Comment fidéliser et motiver ses salariés quand on est patron d'une petite entreprise ? Comment adapter les compétences de ses équipes aux nouvelles attentes des clients ? Comment recruter le bon profil et réussir son intégration ? De plus en plus de restaurateurs et d'hôteliers indépendants se posent aujourd'hui ces questions. "Il y a une prise de conscience. Les ressources humaines sont au coeur des affaires", affirme Jean-Louis Sabin, master franchisé du réseau de consultants ActionCoach. Dans un contexte économique difficile, la gestion des ressources humaines ne peut plus être l'apanage des grandes entreprises. "Dès lors que l'on emploie deux ou trois salariés, on ne peut plus improviser. On doit se positionner comme un véritable entrepreneur et se doter d'une méthode et d'outils RH", ajoute Jean-Louis Sabin.
Une méthode pour un management pragmatique
Pour le consultant, il faut impliquer les salariés dans le projet, les faire adhérer aux valeurs de l'entreprise, préciser et clarifier les règles de fonctionnement et d'organisation, et affirmer sa position de manager. Cette phase de construction d'une entité et d'un leadership autour desquels les salariés peuvent se mobiliser est essentielle. Il faut la considérer comme un investissement. C'est également à partir de ce travail de réflexion et de formalisation que l'on pourra définir et développer les compétences nécessaires. En découle un cheminement en six étapes.
Étape 1 : fixer un objectif commun. Cela peut être le lancement d'une nouvelle carte, le doublement du nombre de couverts, l'amélioration de l'accueil et du service ou encore l'augmentation des ventes de produits rentables.
Étape 2 : affirmer son leadership en animant des réunions, en déléguant et en accompagnant ses salariés dans leur évolution professionnelle.
Étape 3 : identifier et clarifier les valeurs de l'entreprise. Formalisées dans un document, ces règles doivent être simples et appliquées par tous : ponctualité, intégrité, innovation, esprit d'équipe... On peut y ajouter des éléments concrets comme l'instauration d'un briefing de vingt minutes avant le service ou encore l'organisation des tâches de nettoyage.
Étape 4 : se mettre d'accord sur un plan d'action. S'il s'agit de doubler le nombre de couverts, il peut être décidé que chaque serveur remette une invitation pour promouvoir le parrainage de nouveaux clients.
Étape 5 : encourager le sens de l'initiative et la créativité de ses salariés. C'est un très bon moyen pour créer de la motivation et de l'engagement. Chacun, selon ses compétences, peut soumettre une nouvelle idée, se sentir écouté et soutenu.
Étape 6 : s'assurer de l'implication de ses salariés et de l'adéquation des compétences avec les postes et l'évolution de son activité. Cela passe notamment par des entretiens d'évaluation réguliers.
Les premiers outils
La gestion des ressources humaines exige de l'objectivité et de l'équité. Il est donc nécessaire de formaliser le recrutement, l'évaluation et l'animation de ses équipes grâce à un certain nombre de documents et d'outils. Une fois mis en place, ils faciliteront à long terme les actes de management, à commencer par le recrutement. Pour une PME, deux outils constituent une base solide : La fiche de poste et l'entretien annuel.
La fiche de poste consiste en un descriptif précis des missions et des compétences nécessaires d'une fonction exercée dans un environnement de travail donné. Voici les principales thématiques que l'on doit y trouver :
- l'intitulé du poste : serveur, commis de cuisine, manager de salle, commis de cuisine, chef de réception …On peut s'inspirer du code Rome (Répertoire opérationnel des métiers et des emplois) de Pôle emploi ;
- missions : liste minutieuse des tâches à réaliser ;
- conditions de travail : fonctionnement et descriptif de l'établissement (nombre de salariés, horaires d'ouverture, type d'activité …). Sont également précisés le temps de travail et les modulations horaires du poste ;
- positionnement du poste : relations de travail et liens hiérarchiques avec le reste de l'équipe ;
- diplômes et formations suivies : niveau exigé, expérience professionnelle, maîtrise d'une langue ;
- échelons et rémunération : employé qualifié ou manager, précisions sur la rémunération (salaires, primes, avantages en nature, mutuelle) et la durée de la période d'essai ;
- savoir-faire et compétences : liste complète des compétences nécessaires ;
- savoir être : qualités de comportement et de personnalité.
Les informations contenues dans la fiche de poste serviront toujours de référence pour rédiger une annonce et recruter. Elle peut, par exemple, être envoyée à des candidats. Ce document constitue un véritable socle sur lequel on peut s'appuyer pour élaborer d'autres outils comme la fiche d'entretien de recrutement, le plan de formation ou la grille d'évaluation.
L'entretien annuel est une rencontre formelle entre le salarié et le manager. C'est l'occasion de fixer des objectifs personnalisés, de réfléchir aux moyens à disposition pour les atteindre et de convenir d'un plan de formation ou encore d'évoquer une évolution professionnelle. S'entretenir ainsi régulièrement avec ses salariés permet aussi de maintenir leur niveau de motivation et d'implication. Là aussi, une grille d'évaluation avec les compétences 'acquises', 'en voie d'acquisition' ou 'à acquérir' doit formaliser l'entretien et préparer le suivant.
Diagnostic RH : le Fafih va plus loin
Conscient des besoins en accompagnement RH de ses adhérents, le Fafih (l'organisme paritaire collecteur agrée - OPCA - du secteur) vient d'élargir les prestations de son offre personnalisé de diagnostic RH en y intégrant les éléments clés de la Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC). Pour cela, d'ambitieux moyens ont été déployés : 38 cabinets de conseil RH extérieurs, présents sur tout le territoire, ont ainsi été sélectionnés sur appel d'offres. "Il était important de faire appel à des professionnels des RH qui disposent des outils et méthodes pour mener un véritable audit et proposer un plan d'actions concrètes", indique-t-on au Fafih. Le chef d'entreprise, dès lors qu'il a formalisé son projet, peut donc solliciter un diagnostic RH auprès de son conseiller formation Fafih. Les problématiques posées peuvent être diverses. 'Je voudrais capter une clientèle étrangère' ; 'Mon turnover est trop important' ; 'Je voudrais changer ma carte et travailler d'autres produits' ou encore 'Je voudrais utiliser davantage internet pour commercialiser mes chambres'.
Un audit, une préconisation et un accompagnement
Le cabinet réalisera son audit et présentera ses préconisations au chef d'entreprise. Sur une base forfaitaire de deux jours d'intervention, les consultants extérieurs conduiront les entretiens nécessaires à la compréhension des forces et faiblesses des compétences présentes dans l'entreprise et des moyens à mettre en oeuvre pour les adapter aux nouveaux enjeux de développement. La formation est souvent une des réponses possibles. Le Fafih intervient alors dans l'élaboration et l'aide au financement d'un plan de formation. Un accompagnement et un suivi sur plusieurs mois permettront d'évaluer et, si besoin, d'ajuster les décisions prises. Toutes les entreprises de moins de 250 salariés sont éligibles à ce diagnostic RH proposé et financé par le Fafih.
Autre nouveauté : la signature d'une convention nationale entre l'OPCA et l'État pour promouvoir le contrat de génération. Conçu autour d'un binôme d'un jeune de moins de 26 ans et d'un senior de plus de 57 ans, le Contrat de génération, créé en mars 2013, peut en effet répondre à une problématique de pyramide des âges et de transfert des compétences. Cette nouvelle offre de diagnostic et d'accompagnement RH est proposée aux entreprises de moins de 300 salariés. Le Fafih fait intervenir les 38 cabinets de conseil RH déjà sélectionnés.
Une méthode pour un management pragmatique
Pour le consultant, il faut impliquer les salariés dans le projet, les faire adhérer aux valeurs de l'entreprise, préciser et clarifier les règles de fonctionnement et d'organisation, et affirmer sa position de manager. Cette phase de construction d'une entité et d'un leadership autour desquels les salariés peuvent se mobiliser est essentielle. Il faut la considérer comme un investissement. C'est également à partir de ce travail de réflexion et de formalisation que l'on pourra définir et développer les compétences nécessaires. En découle un cheminement en six étapes.
Étape 1 : fixer un objectif commun. Cela peut être le lancement d'une nouvelle carte, le doublement du nombre de couverts, l'amélioration de l'accueil et du service ou encore l'augmentation des ventes de produits rentables.
Étape 2 : affirmer son leadership en animant des réunions, en déléguant et en accompagnant ses salariés dans leur évolution professionnelle.
Étape 3 : identifier et clarifier les valeurs de l'entreprise. Formalisées dans un document, ces règles doivent être simples et appliquées par tous : ponctualité, intégrité, innovation, esprit d'équipe... On peut y ajouter des éléments concrets comme l'instauration d'un briefing de vingt minutes avant le service ou encore l'organisation des tâches de nettoyage.
Étape 4 : se mettre d'accord sur un plan d'action. S'il s'agit de doubler le nombre de couverts, il peut être décidé que chaque serveur remette une invitation pour promouvoir le parrainage de nouveaux clients.
Étape 5 : encourager le sens de l'initiative et la créativité de ses salariés. C'est un très bon moyen pour créer de la motivation et de l'engagement. Chacun, selon ses compétences, peut soumettre une nouvelle idée, se sentir écouté et soutenu.
Étape 6 : s'assurer de l'implication de ses salariés et de l'adéquation des compétences avec les postes et l'évolution de son activité. Cela passe notamment par des entretiens d'évaluation réguliers.
Les premiers outils
La gestion des ressources humaines exige de l'objectivité et de l'équité. Il est donc nécessaire de formaliser le recrutement, l'évaluation et l'animation de ses équipes grâce à un certain nombre de documents et d'outils. Une fois mis en place, ils faciliteront à long terme les actes de management, à commencer par le recrutement. Pour une PME, deux outils constituent une base solide : La fiche de poste et l'entretien annuel.
La fiche de poste consiste en un descriptif précis des missions et des compétences nécessaires d'une fonction exercée dans un environnement de travail donné. Voici les principales thématiques que l'on doit y trouver :
- l'intitulé du poste : serveur, commis de cuisine, manager de salle, commis de cuisine, chef de réception …On peut s'inspirer du code Rome (Répertoire opérationnel des métiers et des emplois) de Pôle emploi ;
- missions : liste minutieuse des tâches à réaliser ;
- conditions de travail : fonctionnement et descriptif de l'établissement (nombre de salariés, horaires d'ouverture, type d'activité …). Sont également précisés le temps de travail et les modulations horaires du poste ;
- positionnement du poste : relations de travail et liens hiérarchiques avec le reste de l'équipe ;
- diplômes et formations suivies : niveau exigé, expérience professionnelle, maîtrise d'une langue ;
- échelons et rémunération : employé qualifié ou manager, précisions sur la rémunération (salaires, primes, avantages en nature, mutuelle) et la durée de la période d'essai ;
- savoir-faire et compétences : liste complète des compétences nécessaires ;
- savoir être : qualités de comportement et de personnalité.
Les informations contenues dans la fiche de poste serviront toujours de référence pour rédiger une annonce et recruter. Elle peut, par exemple, être envoyée à des candidats. Ce document constitue un véritable socle sur lequel on peut s'appuyer pour élaborer d'autres outils comme la fiche d'entretien de recrutement, le plan de formation ou la grille d'évaluation.
L'entretien annuel est une rencontre formelle entre le salarié et le manager. C'est l'occasion de fixer des objectifs personnalisés, de réfléchir aux moyens à disposition pour les atteindre et de convenir d'un plan de formation ou encore d'évoquer une évolution professionnelle. S'entretenir ainsi régulièrement avec ses salariés permet aussi de maintenir leur niveau de motivation et d'implication. Là aussi, une grille d'évaluation avec les compétences 'acquises', 'en voie d'acquisition' ou 'à acquérir' doit formaliser l'entretien et préparer le suivant.
Diagnostic RH : le Fafih va plus loin
Conscient des besoins en accompagnement RH de ses adhérents, le Fafih (l'organisme paritaire collecteur agrée - OPCA - du secteur) vient d'élargir les prestations de son offre personnalisé de diagnostic RH en y intégrant les éléments clés de la Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC). Pour cela, d'ambitieux moyens ont été déployés : 38 cabinets de conseil RH extérieurs, présents sur tout le territoire, ont ainsi été sélectionnés sur appel d'offres. "Il était important de faire appel à des professionnels des RH qui disposent des outils et méthodes pour mener un véritable audit et proposer un plan d'actions concrètes", indique-t-on au Fafih. Le chef d'entreprise, dès lors qu'il a formalisé son projet, peut donc solliciter un diagnostic RH auprès de son conseiller formation Fafih. Les problématiques posées peuvent être diverses. 'Je voudrais capter une clientèle étrangère' ; 'Mon turnover est trop important' ; 'Je voudrais changer ma carte et travailler d'autres produits' ou encore 'Je voudrais utiliser davantage internet pour commercialiser mes chambres'.
Un audit, une préconisation et un accompagnement
Le cabinet réalisera son audit et présentera ses préconisations au chef d'entreprise. Sur une base forfaitaire de deux jours d'intervention, les consultants extérieurs conduiront les entretiens nécessaires à la compréhension des forces et faiblesses des compétences présentes dans l'entreprise et des moyens à mettre en oeuvre pour les adapter aux nouveaux enjeux de développement. La formation est souvent une des réponses possibles. Le Fafih intervient alors dans l'élaboration et l'aide au financement d'un plan de formation. Un accompagnement et un suivi sur plusieurs mois permettront d'évaluer et, si besoin, d'ajuster les décisions prises. Toutes les entreprises de moins de 250 salariés sont éligibles à ce diagnostic RH proposé et financé par le Fafih.
Autre nouveauté : la signature d'une convention nationale entre l'OPCA et l'État pour promouvoir le contrat de génération. Conçu autour d'un binôme d'un jeune de moins de 26 ans et d'un senior de plus de 57 ans, le Contrat de génération, créé en mars 2013, peut en effet répondre à une problématique de pyramide des âges et de transfert des compétences. Cette nouvelle offre de diagnostic et d'accompagnement RH est proposée aux entreprises de moins de 300 salariés. Le Fafih fait intervenir les 38 cabinets de conseil RH déjà sélectionnés.
Publié par Valérie Meursault
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