IW
\
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Gérer ses équipes
Convaincreavecdebons arguments
Descriptiond’unescènedevie
(presque) ordinaire
À lasuited’unservicede160couverts
oùbeaucoupdeclientsontexprimé
leur insatisfaction, lenouveaudirecteur
d’unrestaurant italienestimeque l’on
marchesur latête,car, luidit l’équipe,
“
nousavonstoujoursfonctionnécomme
ça
”.Ilobtient l’accorddesonéquipepour
quetout lemonderesteunedemi-heure
deplusà lafinduservicepouraborder
lesujet.Ledirecteursaitd’oùviennent
lesproblèmes,mais ilestimequec’està
sonéquipedemettre ledoigtdessus,de
trouver lessolutionsetde lesmettreen
place.
Laréuniondébuteavecquelques
principesposés :
\aZ\nglÌ^qikbf^lZgljn^l^likhihl
soient remisencauseparunautre ;
kihg]k^ eZjn^lmbhg3 É
Comment
se fait-ilque lesservicessedéroulent
ainsi?
”, enexprimantdes faits, etnon
dessentimentsoudes impressions ;
e^]bk^\m^nkik^g]ghm^^m lÌbgm^k]bm
toute interventionpendant le tourde
table.
Ensuite, les faits importantssont isolés
et lessolutionsrecherchées.
Enconclusion, il apparaîtque :
e^l\eb^gmlob^gg^gmlnkmhnmihnk eZ
qualitédespizzas,d’oùunesaturation
descommandessur lepostede
pizzaïolo ;
e^ll^ko^nklg^ _hgmiZl]^o^gm^l
orientées (pizza,pâtes…), ils
enregistrent lescommandesetne les
déposentencuisineque lorsque le
pizzaïolon’aplusque3bonsenattente.
Entre lemomentoù leclientarrive
aurestaurantet celuioù il reçoit son
assiette, il sepasseplusde30minutes ;
eÌhk`ZgblZmbhg\hglmZm^Zmfbl^^g
placepar leprécédentdirecteur.
Après laréunion, l’organisationest
modifiée.
Pourquoi cetteréunions’est-ellebien
passée?Car ledirecteurapplique
unscénariocourant : il aposé
desrèglesde fonctionnement, il a
demandéàrépondreàunequestion
qui commencepar ‘Comment’ etnon
‘Pourquoi’.
Lorsque leresponsable
agitavectactiqueetutilise les
bonnestechniques, lesrésultatssont
toujourspositifs
.
Appâter sonpublic
Lorsque l’employeurprend laparole,
c’estpourêtreentendu.Touteprisede
paroledoitêtreréfléchie : il fautaller
à larencontredesescollaborateurs
avecdesarguments.Pourdonnerde
la forceàcesarguments,uneméthode
permetauresponsabledestructurer la
présentationdeses idées :
laméthode
APA
.Ces trois lettressignifient :
argumenter
sespropos ;
Ziihkm^k eZ
preuve
deceque l’ondit ;
]hgg^k e^l
avantages
decette idée.
Quelquesexemples
Situation1:
leresponsablesouhaiteque
leservicepoussedavantage lesrecettes
depâtespouréviter l’engorgementdes
commandesdepizzas.
Argument:
dèsque lesclients
s’installent, ilvautmieuxmettreen
évidencedeuxrecettesdepâtes,puisque
ceuxquiveulentvraimentdespizzasen
commanderontmalgrétout.
Preuve:
lesclientsécoutentsouvent
lesconseilsbienformuléspar leservice:
‘Noussommesavanttoutunrestaurant
italien,etnotresavoir-fairenese limite
pasà lapizza’....
Avantages
pour lescollaborateurs
et lesclients:ceux-ciétantservisplus
rapidement, ilsreviendrontplussouvent,
deviendrontfidèlesetserontmêmeplus
agréables.
Situation2:
débutfévrier, lestitres-
restaurantsontatteint la limitede leur
datedevaliditémais leservicenesesent
pasà l’aisepour lesrefuser.Pourtant,c’est
la loi.Leresponsabledécided’apporter
unesolution.
Argument:
Les titres-restaurants
(n-1)nesontplusvalablesdepuis le
1
er
févrieretquelquesclients tententde
lespasserendouce.Proposez-leurde
faireunebonneactionen lesremettant
àune fondationouuneassociation
reconnued’utilitépublique, comme
Actioncontre la faimouLaCroixrouge
française.
Preuve:
cesassociationssonthabilitées
à lesrécolter,elles l’ontdéjàfaitcesdeux
dernièresannées.
Avantages:
vousneformulezplus
derefuscatégoriqueetvousdonnezun
conseilauclient.Celui-cineferaplus
preuved’agressivitéoudemauvaisefoi,
surtoutdevantsesamis.
Un responsabledoit fairepasserdesmessagesclairset
constructifspourconvaincresescollaborateurs.
Tout se jouesur lechoixdesmotsqu’il emploie.
Marketing&Management
Rencontre
Pouragirde façon raisonnéesurun
marché.
Récupérerdes informationspour
avoirune idéeprécisede lasituation.
Lesactionsmenéesdoivent
permettred’atteindreunobjectif.
“L
econstat leplusévidentpour tous
lesprofessionnelsqui font faceàun
environnementéconomiqueetpolitique
incertainetdéstabiliséestqu’ilsdoivent, pour
sauvegarder leursentreprises, agirde façon raisonnée
sur leurmarché, leuroffre, leur image…Ceblogva
leurapporterdes réponses, unedémarche, desoutils
sansoublierun suivi permanent. Ilspourront faire
partde leurprogression, de leurshésitations, de leurs
difficultésmaisaussi de leur satisfaction.
Pourbeaucoup, lemotmarketingest synonyme
decomplexité, quece soitdans lacompréhension
des conceptsoudans leurmiseenœuvre.Àdéfaut
d’effortsd’explicationde lapartdesprofessionnels
dumarketing, leshôteliers
se sontdétournésdes
idées, desméthodes, des
démarchesetdesoutils.
J’ai,pendant trenteans,
animédesséminairesde
marketingpartoutenFrance
auprèsdesprofessionnels.
Jeconnaisà la fois leur
réticenceàutiliser ces
techniquesmaisaussi leur
satisfactionquanddes
résultats insoupçonnables
audébut apparaissent au
final.
Pour fairedumarketing, il faut connaître.Connaître
pourdécider.Etdéciderpermettrad’agir.Celaveut
direqu’il faut récupérerdes informationsen interne
et enexternedans sonenvironnementpour établir
unconstat, avoirune idéeprécisede la situationàce
jour.Leblogvaproposerdesgrillespour recueillir
cette informationet la traiter.L’actionqui devraêtre
menéedoitpermettred’atteindreunobjectif.Le
blogvapermettre, en fonctiondes caractéristiques
de l’affaireetdecellesde sonenvironnement, de
fixer cesobjectifsetdepréciser lesmoyenshumains,
techniques, financierset commerciauxqu’il faut
mettreenplace.Quece soit encoursde routeou
une foisque lesactionsmarketingauront étémises
enplace, il faudravérifierque lesmoyensemployés
donnent les résultatsattendus.”
L’équipeécouteattentivement lechefqui leur
présente lemenudu jour.
©THINKSTOCK
Unequestion?
Blog des Experts ‘Vendre plus au
restaurant’ surwww.lhotellerie-restauration.fr
ANDRÉ
PICCA
Quatreétapespourquatre facteursdesuccès
Leblogsecomposedequatrechapitresqui
représentent lesquatreétapesd’unedémarche
àconduirepourbâtirunestratégie.Ellessont
considéréescomme les facteursdesuccèspour
développeruneaffairehôtelièreetassurersapérennité.
eì T%(%48)6ìì()7ì+6394)7ì()ì'0-)287ìI%977-ì%44)07ì
segmentsoucibles)
eì )ì(-ï6)2'-)6ì()ì7)7ì'32'966)287ì
eì 31192-59)6ì4396ì13286)6ì59)ì0T32ì)<-78)ì)8ì
présenterceque l’onpropose
eì +-6ì)2ì6%0-7%28ì()7ì%'8-327ì()ì463138-32ì)8ì()ì
commercialisation
JeanCastell
:“
Hôteliers,
osez lemarketing !
”
Unequestion?
Blog des Experts ‘Actions
marketing enhôtellerie’surwww.lhotellerie-
restauration.fr
JeanCastell, auteurdunouveauBlog
desExperts ‘Actionsmarketing enhôtellerie’
