Les mots que chacun emploie pour communiquer ont un sens. Mais bien souvent, ce n'est pas le même pour tout le monde. Quelques expressions : "De nombreuses personnes ayant été nécessaires pour organiser cette manifestation, on se retrouva avec un léger mieux dans le déroulement du service." "L'apprenti ayant compris qu'il était à la hauteur de sa tâche, il s'imagina qu'il était fin prêt pour se présenter à son bac pro, sans trop de révisions." Que signifient "de nombreuses personnes", "léger mieux", "être à la hauteur de sa tâche"… Ces termes n'ont rien de précis.
► Lâcher les freins
Le responsable et le collaborateur n'ont pas nécessairement la même culture, la même formation… Il est possible qu'un responsable serre les freins par crainte ou préjugés. Et de même pour le collaborateur.
Solutions : il faut ouvrir grand les oreilles et les yeux pour comprendre comment fonctionne son interlocuteur. Comprendre ne signifie pas acquiescer.
► Miroir déformant
Entre la personne qui émet l'information et celle qui la reçoit, la compréhension n'est pas la même. Le ton et l'intonation peuvent être le signe ou non de convictions, l'orateur n'est pas nécessairement crédible, son vocabulaire n'est pas toujours adéquat et peut être éloigné des préoccupations de ses interlocuteurs.
Solutions : faire participer les collaborateurs en les faisant intervenir sur le thème défini sera plus efficace qu'un monologue.
► La loi des 20 et des… 70
Pour présenter un nouveau plat, 'Joue de loup à la crème d'aneth' par exemple, le responsable décide de parler seul, sans échanger avec l'équipe. Il est alors possible que le plat soit présenté aux clients comme étant une 'Joue de loup à la crème Danette' (histoire vraie). L'auditoire n'aura retenu que 20 % des information. En revanche, si pendant l'explication, le responsable montre le loup et les brins d'aneth, et qu'il fait goûter le plat à ses interlocuteurs, son auditoire retiendra au moins 40 % des explications. Et si ce dernier demande à un ou deux serveurs de reformuler la présentation qu'ils exposeront à leurs clients, son équipe retiendra alors 60 % des explications. La prise de notes fera monter la compréhension du message jusqu'à 70 %.
Solutions : parler moins, montrer davantage, faire parler et vérifier les prises de notes.
► Choisir un scénario et une mise en scène
Il convient de revenir régulièrement sur les connaissances et savoir-faire transmis à son personnel. Le personnel n'est pas supposé savoir, le manque d'informations risque d'être préjudiciable. Lui en transmettre trop le sera aussi. Un bon équilibre entre toutes les situations doit être trouvé.
Solutions :
• une phrase est composée de 8 à 12 mots : sujet, verbe, complément ;
• est-il nécessaire de transmettre des informations aux collaborateurs un à un ? Non, si plusieurs d'entre eux sont concernés ;
• est-il nécessaire de transmettre toutes les informations à tous ? Oui, même s'ils ont des postes différents, parce que cela favorise le fonctionnement en bonne synchronisation ;
• faut-il faire des apartés individuels et d'une manière isolée ? Oui, les remarques passent mieux ;
• le briefing interactif est l'un des meilleurs outils pour transmettre, mobiliser, vérifier ce qui est su, à condition d'adopter un scénario conversationnel et d'abandonner le style directif ;
• un entretien individuel de suivi des compétences appelle un scénario spécifique.
Publié par André PICCA
