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Le premier critère de sélection d'un hôtel selon une étude Market Metrix est l'expérience client (51 %), avant l'emplacement (48 %) et le prix (42 %). Les médias sociaux étant le lieu de partage par excellence des expériences de chacun, y être proactif est essentiel. L'étude de School of Hotel Administration de l'université Cornell University, intitulée L'impact des médias sociaux sur les performances hôtelières, montre l'impact de TripAdvisor sur les réservations en ligne d'hôtels.
Le pourcentage de clients qui consultent des commentaires d'autres clients sur TripAdvisor avant de réserver une chambre sur le site officiel de l'hôtel a considérablement augmenté, passant de 28 % en 2008 à 36 % en 2010, tout comme le nombre d'avis qu'ils lisent avant de choisir leur hôtel. Selon l'étude, le client réserve en fonction de trois critères : le prix, la notation des autres clients et le nombre d'avis de clients.
Impact de la notation sur les variations de prix
L'analyse souligne également l'impact des commentaires clients sur le choix d'hôtel au moment de l'achat. Selon l'étude effectuée sur l'agence en ligne Travelocity, lorsqu'un hôtel augmente sa notation d'1 point (en passant de 3 à 4 par exemple), il peut augmenter son prix moyen de 11,2 % sans risque de diminuer son taux d'occupation ou sa part de marché, et surtout augmenter de 14,2 % ses chances d'être choisi par le client. À l'image d'un classement hôtelier, la notation sur les sites d'avis a un impact sur les variations de prix. Ainsi, une hausse de la notation pourrait conduire à une hausse de prix sans perte d'activité quand une dégradation de la notation produirait une baisse de prix sans quoi l'activité diminuerait.
L'étude démontre également qu'il existe une relation étroite entre l'amélioration de la réputation en ligne et le RevPAR (1 % de hausse de la réputation en ligne conduit à 1,42 % de hausse du RevPAR). Il est intéressant de constater que l'impact d'une variation de l'e-réputation est très marginal dans l'hôtellerie de luxe (0,49 % de hausse de RevPAR). L'étude Cornell a été réalisée en partenariat avec ReviewPro, STR et Travelocity et grâce aux données fournies par ComScore et TripAdvisor.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
