Tripadvisor et les hôteliers, un dialogue souvent complexe

En 2010, Tripadvisor proposait un nouvel outil baptisé espace contact, qui devait assurer aux hôteliers y souscrivant une meilleure visibilité sur internet - en intégrant en haut de la page de l'hôtel sur Tripadvisor des données qui n'apparaissent habituellement , tels que le site web de l'hôtel, le numéro de téléphone, l'e-mail - et la possibilité de mettre en ligne une offre spéciale ou une annonce, améliorant encore le référencement. Le prix proposé à l'hôtelier variait en fonction de la taille et du nombre de chambres.

Or, depuis quelques mois, le système s'est grippé. Certains hôteliers, à l'occasion de leur réabonnement, ont eu la surprise de voir leur facture doubler voire tripler. Le Synhorcat avait même publié un appel à témoignages traitant de ce sujet. Véronique Talvard, hôtelière parisienne, raconte : "J'avais souscrit un abonnement annuel à 800 € et j'ai eu la surprise de voir mon abonnement reconduit avec une augmentation de 30 %, sans avoir été prévenue". Les explications alors fournies par le site d'avis en ligne mettent en avant le prix moyen annuel de l'hôtel, estimé à 120 €. Un chiffre que l'hôtelière conteste, estimant qu'il tourne plutôt à 80 €. "Je ne sais pas d'où vient ce chiffre mais je suis bien en-dessous", confirme l'hôtelière. 
 

Des calculs modifiés en octobre 2013

Contacté, Tripadvisor admet qu'il y a eu effectivement une modification dans les calculs et que l'algorithme de base a été modifié. "En octobre 2013, nous avons intégré plusieurs types d'informations, comme le prix moyen par exemple." Pour justifier les nouveaux tarifs, il précise que "les nouveaux prix d'abonnement ont été calculés dans un souci de plus grande équité entre les entreprises, en intégrant le prix moyen obtenu d'après l'ensemble des prix collectés auprès des agences en ligne et des comparateurs de prix." Par ailleurs, pour le site d'avis en ligne, il semblerait que le manque d'information décrié par les hôteliers soit ponctuel, car "l'information a été diffusée sur de nombreux canaux, tous différents". Tripadvisor a ajouté qu'une équipe a même été dédiée à ce dossier. Polyglotte, elle serait à même de répondre à toutes les questions et en plusieurs langues.

Malgré cela, les hôteliers, même les plus contestataires, n'ont pas résilié l'abonnement à l'espace contact, même si la question de son efficacité sur les réservations directes reste en suspens. "Je n'arrive pas à savoir combien de clients réservent directement par cet espace" déclare Véronique Talvard. Un chiffre facile à obtenir pour Tripadvisor. "Un simple tracking sur le site avec Google Analysis, par exemple, permet d'avoir une information statistique fiable sur les e-mails, sur le site et sur les téléphones", précise Artiné Mackertichian, porte-parole de Tripadvisor.

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Publié par Catherine AVIGNON