du 6 octobre 2005 |
GASTRONOMIE |
Nouvelles clientèles, nouveaux comportements et modes de consommation les brigades de salle sont en première ligne de l'évolution de la restauration gastronomique.
Lydie Anastassion
Vers un renouveau du service en salle
Philippe Caillouet, directeur de salle de La Palme d'Or à l'Hôtel Martinez à Cannes (06) et Meilleur ouvrier de France. |
Habituée
à avoir une place de choix dans les médias, la cuisine, son évolution et ses chefs
parfois, monopolise le débat. Rien sur la salle. Pourtant, il fut un temps où les
maîtres d'hôtel tenaient le haut du pavé. Dans les années folles, quand le
savoir-vivre et la discrétion étaient les maîtres mots, et le repas presque relégué
au second plan. Depuis, la révolution gastronomique - nécessaire - étant passée par
là, les transferts des cuisiniers prennent des allures de Mercato footbalistique. Plus
exposées et paradoxalement ignorées, les équipes de salle doivent dans le même temps
assurer une continuité de la prestation, se mettre au diapason des nouvelles clientèles,
des nouveaux comportements et des modes de consommation. Tout sauf de l'immobilisme.
"Dans le futur, à quoi pourrait ressembler
un restaurant étoilé s'adaptant à tous les types de clientèle ?", demande
Denis Courtiade, directeur du restaurant Alain Ducasse (3 étoiles au guide Michelin)
au Plaza Athénée à Paris. "Le restaurant a terminé d'imposer quoi que ce soit
aux clients, comme par exemple le port de la cravate. Maintenant, la tendance est plutôt
au relâchement vestimentaire. Le restaurant étoilé de demain se doit d'être ouvert à
tous les types de clientèles, d'un côté, les tenants des traditions qui veulent que les
choses restent telles qu'elles, de l'autre, ceux qui grâce à un pouvoir d'achat
nouvellement acquis, par exemple, découvrent nos restaurants." 'Sa' solution :
un restaurant modulable en fonction de la clientèle. "La prestation est identique pour tous, mais les clients trop
'différents' ne se voient pas", explique-t-il. La clé du succès : cultiver
l'élitisme tout en devenant contemporain.
Savoir être, commercialisation, de nouvelles
exigences prennent le pas sur les compétences techniques. Même si elles doivent être
extrêmement bien maîtrisées, les techniques se sont simplifiées. En salle, le
guéridon autour duquel s'élaborait l'échange entre le maître d'hôtel et le convive se
fait de plus en plus rare. "On a bien souvent choisi de supprimer les découpages
alors qu'il aurait peut-être suffi de faire évoluer les techniques afin d'être en
accord avec les contraintes économiques", constate Philippe Caillouet, directeur
de salle de La Palme d'Or à l'Hôtel Martinez à Cannes (06) et Meilleur ouvrier de
France.
Accueil
et conseil
La relation se joue principalement
au niveau de l'accueil et du conseil prodigué au client par le serveur. "La
mutation de l'assiette va de pair avec celle du personnel de salle", constate
Francis Sellam, professeur de restaurant au lycée hôtelier Jean Quarré à Paris (XIXe).
"Dans les établissements très haut de gamme, les connaissances techniques
pèseront moins au moment du recrutement que le bagage intellectuel",
précise-t-il. Un point de vue partagé par Franck Languille, président de l'Association
de la coupe Georges Baptiste : "Le maître d'hôtel sera trilingue, aura voyagé,
sera mobile, en plus de posséder un cursus hôtelier."
Habitués au sur mesure, les clients veulent au
restaurant une assiette non imposée. Un exercice qui peut se révéler difficile, mais
qui, à coup sûr, fidélise. "Or, c'est bien la brigade de salle qui prendra note
de cette demande de sur mesure, la proposera même dans certains cas si elle connaît bien
ses clients et qui la fera remonter au chef", poursuit Denis Courtiade. 'Plus' au
service du client et 'moins' au service de la cuisine ? "La notion de service,
c'est anticiper, déceler les attentes du client avant qu'il ne les ait exprimées",
résume Philippe Caillouet.
"Comment redonner l'envie et le plaisir à
l'action de service ?", questionne encore Denis Courtiade. Pour attirer et
surtout fidéliser ces employés qualifiés, les employeurs doivent mettre en place une
politique managériale. Au restaurant Alain Ducasse au Plaza Athénée, le directeur
confie une mission à chacun de ses employés. Chargé de l'approvisionnement en fromages,
de leur mise en place et présentation sur le chariot, le serveur va être amené à
rencontrer les fournisseurs et les affineurs. "En résumé, le chargé de mission
doit nous apporter des idées, des innovations, des solutions. Il est ensuite mis en avant
par et pour le travail qu'il a accompli et le résultat validé", explique Denis
Courtiade. Et de mettre en avant certaines des créations de son équipe nées grâce aux
'ateliers de créativité' : ramasse-miettes modernisé, nouveaux uniformes, musique
d'ambiance pour le restaurant, cache paquet de cigarettes
"Redonnons aux
garçons de salle responsabilités, liberté de décision, implication sur les cartes et
les menus, sur les stratégies de vente", invite-t-il encore, avant d'ajouter : "En
les écoutant, certains chefs pourraient même y entendre les commentaires constructifs
des clients, car le client est notre richesse. Et le maître d'hôtel, celui qui lui
apporte l'addition." < zzz46s zzz68m
2 QUESTIONS À GIL
GALASSO, MOF 2004, ENSEIGNANT AU LYCÉE HÔTELIER DE BIARRITZ : "DÉDRAMATISONS
LE SERVICE EN RESTAURATION" Polyvalents, les maîtres d'hôtel doivent être capables de renseigner et de conseiller les clients sur les accords mets et vins.
L'Hôtellerie Restauration Quel profil doit avoir, selon vous,un jeune professionnel ? Comment
revaloriser les techniques de salle ? |
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L'Hôtellerie Restauration n° 2945 Magazine 6 octobre 2005 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE