Trois gouvernantes livrent les clés du savoir-être

Paris (75) La section hotel du centre parisien Formation audit conseil enseigne comportement et savoir-être aux futurs professionnels de l’hôtellerie. Du port de la chemise blanche à la présentation de la lettre manuscrite, rien n’est laissé au hasard.

Sur le bureau de Nadège Lecomte trône un guide de savoir-vivre : Tout bien dire, tout bien faire (éditions Solar). C’est l’un de ses outils de travail. Ancienne gouvernante générale des hôtels Crillon, Hyatt Charles de Gaulle et Hilton, elle enseigne aujourd’hui aux futurs professionnels de l’hôtellerie “Comportement et savoir-être”, au sein du centre Formation audit conseil. Car savoir se tenir, écouter, enregistrer ne va pas toujours de soi. “En effet, pour quelques-uns, cela n’a rien d’inné, constate Nadège Lecomte. J’en suis même à dire à certains élèves quelle tenue ils doivent porter.” Comprenez que, dans une pièce voisine de son bureau, elle dispose d’un stock de chemises blanches impeccablement repassées et prêtes à être enfilées, « lorsque je me retrouve face à des jeunes filles qui ont des pantalons taille basse et le nombril à l’air ».

Créé en 1990, le module « Comportement et savoir-être » ne s’adressait, au départ, qu’aux futures femmes de chambre. Mais, aujourd’hui, il est ouvert à tous les élèves de FAC Hôtel. Y compris aux apprentis réceptionnistes, “qui ont tendance à répondre au téléphone avec le même ton qu’ils emploient lorsqu’ils ont leurs camarades au bout de leur téléphone portable”, déplore Nadège Lecomte. Perfectionniste et soucieuse de délivrer l’enseignement le plus pertinent possible, elle est secondée par deux autres anciennes gouvernantes, Lara du Plessis et Sophie Bonnier. Ensemble, elles vont jusqu’à conseiller leurs élèves quant à la présentation d’une simple lettre manuscrite. Histoire de ne rien laisser au hasard.

De la désinvolture à la politesse

“Les jeunes sont très friands des émissions de télé réalité et ils s’identifient très facilement aux candidats de ces prime time, explique Nadège Lecomte. Ils les prennent comme modèles et font tout pour leur ressembler, physiquement et dans leur comportement, souvent désinvolte, afin d’affirmer leur personnalité, mais aussi leur individualité”, poursuit Lara du Plessis. Aussi ont-ils du mal à s’intégrer au sein d’une équipe. D’où leur passage obligé par la case « formation au savoir-être ». Un module de trois jours, durant lesquels une douzaine de postulants apprennent les bases de la politesse. Comme ne pas tutoyer spontanément leurs collègues de travail : “La culture américaine dispensée chez Disney, McDonald’s ou Starbucks a banalisé le tutoiement”, observe Lara du Plessis. “Nous leur donnons donc un cadre, avec des repères, et nous leur expliquons qu’il faut accepter certaines contraintes pour pouvoir accéder à une plus grande liberté d’action”, détaille Nadège Lecomte. Un parti pris qu’elle adopte aussi bien devant des élèves de 20 ans que face à des adultes de 45 ans. Car cette formation est proposée non seulement dans les locaux parisiens de FAC Hôtel, mais aussi au sein des hôtels, “dans le cas d’une formation continue”.

« Nous faisons avec eux et nous leur faisons faire »

D’un point de vue pédagogique, pas question de braquer les élèves. “Nous ne donnons pas d’ordre, souligne Lara du Plessis. Nous faisons avec eux et nous leur faisons faire. Si nous imposons, ils n’écoutent pas. Si nous nous positionnons comme des aides, ils apprécient et nous remercient.”Une méthode destinée à donner envie d’apprendre, voire de progresser dans la hiérarchie hôtelière, “en particulier en ce qui concerne les femmes de chambre”. D’ailleurs les trois anciennes gouvernantes débutent leur module en promettant à leur auditoire : « nous allons changer votre vie ».