Document incontournable des réceptions, le Cardex est malheureusement souvent sous-exploité, alors qu’il contient des informations précieuses pour personnaliser le séjour de vos clients. Pour Mathieu Pollet, cofondateur de Lounge Up, il existe une confusion entre le Cardex et le CRM, outil de gestion de la relation client. Le Cardex est un outil marketing qui peut être rempli avant même l’arrivée du client à l’hôtel et ainsi “scénariser son arrivée”, mais qui bénéficie surtout des informations recueillies grâce au CRM. “De mon point de vue, le PMS n’apporte que des données liées à la facturation, alors que le CRM est un outil qui consolide l’ensemble des données clients disponibles et les rend facilement exploitables.”
Une fiche client enrichie et qualitative
C’est ce CRM qui permet de bénéficier d’un Cardex enrichi et nouvelle génération. Sans une récolte et un tri affiné des données clients, le Cardex n’est qu’un document administratif sans grand intérêt. Les nouveaux outils sont capables d’aller chercher plus d’informations utiles sur un même client pour proposer une fiche vraiment enrichie et qualifiée.
Avec le nouveau Cardex, nourri à la fois par le PMS, le CRM, la fiche de police, les réseaux sociaux, les avis… les hôtels peuvent enfin proposer un accueil personnalisé à leurs clients. Les informations éparpillées voire parfois erronées laissent place à une fiche qualitative qui peut même intégrer la photo du client si elle est disponible librement. Plutôt que des check-in pré-formatés, on peut dès lors proposer une expérience enrichie et personnalisée. Plus on en sait sur celui qui se présente, plus on lui accorde une reconnaissance, plus il se sent privilégié.
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Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
