caractères) implique une information condensée et instantanée. "Twitter me semble moins ludique", déclare Vincent Mourre. Pourtant, le pouvoir viral de Twitter peut en faire un média utile pour les restaurateurs. Sur ce réseau, l'information doit être percutante.
Gilles Epié, chef du Citrus Étoile (Paris, VIIIe), a travaillé aux États-Unis, une expérience qui lui a donné une avance précieuse sur l'utilisation des médias sociaux. Il est désormais suivi par plus de 60 000 abonnés et ses 'tweets' (les messages postés sur Twitter) sont repris par de nombreuses célébrités. Le résultat est impressionnant : au Citrus Étoile, plus de 50 % des réservations se font en ligne. Par ailleurs, les tweets sont systématiquement rédigés en anglais, et sa clientèle est ainsi essentiellement anglophone. Sa page Facebook reprend ce qu'il poste sur Twitter : vidéos, photos, articles de presse, nouvelle carte... La majorité de sa clientèle vient grâce à Twitter et à la présence de tous ses tweets sur Whosay, le réseau social des célébrités, diffusé à des millions d'abonnés. Les grands chefs sont devenus des personnalités, ce qui leur offre un effet viral d'autant plus important sur les médias sociaux.
Pour les addicts des médias sociaux comme Gilles Epié, l'utilisation de You Tube est également intéressante. Le Citrus Etoile a sa propre chaîne, qui propose des vidéos en cuisine, de recettes, en salle, d'émissions culinaires… L'impact en termes de référencement est sans égal. "Une minute de vidéo vaut mieux que 25 photos", affirme Thierry Poupard.
Quant à Tripadvisor, Anne-France Di Bella a, pour sa part, choisi de ne plus répondre à tous les avis positifs pour ne pas créer un effet formaté, mais de personnaliser le message et de répondre aux avis négatifs quand ils lui paraissent injustes. Elle a choisi également d'intégrer à sa page Facebook l'application Traveler Reviews de Tripadvisor : cela lui permet d'inciter les clients à déposer un avis, d'autant plus positif que son public Facebook est 'fan'.
Faire vivre sa page Facebook, Pinterest, son compte Twitter…. est important : "certains indépendants se contentent d'une page inactive", déplore Thierry Poupard. Il faut surtout que le contenu intéresse les clients : "Si c'est pour dire que l'on vient de changer sa hotte, cela n'apporte rien ; en revanche, annoncer la mise en place de brûleurs pour chauffer la terrasse ou un nouveau mobilier a une vraie valeur ajoutée" insiste Thierry Poupard. Communiquer sur l'existence de ces pages est ensuite essentiel. Chez Mio Padre, toutes les newsletters et flyers indiquent l'existence de la page Facebook, tout comme le ticket de caisse qui précise également l'adresse du site internet.
Loin de rester virtuel, le média social permet aux restaurateurs de créer un lien plus affectif avec ses clients, de faire connaître sa personnalité et de renforcer l'engagement et la fidélité des clients au restaurant. Pour tous, l'important est de ne pas tricher, de refléter la réalité de l'établissement, pour créer une relation sincère avec les utilisateurs des médias sociaux.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
