« Nous devons gagner la bataille des services. Nous ne consommons plus aujourd'hui un produit mais de l'usage et du service. Le secteur des services que nous représentons est un acteur majeur dans la création d'emplois. La montée en gamme est nécessaire. C'est dans les services que résideront demain la cohésion sociale, l'ascenseur social et l'emploi » a déclaré Christian Nibourel, président du GPS, lors de la présentation du 'Certificat de compétences services Relation Client' (CCS). Le nom est un peu long et pas spécialement fun mais l'outil qu'il recouvre est novateur et porteur. Il va permettre aux entreprises d'évaluer et de reconnaître les compétences dans la relation client de leurs salariés. Alors que la transformation digitale bouscule les habitudes, la compétence relationnelle prend une dimension majeure. Pour le GPS, « objectiver la maîtrise de ces compétences » est aussi un moyen de «faciliter l'évolution et la mobilité des professionnels ». Le principe est d'autant plus intéressant qu'il s'inscrit en effet dans une démarche interbranches. Quatre branches ont d'ailleurs participé à la construction du CCS: l'assurance, la banque, la formation professionnelle et l'hôtellerie-restauration représentée par l'Umih. Roland Héguy estime que « cette certification commune avec d'autres branches d'activité » est en outre « une réelle opportunité pour accroître l'attractivité du secteur CHRD (…) C'est un marqueur qui va rendre attractif et valoriser nos métiers ». Cinq compétences transversales et « stratégiques » ont été identifiées : l'établissement d'un contact efficace et adapté au client, la réalisation et le suivi d'une prestation en assurant la satisfaction client, la conduite d'un échange avec un client en lien avec une prestation de service, le traitement des situations difficiles tout en préservant la qualité de la relation client et la recherche, le traitement et la transmission des informations nécessaires à la continuité du service client. Le candidat au CCS sera observé en situation (réelle ou simulée) et évalué par un 'référent évaluateur entreprise' et par un 'évaluateur externe' de sa branche. « Leur rôle est de s'assurer qu'il maîtrise les cinq compétences. Un fois l'examen passé, le dossier sera examiné par un jury paritaire de branche qui décidera de sa validation. C'est le Comité de coordination du CCS qui délivrera la certification aux candidats ayant passé l'épreuve avec succès » indique le GPS. Le CCS a été mis en place avec le soutien de la Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelles (DGEFP).
Publié par Sylvie SOUBES
